Tillväxt

13 beprövande sätt som hjälper kunden att slutföra sitt köp

Av Heine Aaen Hansen
Den 13 september 2017

Många besökare lämnar din nätbutik utan att köpa något.

Enligt studier är det upp till 69 % av besökarna som lägger något i kundkorgen och sedan lämnar din sida utan att köpa något.

Inga glada nyheter för oss som har en nätbutik, eller hur?

Att kunder inte avslutar sitt köpt är ett av de största hoten mot e-handelsbutiker över hela världen.

Det finns massor av skäl till varför besökare inte fullföljer sitt köp och vi ska titta lite närmare på några av dem. Men kanske viktigast av allt - vad du kan göra åt det.

Du kommer få 13 beprövade tips på vad du kan göra. Nu kör vi.

1. Visa priset direkt.

En av huvudorsakerna till att kunder inte avslutar sitt köp är (oväntade) höga fraktkostnader. I allmänhet är alla oväntade kostnader till nackdel.

Låter det osannolikt? Läs gärna studien 61 % av dem som överger sin kundvagn gjorde det p.g.a. av höga fraktkostnader.

Många studier visar upp samma bild.

Kunder gillar inte extra kostnader.

Jag menar inte att du ska behöva ge fri frakt – jag har hört många företagare säga att även om fri frakt ökade omsättning så ökade också mängden returer – men jag menar att du bör överväga effekten av oväntade fraktkostnader på din omsättning.

Kanske kan det vara en god idé att sätta en beloppsgräns för fri frakt? Så här t.ex. ”fri frakt vid köp på minst 500 kronor”. Det kan få dina kunder att lägga några kronor till i din affär.

Observera dessutom att om du är baserad i Europa så kan du inte ta ut någon extraavgift av kunden för betalkortsavgiften från den förste januari 2018 enligt EU:s regelverk.

Gör inte så här:

Lägg inte oväntade kostnader på kunderna när de precis ska göra ett köp.

Gör så här:

Visa priset direkt, eller överväg fri frakt efter ett visst inköpsbelopp.

2. Visa alla stegen för att betala

När en kund gör ett köp på din webbplats går hen igenom ett antal steg.

Det brukar vara minst tre steg. 

  • Angivande av leveransadress (och ibland faktureringsadress om de är olika)
  • Val av betalningsmetod
  • Angivande av betalningsinformation och godkännande av köpet.

Ibland finns det fler steg beroende på hur din e-handelsplattform ser ut.

 För att hjälpa din kund genom betalningsprocessen kan du visa et linje med förloppet med de antal steg som finns för köpet – och på vilket steg kunden befinner sig.

 

I flera studier har det visats att människor vill ha förloppsfält.

 Anledningen till det är att vi människor vill nå vårt mål (i detta fallet fullfölja vårt köp), och ett förloppsfält hjälper oss att förstå och når vårt mål. Det gör det enklare för oss att hantera uppgiften som vi stå inför.

Det går snabbt att fixa. Om du inte redan har detta så ta dig tid att fixa det. Dina kunder kommer att tacka dig.

Gör inte så här:

Dölj inte antalet steg för kunden.

 Gör så här:

Använd ett förloppsfält för att visa alla betalningssteg. 

3. Be inte kunden att skapa ett konto före köpet

Jag förstår varför en del nätbutiksägare gör så här.

Om en kund måste skapa ett konto före ett köp är det mycket enklare för hen att handla från dig nästa gång. (Plus att du har fått dem på kroken. Du kan lägga till dem till din e-postlista, använda deras e-post för att nå dem på Facebook och Google, och du kan bygga en relation som eventuellt leder till ökad försäljning).

Men...

Du tar väl inte med dig en vigselring på den första träffen, eller hur?

Det är vad du gör med potentiella kunder när du ber dem skapa ett konto. Du ber dem att gå in i en långvarig relation redan innan de har handlat färdigt. Tänk på vilken tillit det innebär från deras sida:

 Kanske hamnade de på i din nätbutik efter en sökning på nätet?

De vill kanske se produkten, se hur snabbt du levererar sakerna och kolla in sidan innan de skapar ett konto och en relation med dig? De vill kanske bara se slutpriset (vi återkommer till det om en stund)? 

