Tillväxt

Skapa en framgångsrik kundklubb

Av Margrethe Lunde
Den 27 november 2017

De bästa kunderna är de som återkommer. Så har det varit sedan tidernas begynnelse. Och när man ser att kostnaden för att värva en ny kund är 5–25 gånger högre än att behålla en existerande, så förstår man varför. 

Men att få lojala kunder är lättare sagt än gjort. Så för att underlätta har många handlare skapat lojalitetsprogram och/eller kundklubbar. För enkelhets skull kallar jag dem bara lojalitetsprogram framöver.  

Konkurrensen är hård, kraven höga och dagens kunder är mindre lojala än någonsin tidigare. Men misströsta inte. Ny teknik och i princip obegränsad information ger oss fantastiska möjligheter att lyckas i dagens tuffa affärsklimat. Vi måste bara använda verktygen på rätt sätt. 

I den här artikeln går jag igenom några do’s and don’ts när det kommer till lojalitetsprogram. Så att du kan sätta igång och skapa ett hejdundrande upplägg redan idag! Nu kör vi. 

Och om du är osäker på om du borde ha ett lojalitetsprogram så är svaret att: jo, det borde du. Lojalitetsprogram spar både tid åt pengar åt dig och dina kunder. Dessutom ger det dina kunder en bättre shoppingupplevelse. 

Visste du att enligt Nielsen Company så föredrar 72 % av deltagarna i en undersökning att shoppa från en handlare med lojalitetsprogram, i motsats till en handlare utan.  Eller att 67 % tror att de skulle handla oftare och för mer pengar av en handlare med lojalitetsprogram till skillnad från en utan. 

Med det sagt – att bara ha ett lojalitetsprogram räcker inte. Du måste göra mer än att ställa in skorna på plan, du måste spela också. Tänk på det här: 

DON’T:

Förvänta dig inte att kunderna går med utan att få något för det. Ingen tycker om när ett vinstdrivande företag ber om en tjänst utan att ge något tillbaka. 

Tänk dig själv. Om du går in i valfri affär och personen bakom disken undrar om du vill gå med i deras kundklubb, vill du inte veta vad du får ut av det? Skulle du lägga tid på att fylla i formulär och dela med dig av personliga uppgifter, utan att få något tillbaka? I think not.   

I min värld är vaga löften om framtida belöningar inte nog. Som när någon ber om flytthjälp med löfte om inflyttningsmiddag när de är uppackade och i ordning. Den dagen kommer inte att komma. Alla vet det, så gör inte så.  Om du ändå gör det, tänk på att du ber någon helt okänd person om en tjänst. Det är välgörenhet, inte business.  

DO: 

Värdesätt dina kunders tid och ansträngning.
Se till att lojalitetsprogrammet är attraktivt nog för att behålla dina kunders intresse och engagemang. Ge dem en belöning för att gå med och skäl att stanna kvar. Det kan till exempel vara en rabatt, en gåva eller bonuspoäng att använda i butiken.

Många butiker ger nya kunder ett välkomsterbjudande. Det kan till exempel vara 10–20 % rabatt på en vara eller ett köp, en välkomstbonus eller något annat. Du bestämmer, men se till att det är något som kunderna faktiskt vill ha. Det är viktigt att se till att kunderna är aktiva i sitt engagemang och använder olika erbjudanden och rabatter. Se till att belöna alla typer av engagemang i lojalitetsprogrammet, men tänk också på det här:

DON’T:

Ge inte bara poäng för spenderade pengar. 

Många handlare begränsar sig till att belöna pengatransaktioner, och missar på så sätt flera värdefulla aspekter av ett lojalitetsprogram. Mitt tips är istället att vara kreativ. Belöna kunderna för allt möjligt: 

Har du ett event som kunden kommer på? Poäng! 

Betygsätter kunden din produkt eller tjänst på nätet? Poäng! 

Värvar kunden en kompis som blir kund? Bingo, massor av poäng!

Fundera på vad som passar din business. Tänk fritt och ha kul! Du kommer att upptäcka att det finns massor av sätt att engagera kunderna som inte bara handlar om att byta kronor mot poäng, men som fortfarande fyller på din kassa.  

DO:

Använd information för att skräddarsy erbjudanden.

Rätt utfört kommer ett lojalitetsprogram inte bara att boosta din försäljning. Det kommer även att ge dig en fantastisk insyn i dina kunders beteenden och preferenser. Se till att använda det! 

Genom lojalitetsprogrammet kommer du att kunna se vad dina kunder köper, hur ofta, vad de är intresserade av men kanske inte handlar lika frekvent och så vidare.

Om du till exempel har en trogen kund som älskar att fiska och alltid köper olika typer av fiskeutrustning, se till att tipsa hen när du har ett erbjudande på fiskeprylar. Du kanske till och med kan skapa ett erbjudande för just den kunden? Som en specialrabatt på den oftast köpta varan? Vilket kap för din trogne kund! Det kan man kalla kundservice. 

Det här är ett sätt att nå dina kunder med mer personliga erbjudanden, samtidigt som du använder och drar nytta av lojalitetsprogrammet när du skapar dina kunders persona (som storfiskaren i exemplet ovan). 

DON’T:

Gör det inte komplicerat. 

