Så fungerar en ”chargeback”
RISK OCH SÄKERHET
2 min läsning
Även om du som handlare gör ditt yttersta för att förebygga bedrägerier och felaktiga transaktioner finns alltid en risk att drabbas. När detta väl händer har kortnätverken därför utvecklat en noggrann process för reklamation, på engelska kallad chargeback, för att hantera alla ärenden. Här förklarar vi, i stora drag, hur en sådan reklamation går till och vad vi som inlösare kan göra för att hjälpa dig igenom processen.
För den enskilda handlaren kan reklamations-processen ofta uppfattas som väldigt komplicerad, med många steg, invecklad terminologi och många inblandade aktörer. På Worldline gör vi därför allting vi kan för att se till att ta dig igenom processen så smidigt som möjligt.
Vårt erfarna team av reklamations-experter finns med dig hela vägen genom ärendet. De förklarar vilken dokumentation som krävs för att bestrida en reklamation, förklarar vad allting betyder och rådgiver dig igenom varje steg.
Här är en generell genomgång av stegen i en typisk reklamations-process och vilken hjälp du får av oss:
- En reklamation inleds genom att en kortinnehavare anmäler en inkorrekt transaktion till sin bank. Anledningen kan variera från att kortuppgifter blivit stulna till att fel belopp dragits eller att de aldrig fått varan de beställt.
- När kortinnehavarens bank tar emot anmälan utvärderar de först om anmälan verkar korrekt och kan sedan försöka att få tillbaka pengarna från handlaren genom att starta ett reklamations-ärende. Det här ärenden skickas via kortnätverket (Visa, Mastercard eller Union Pay) till oss som inlösare. I vissa fall föregås detta av att banken först skickar en informationsförfrågan till oss som inlösare för att få mer information om transaktionen. Vi kontaktar då den berörda handlaren och förklarar vilken information som behövs.
- När vi tar emot ärendet skickar vi över det till den berörda handlaren tillsammans med information om orsaken till reklamationen. Handlarens konto debiteras då omgående den summa som reklamationen gäller. Om handlaren vill bestrida reklamationen kan de höra av sig till oss så berättar vi vilken dokumentation som behövs för att kunna motbevisa kortinnehavarens påstående.
- Om handlaren väljer att bestrida reklamationen skickar vi över den dokumentation som sammanställts till kortinnehavarens bank. Bedömer banken att dokumentationen är tillräckligt stark dras reklamationen tillbaka och handlarens pengar betalas tillbaka. Hur lång tid det tar att få tillbaka pengarna varierar beroende på kortnätverk och orsaken till reklamationen. Om banken inte anser att handlarens dokumentation är tillräcklig för att motbevisa reklamationen kan de istället driva ärendet vidare genom att skicka in en ny begäran om reklamation.
- Om banken skickar in en andra reklamation måste handlaren återigen besluta om den ska bestridas eller inte. Anser vi oss ha tillräckligt stark bevisning för att driva ärendet vidare kan det då tas till skiljedomsförfarande. Detta innebär att en oberoende panel av experter från kortnätverket avgör om reklamationen ska godkännas eller inte. Beroende på kortnätverk och reklamationstyp ser den här processen lite olika ut och ibland behöver handlaren ligga ute med pengar under hela processen. Att ett ärende tas hela vägen till skiljedomsförfarande är också ovanligt eftersom processen kan ta lång tid och föra med sig stora kostnader.