Studier visar att en av de vanligaste orsakerna till kunden inte slutför sitt köp är för att hen tvingas att skapa ett konto för att handla.

Du är smartare än så. Istället för att be dem gifta sig med dig direkt ska du göra så här.

Fråga om de vill skapa ett konto efter ett avslutat köp.

Då får de se hur snabb, lätt och enkel betalningen var innan du ber dem att skapa ett konto. Dessutom tycker de att de gör något rätt när de har betalt – vilket är ett psykologiskt skede som du kan bygga på.

Om vi har sagt ja en gång (och de har just sagt ja till att handla av dig) är det troligare att vi säger ja igen. Det är den psykologiska effekt som kallas samförstånd som gynnar din affär..

Därför ska du låta kunder betala utan att skapa något konto.

Gör inte så här:

Tvinga inte kunden att skapa ett konto.

Gör så här:

Tillåt gästbetalning – och be dem att skapa ett konto efter köpet.

4. Använd sociala bevis

Först skapar du tillit och sedan säljer du.

Jag vet inte vem som var först med att säga detta, men jag ÄLSKAR DET.

Om du inte lyckas skapa en känsla av tillit hos kunden kommer hon inte att handla av dig. Det är faktiskt så enkelt.

 Så vad gör du för att skapa tillit? Du använder sociala bevis.

Det finns en förklaring till att alla de bästa e-handelswebbplatserna har mängder av kundberättelser och produktrecensioner överallt på sina sidor. Det fungerar.

Sociala bevis innebär att vi förlitar oss på andras handlingar och anpassar vårt eget beteende därefter i en given situation.

Till exempel kollar vi vad andra har köpt och vad de tyckte om produkten innan vi bestämmer oss. När vi står i begrepp att handla från ett specifikt företag vill vi se vad andra kunder säger om det, eller åtminstone, få bekräftat att andra faktiskt har valt detta företag.

Så hur gör du det då?

Ja, för en e-handelswebbplats finns det två saker du måste göra.

  • Få kunden att lita på att det är säkert att handla av dig.
  • Få kunden att tro att produkten som hon hittat är rätt val.

För att få eventuella kunder att lita på din webbplats kan du använda berättelser från riktiga kunder, eller visa ditt betyg från Google Reviews, Trustpilot eller andra liknande tjänster.

När det gäller att se till att kunden har hittat rätt produkt finns det helt enkelt inget bättre sätt än att visa recensioner om just den produkten. Många som handlar på nätet litar lika mycket på sådana recensioner som de skulle lita på en personlig rekommendation, och om du håller på med det här för att tjäna pengar gör du bäst i att visa sådant användarskapat innehåll.

 Så här gör Nike:

Och en bit ner på sidan finns recensionerna: 

Ett annat sätt att skapa förtroende är att använda andras auktoritet.

Vad menar jag med det då?

Visa logotyper som människor redan känner till och litar på. Till exempel Visas och Mastercards logotyper (inte bara för att låna lite av deras auktoritet för att skapa förtroende, utan även för att visa vilka betalningsalternativ som finns).

Du kan också visa en eller flera förtroendemärken. Ja du vet vilka. Norton, McAfee, Better Business Bureau, GeoTrust, Trustwave osv. Det finns miljontals sådana.

Flera studier har visat att förtroendemärken kan öka omsättningen avsevärt på e-handelswebbplatser.

Gör inte så här:

Låt inte eventuella kunder sväva i ovisshet om vad andra säger om din nätbutik.

Gör så här:

Visa kundberättelser, produktrecensioner och logotyper på viktiga sidor på din webbplats.[1]

5. Visa fördelar på betalningssidorna

Om du har klickat på någon av studierna ovan har du sett att fönstershoppande är en annan orsak till att människor överger sina vagnar.

Vad tror du att de håller på med?

De jämför erbjudanden. De kollar in både din och dina konkurrenters webbplatser för att se vem som har det bästa erbjudandet.

Därför: Var noga med att visa dina unika säljargument på betalningssidorna.

Det kan se ut så här:

Eller så här:

Kunden känner kanske redan till dina säljargument. Men en påminnelse är kanske det som övertygar henne att välja dig?

