Hur har butikernas roll utvecklats?

Nordea antar att e-handelns tillväxt i Norden kommer att följa samma trend som i Storbritannien, vilket innebär att e-handelns marknadsandel kommer att öka från dagens 10% till 30% på tio år. En så stor ökning för online medför att offline kommer att minska. Men vad som är viktigt att komma ihåg är att fysiska butiker kommer fortfarande att ha en marknadsandel på 70% vilket är väldigt mycket. För att handlare och fysiska butiker ska kunna säkra en plats bland dessa 70% måste de möta kundernas efterfrågan och utveckla sitt fysiska fotavtryck.

Konsumenter älskar fortfarande och har ett behov av att handla i fysiska butiker snarare än online. Här är de främsta skälen till att konsumenter väljer att shoppa i en fysisk butik:

1. Att röra och känna produkterna
2. Helhetsupplevelsen i butiken
3. För att få sina produkter omedelbart
4. För att dra fördel av rabatter i butiken
5. För att undvika fraktkostnader

För konsumenter har de fysiska butikerna fortfarande en plats i deras hjärtan eftersom butikerna fungerar som en hub för upptäckelse, upplevelse och uppfyllande.

Upptäckelsehubben

Att googla och hitta nya produkter kan vara enkelt men sett över alla generationer vänder 81% fortfarande sig till sina fysiska butiker för att upptäcka och utvärdera nya produkter. När kunder sedan besöker en butik tenderar hela 62% av köparna att köpa mer än vad som ursprungligen var avsett. Detta betyder inte att upptäcktsfasen endast äger rum i butiken. Dagens köpare är experter på att multitaska och användare av omnikanal, 57% har använt en mobil för att söka efter produkter online medan de är i en butik. Företag som anammar en omnikanalsstrategi kan dra nytta av detta genom att till exempel använda geolokalisering och annonsera online när kunden är i butiken, helst också erbjuda en rabatt.

Upplevelseshubben

Shopping har aldrig handlat om att bara tillgodose utilitaristiska behov. Att gå runt bland kläderna i en butik är en upplevelse som ofta är både social och rolig. Konsumenter, särskilt Gen Zor, eftersöker butiker som erbjuder unika upplevelser, 42% har deltagit i ett upplevelsedrivet socialt event eller demo i en butik.

I en värld där online vinner marknadsandelar måste butiken fokusera på det som inte kan upplevas online - den unika butiksmiljön där företag kan identifiera och förbättra varje del av kundupplevelsen samt skapa meningsfulla, personliga relationer. 25% av köpare har nyligen åkt till en annan butik som ett direkt resultat av en dålig upplevelse i butiken. När kunderna tar sig tid att faktiskt besöka en butik finns det inget utrymme för besvikelser eller misslyckanden från butikens sida.

Ett exempel på en handlare som ser värdet av den fysiska butiken är Bamboras kund Cervera som tror starkt på fysiska butiker och den roll de spelar, både vad gäller kundupplevelsen och som ett lokalt lager. Med Cerveras butiker kommer Cervera närmare kunden.

Uppfyllandehubben

Dagens butiker fungerar också som ett uppfyllandecentrum för att överbrygga online och offline-världarna. Butiker kan användas som plats för returnering av produkter som köps online. På så sätt kan butikerna skapa nya möjligheter för köp. Till exempel, när kunder returnerar en produkt till butiken, medger 67% av köparna att det slutade med att de köpte något nytt även om det inte var deras avsikt.

I många butiker kan människor inte bara returnera en produkt utan också hämta en produkt som köpts online, 59% har lagt onlinebeställningar för hämtning i butik (en tjänst som kallas Click and collect). Click and collect har blivit normen bland omnikanals-återförsäljare globalt och något som också skapar nya möjligheter för köp.

Butiksdöden kan vara ett faktum för vissa butiker, men om du lyssnar på dina kunder och de kommande generationernas behov kan du med säkerhet undvika den. Identifiera vilka funktioner och vilken betydelse din butik ger dina kunder och fokusera på att göra det ännu bättre. Se till att din butik är den hubben för upptäckelse, upplevelse och uppfyllande som den ska vara. På så sätt kommer du att säkra en plats bland de 70%.

Källa: Salesforce research, Svenska Dagbladet