Det här är värt att upprepas: Gör det inte svårt för kunderna i lojalitetsprogrammet. 

Tvinga dem inte att kånka runt på ett kort, ett chip, en nyckelbricka eller en magisk hartass för att utnyttja sitt medlemskap. Att gå med i ett lojalitetsprogram ska göra shoppingen lättare. Inte svårare. 

Frustrationen över att ha gått med i ett lojalitetsprogram, att ha lagt tid på att signa up, och sen inte kunna utnyttja erbjudandena för att man inte har med sig sitt plastkort eller 13-siffriga medlemsnummer… Det kommer inte att göra dina kunder gladare. I värsta fall blir effekten den motsatta. 

Det betyder inte att du helt måste skippa medlemskort, men gör dem inte nödvändiga för att kunden ska kunna använda sina hopsamlade poäng. 

Många handlare överskattar kundens entusiasm för ett lojalitetsprogram. Sanningen är att kunden kanske inte bryr sig supermycket. Om det blir för svårt att använda/utnyttja programmets erbjudanden så struntar de i det. Så jag säger det igen: Gör det inte svårt för kunden. 

DO:

En naturlig förlängning av köpet.
Ett lojalitetsprogram ska vara snabbt, lätt och givande. En utökad service till dina kunder. Ett sätt att få dem intresserade och engagerade av att gå till just din butik. Istället för ett plastkort kan du kanske knyta profilen till något enkelt, som de alltid har med sig. Som ett kreditkort, person- eller telefonnummer. 

Om du ändå vill ha ett supertufft klubbkort, kör på! Men se till att ha en plan B om kunden skulle ha glömt kortet hemma.  

Som ett modernt företag är det också en bra idé att knyta lojalitetsprogrammet till en sajt, app, nyhetsbrev eller liknande där kunden regelbundet kan få en överblick av sitt engagemang – poäng, erbjudanden, saldo eller annat som är relevant för just din butik. 

DON’T:

Bli inte bekväm.
Ok, du har ett fantastiskt lojalitetsprogram.

Vad ska du göra nu? Bara för att allt rullade på igår betyder inte att det kommer att fungera lika bra i morgon, eller ens idag. Se till att möta, underhålla och utvärdera allt – hela tiden.   

Relevant data tillsammans med kundernas feedback ger dig de insikter du behöver för att fortsätta vara aktuell, se till att använda dem. 

Dina kunders behov kommer att variera över tid. Precis som trender, teknik, samhället och nästan allt annat med för den delen. Så bli inte för bekväm utan fortsätt att arbeta med och utveckla ditt lojalitetsprogram.    

DO:

Samla kundernas feedback.
Eftersom dina kunder är de som använder lojalitetsprogrammet är deras feedback ovärderlig. Använd alla sätt du kan tänka på (email, webb, enkäter) för att ta reda på:

Vad kunderna tycker om ditt lojalitetsprogram (på riktigt)? Använder de egentligen lojalitetsprogrammet? Tycker de att det fungerar smidigt? Vad kan bli bättre? Och andra frågor som är relevanta för just din business. 

Nu frågar jag dig som handlare: Känner du att du gör allt det här? Har du ett vinnande lojalitetsprogram? Om svaret är ja så grattis! Om svaret är nej så var inte orolig. Det finns många bra konsulter som kan hjälpa dig att etablera och driva ett engagerande lojalitetsprogram.


Har du några kommentarer, tankar, förslag om hur man driver ett lojalitetsprogram? 

Hör gärna av dig till oss på Facebook eller Twitter. Vi hörs!  

Margrethe Lunde

Marknadsföring och sociala medier på Bambora. Energisk språknörd med en skrivhastighet på 110 WPM. Älskar allt vad äventyr heter, bra historier och att försöka förenkla allt som är krångligt. När jag inte sitter försjunken i en ny bok eller blogg, hitter du mig förmodligen i fjällen eller i närheten av nybryggt kaffe.

Fler artiklar

Cookies

Bambora använder cookies på sajten för att ge dig bästa möjliga upplevelse av den. 

Cookies (kakor) är små textfiler som lagras på besökarens dator och som är möjliga att använda för att följa upp vad besökaren gör på sajten.

Det finns två huvudtyper av cookies:
• En permanent cookie ligger kvar på besökarens dator under en bestämd tid.
• En sessionscookie lagras tillfälligt i datorns minne under tiden en besökare är inne på en sajt. Sessionscookies försvinner när du stänger ner din webbläsare.

Bambora använder cookies för att:
• Förbättra upplevelsen på sajten för besökaren t.ex genom att anpassa sajten efter besökarens önskemål, val och intressen.
• Ge underlag till statistik över hur sajten används av besökarna.
• Följa annonsering i medier och kunna anpassa våra tjänster så att du får mer relevanta erbjudanden.

Bambora använder också cookies från tredje part. Dessa används främst för att analysera besökarbeteenden i syfte att förbättra användarupplevelsen samt för att kunna göra det möjligt att göra annonsering mer relevant. 

Du väljer själv om du vill acceptera cookies.
Om du inte vill godkänna att din dator tar emot och lagrar cookies så kan du justera säkerhetsinställningarna i din webbläsare. Viss funktionalitet kan bara användas fullt ut om din webbläsare tillåter cookies.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.