Det är värt att göra ett försök.

Gör inte så här:

Förvänta dig inte att kunderna minns dina säljargument.

Gör så här:

Visa dina säljargument på betalningssidorna för att övertyga fönstershoppare.

6. Låt besökare spara sin korg

Ett annat sätt att dra in de där fönstershopparna är att låta dem spara sin korg till senare.

Låt oss vara ärliga.

Ibland lämnar näthandlare en full korg för att återvända senare och göra sin beställning. Ibland återvänder man flera gånger till en pågående beställning före köpet. Det vet jag, för det har jag gjort...

Gör det lätt för kunderna att återvända till en beställning. Låt dem fullfölja köpet när de har tid.

Det finns flera sätt att göra det: Ett sätt är att få dem att logga in på sitt konto (men det är ingen bra idé – se råd nr 3). Ett annat sätt är att använda cookies för att spara deras vagnar – så att det inte blir besvärligt för kunderna.

Dock råder jag dig att vara ärlig mot kunden om vilka data du samlar in.

Gör inte så här:

Förvänta dig inte att handlare nödvändigtvis fullföljer sina köp vid det första besöket.

Gör så här:

Gör det enkelt för besökare att återvända till sin korg.

7. Visar relaterade produkter

Vi har pratat om hur viktigt det är att visa relaterade produkter förut [läs artikel om ”höj din omsättning med den här superfunktionen”].

Ett vanligt argument för det här sättet är att det ökar omsättningen.

Men låt oss se på det lite mer praktiskt:

Tänk om en eventuell kund hamnar på en av dina produktsidor, men produkten inte riktigt är det som hon är ute efter? I ett sådant fall kanske den artikeln som hon vill ha finns med i en visning av relaterade produkter.

När du visar relaterade produkter för kunden visar du ju egentligen även allt som hon skulle kunna köpa, men inte kommer att göra. Där sparades ju pengar!

Jag skojar faktiskt inte. När vi gjort ett val börjar vår hjärna genast att söka efter argument som stödjer det beslutet, till exempel genom att nedvärdera nackdelarna med sagda val eller ignorera fördelarna med det val som inte gjordes.

Denna mentala process kallas efterrationalisering efter ett köp, och genom att visa din kund relaterade produkter kan du kanske hålla igång den processen hos några av dina köpgladare kunder.

Hur du gör detta är en smaksak. Du kan visa ett urval av relaterade produkter på produktsidan, i ett separat steg när kunden lägger något i sin kundkorg eller direkt på betalningssidorna. Det avgör du.

Gör inte så här:

Låt inte kunden försvinna för att hon inte hittade exakt det som hon letade efter med en gång.

Gör så här:

Visa relaterade produkter för att locka eventuella personer som tänker överge sin vagn.

8. Visa en minibild på betalningssidorna

Under betalningen kan du visa en minibild på produkten/produkterna som kunden köper.

Detta gör du för att kunderna ska vara säker på vad de gör; egentligen är det en påminnelse om vilka produkter de köper.

Antagligen är det inte så att en kund glömmer vad hon håller på att köpa, men låt oss säga att hon jämför flera nätbutiker innan hon gör sitt köp. I så fall är det med en minibild enkelt för henne att se exakt vilka produkter hon är på väg att köpa av dig.

Det handlar även om, precis som alla metoder för att minska antalet som överger sina vagnar, att undanröja friktion och sådant som distraherar.

När en minibild på produkten syns alldeles framför kunden kommer det att stärka kundens vilja att köpa produkten. Och om kunden tvekar minskar minibilden på produkterna risken för att hon överger sin vagn.

Gör så här:

Visa minibilder på de köpta produkterna under betalningsprocessen.

Gör inte så här:

Låt inte kunden själv behöva komma ihåg vad (och varför) hen handlar.

9. Be inte om information som du inte behöver

Ett annat skäl till varför kundvagnar överges är när e-handelswebbplatser börjar fråga efter information som verkar onödig.

Det kan vara kundens telefonnummer, födelsedatum eller andra personuppgifter.

