Partnerskap leder till ökad kundnöjdhet

Palle Olin, delägare av Erpato, drev tidigare 15 videobutiker när han en dag insåg att behovet av denna typ av verksamhet kommer att försvinna med åren. Istället ville han satsa på en verksamhet inom IT då IT är något som man ständigt kan förändra och utveckla. Det skulle vara smartare att satsa på en verksamhet med utvecklingspotential istället för att hela tiden starta helt nya verksamheter. Palles idé slutade med att han själv tillsammans med två delägare, Erik och Tobias, registrerade bolaget Erpato år 2007. Erpato erbjuder kassasystem ”ES Kassasystem (ES Kassa)” och avancerade IT-system till småföretag. ”Vi ville ta den stora IT-plattformen till det lilla företaget, det var det som var vår tanke.”, säger Palle. Idag har ES Kassa drygt 2 000 kassalicenser med en stark exponentiell ökning varje år.

Kundnöjdhet är en extremt viktig faktor för både ES Kassa och Worldline. ES Kassa har långsiktiga planer för att öka kundnöjdheten, enligt Palle har de till och med en ”100-årsplan”. ES Kassa mäter sin kundnöjdhet kontinuerligt genom frågor till kunderna och genom att vara extra lyhörda när kunderna säger upp sin licens, det är viktigt att veta vad anledningen till uppsägningen är. ES Kassa har en låg uppsägning till följd av att kunden är missnöjd med systemet, utan det sker snarare på grund av minskad verksamhet eller konkurs.

”Skulle en kund höra av sig till oss och säga att den är missnöjd så har vi en policy där vi gör väldigt mycket för kunden för att försöka få kunden nöjd. Vi har ingen bindningstid för våra licenser, vi ser hellre att kunden byter leverantör än att de sitter fast med en licens som de är missnöjda med. Detta är något vi i princip är själva med i branschen och något som lockar kunderna till oss. Det är genom kundnöjdheten som ES Kassa växer, inte genom exempelvis mängder av marknadsföring. Vi vet att en nöjd kund genererar en till ny kund.”, säger Palle Olin.

I dessa tider har även ES Kassa fått anpassa sig och tänka nytt. ES Kassa var snabba med att ställa om sin verksamhet för att kunna erbjuda onlinetjänster till sina kunder. De lyckades genom att hitta rätt partners på marknaden samt arbetade proaktivt med erbjudandet till kunderna. För restaurangbranschen har ES Kassa något som heter ”Webborder” där kunderna beställer sina produkter i en app eller webbläsare. Denna lösning är sedan integrerad med ES Kassa. I rådande situation vill i princip alla kunder som köper ES Kassa ha systemet för webborder också. Just nu är det många av ES Kassas kunder som överlever tack vare onlinetjänsterna. Enligt Palle så kommer online inte bara bli en större del av deras verksamhet framöver utan fler handlare kommer nog att skapa online-möjligheter till följd av COVID-19.