Du har kanske ett giltigt skäl till att be om denna information, men hur ska kunderna kunna veta varför om du inte berättar det för dem?

Orsaken till att du ber om särskild information ska antingen vara uppenbar för kunden eller så måste du förklara varför den är nödvändig. Vad ska du ha den till? Och glöm inte att förklara varför det skulle vara till hjälp för kunden.

(Och om det inte är till hjälp för kunden bör du överväga varför du ber om den.)

Tänk på det så här:

Om kunden redan har uppgett sin e-postadress, varför ska hen även ge dig sitt telefonnummer?

Lösningen har två sidor: Se efter om den information som du ber om vid betalningen är ett måste eller bara bra att ha. Om den tillhör den senare kategorin, ska du ta bort den.

Om det är absolut viktig information kan du antingen göra fältet valfritt, eller förklara varför du behöver informationen.

Det kan låta ungefär så här ”Vi använder enbart ditt telefonnummer ifall det skulle uppstå några problem med din beställning”.

Det lilla tillägget kan räcka för att minska kundens rädsla eller tvekan. Nu vet hen varför du ber om just den informationen.

Gör inte så här:

Be inte om onödig information.

Gör så här:

Förklara varför du ber om den eller låt bli att be om den!

10. Dölj rabattkupongsfält

Vet du vad jag gör så fort jag får syn på ett rabattkupongsfält under betalningen i en nätbutik?

Jag lämnar webbplatsen.

För då vill jag ju få tag på en rabattkupong så jag kan spara några procent.

Det är ju inte precis det du vill att kunderna ska göra när de lagt något i vagnen, eller hur?

Därför ska du bara visa rabattkupongsfält för besökare som kommer till webbplatsen via ett erbjudande eller en kampanj.

Dölj kupongrutan för alla andra besökare. Du ska inte distrahera dem under betalningen.

Du kan iallafall ersätta rutan med en kort text som lyder ungefär så här ”har du en rabattkupong?” Klicka här.”

Din utvecklare kan hjälpa dig med den här grejen.

Gör inte så här:

Visa inte rabattkupongsfält för alla besökare eftersom de kan distraheras och lämna din webbplats.

Gör så här:

Dölj rabattkupongsfälten för vanliga besökare och visa dem bara för dem som kommer till den webbplats via en kampanj.

11. Visa hur mycket det finns av artikeln på lagret

När eventuella kunder tittar på en produkt på din webbplats och fortfarande inte har bestämt om de ska handla eller inte, kan lite motivation kanske hjälpa dem på traven.

Ett sätt är att visa hur många artiklar av produkten som finns inne på lagret. Om du till exempel bara har två kvar av den söta t-tröjan som jag letar efter är det bäst att jag passar på nu.

Denna välkända marknadsföringsstrategi kallas ”ringa tillgång”. I kort handlar det om att begränsa produkttillgängligheten för att öka viljan att handla. Du känner ju till det här:

”Bara tre kvar – passa på att handla nu!”

När en kund ser att det bara finns några få artiklar kvar på lagret – och kanske också ser att åtta andra personer tittar på samma artikel – kommer hon att motiveras till att göra köpet med detsamma.

Du kan också använda dig av marknadsföringsstrategin “create urgency”, som innebär en tidsbegränsning för när ett särskilt erbjudande är tillgängligt.

Samma sak här, du känner redan till hur det går till:

”Beställ före måndag och få 20 % rabatt!”

Se till att det finns en klocka som räknar ned tiden på produktsidorna för att visa kunden att tiden snart är ute – de måste handla nu.

Du kan även visa en klocka som visar hur mycket tid det är kvar om du ska sända beställningen samma dag.

Som i: ”Beställ inom en timme och trettiosju minuter så skickar vi din beställning idag!”

Och ett litet bonusråd: Visa kunden ett tidsbegränsat erbjudande efter att hon har handlat.

På bekräftelsesidan kan du inkludera ett fantastiskt erbjudande på en produkt som är relevant eller relaterad till de köpta produkterna, och en liten klocka som visar att erbjudandet bara finns i två timmar.

Visst är det en fin liten grej?

Gör så här:

Visa hur många artiklar av produkten som du har på lagret på dina produktsidor.

Gör inte så här:

Gå inte miste om denna enorma möjlighet att motivera till köp.

12. Erbjud lägre pris på de produkter som är kvar i vagnen

En del kunder överger alltid sin vagn.

Men det betyder inte att du har förlorat dem!

När en kund överger en full vagn sänk då alltid priset på de artiklar som är i vagnen och visa henne erbjudandet. De flesta av oss gillar att känna oss lite speciella – och vi älskar att få bra erbjudanden.

Sänk priset lite och mer än hälften av de som handlar fullföljer sitt köp.

Det finns minst två sätt att göra detta på.

  • Retargeting på Facebook eller Google.
  • E-post med en länk till den övergivna vagnen.

Jag föreslår att du provar båda och ser hur det funkar för dig. Men tänk på att kolla om det finns lagar mot detta i ditt land.

Gör inte så här:

Se inte på en övergiven vagn som ett förlorat köp.

Gör så här:

Erbjud ett lägre pris för att få tillbaka kunden.

13. Erbjud flera betalningsalternativ

När kunden till sist har kommit till slutet av betalningen och är redo att betala så är det väl synd om hen bestämmer sig för att inte handla något eftersom du inte erbjuder kundens favoritbetalningsalternativ?

Det tycker jag i allafall.

Och ett begränsat urval av betalningsalternativ är ännu ett vanligt skäl till varför man överger sin kundvagn. Trots allt, om kunden är redo att handla, men inte hittar sin favoritmetod så är det ju enklare att handla från någon annan, eller hur?

Under betalningen vill du att det ska vara så lätt, intuitivt och problemfritt som det bara är möjligt. Du vill verkligen inte att kunden ska tänka. En problemfri betalning borde vara ditt mål.

Gå igenom vilka betalkort, -plånböcker och -metoder du kan erbjuda för att tillfredsställa alla dina kunders behov.

Och eftersom användningen av mobila enheter för näthandel ökar får du inte glömma att erbjuda betalningsalternativ som är gjorda för mobila enheter.

Gör inte så här:

Förvänta dig inte att kunden ska gilla den betalningsmetod som du har valt.

Gör så här:

Erbjud ett urval av betalningsalternativ. 

Slutsats

Som du har förstått av texten ovan finns det många sätt att minska antalet tillfällen där kunden inte avslutar sitt köp på din e-handelssida.

Om du genomför alla dessa råd garanterar jag att din omsättning kommer att öka kraftigt.

Prova några av dem och låt mig få veta hur det gick.

Glömde jag något lysande råd? I så fall vill jag gärna att du berättar det för mig! Du kan nå mig via e-post, Facebook eller Twitter.

Heine Aaen Hansen

Marketing & Digital Content på Bambora. Boknörd, galen i ord, och hopplös pappa. När han inte skriver, så läser han.

Fler artiklar

Cookies

Bambora använder cookies på sajten för att ge dig bästa möjliga upplevelse av den. 

Cookies (kakor) är små textfiler som lagras på besökarens dator och som är möjliga att använda för att följa upp vad besökaren gör på sajten.

Det finns två huvudtyper av cookies:
• En permanent cookie ligger kvar på besökarens dator under en bestämd tid.
• En sessionscookie lagras tillfälligt i datorns minne under tiden en besökare är inne på en sajt. Sessionscookies försvinner när du stänger ner din webbläsare.

Bambora använder cookies för att:
• Förbättra upplevelsen på sajten för besökaren t.ex genom att anpassa sajten efter besökarens önskemål, val och intressen.
• Ge underlag till statistik över hur sajten används av besökarna.
• Följa annonsering i medier och kunna anpassa våra tjänster så att du får mer relevanta erbjudanden.

Bambora använder också cookies från tredje part. Dessa används främst för att analysera besökarbeteenden i syfte att förbättra användarupplevelsen samt för att kunna göra det möjligt att göra annonsering mer relevant. 

Du väljer själv om du vill acceptera cookies.
Om du inte vill godkänna att din dator tar emot och lagrar cookies så kan du justera säkerhetsinställningarna i din webbläsare. Viss funktionalitet kan bara användas fullt ut om din webbläsare tillåter cookies.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.