Vekst

Slik rocker du lojalitetsprogrammet ditt

Av Margrethe Lunde
Den 07 desember 2017

Helt fra de første bedriftene så dagens lys, har faste kunder vært en etterlengtet oase av stabilitet og lønnsomhet.

Og med god grunn:

Faktisk er det mellom 5 og 25 ganger så dyrt å skaffe en ny kunde, enn å ta vare på en kunde du allerede har.

Jeg vet - det er faktisk så mye.

Å få lojale kunder er imidlertid ikke så enkelt som det høres ut.

Vi lever i en tid hvor konkurransen er knallhard, kravene skyhøye, og kundene er mindre lojale enn noen gang. Samtidig gir ny teknologi og økt tilgang på informasjon gir oss også nye verktøy som hjelper oss å overleve i forretningsverdenen.

Vi må bare vite hvordan de skal brukes.

Dette er bakgrunnen for at mange bedrifter nå har fått øynene opp for konseptet med lojalitetsprogrammer og lignende tiltak for å sikre at kundene vender tilbake.

Et godt lojalitetsprogram kan nemlig spare deg for både tid og penger, samtidig som kundene får en bedre handleopplevelse.

Visste du for eksempel at 72 % av deltakerne i en studie gjennomført av Nielsen Company sier at de heller vil handle hos en forhandler med lojalitetsprogram enn hos en som ikke har det?

Eller at 67 % sier at de vil bruke mer penger og handle hyppigere i butikker med lojalitetsprogram?

I dette blogginnlegget kommer jeg med noen konkrete tips til hva man som bedrift bør gjøre, og hva man ikke bør gjøre om man vil lykkes med lojalitetsprogrammet sitt.

Høres dette ut som deg?

I så fall bør du lese videre.

DU MÅ IKKE:

Forvente at kundene melder seg inn i programmet uten å få noe igjen.

Er det ikke utrolig irriterende når noen ber deg gjøre noe uten at du får noe i retur?

Som når ekspeditøren spør deg om du vil melde deg inn i kundeklubben selv om du ikke handler der så ofte, og du må bruke ti minutter på å fylle ut skjemaer og oppgi mer informasjon enn ved en jobbsøknad i PST, uten å få noe som helst igjen for det?

I mine øyne er bedrifter som gjør dette ekvivalenten til de som til stadighet ber andre om å hjelpe dem å flytte/bære/rydde i garasjen med et løfte om en middag eller øl som aldri blir noe av.

Ved å forvente at tilfeldige mennesker skal gi deg noe uten å få noe i retur, er veldedighet - ikke business.

Så ikke gjør det.

DU MÅ:

Sette pris på (og belønne) kundenes tid og innsats.

Dette er en ganske grunnleggende del av konseptet.

Pass på at lojalitetsprogrammet ditt er givende nok til at kundene faktisk føler at det er verdt å bruke tid på.

Gi dem et incentiv til å melde seg inn. Dette kan være en rabatt, små gaver eller bonuspoeng til kunder når de melder seg inn.

En ganske vanlig praksis blant mange butikker, er å gi et dedikert velkomsttilbud til nye kunder (f.eks. 10–20 % avslag på det første kjøpet) eller en velkomstbonus på 500 poeng eller lignende.

Avhengig av virksomheten din kan du såklart tenke langt utenfor denne tradisjonelle boksen også.

Når du så har klekket ut den optimale velkomstgaven, er du langt fra ferdig.

Du er nemlig nødt til å sørge for å belønne jevnlig bruk av programmet også.

Dette bringer meg videre til det neste du må unngå:

DU MÅ IKKE:

Basere programmet kun på bruk av penger.

Mange bedrifter gjør feil allerede i oppsettet av lojalitetsprogrammet sitt gjennom å fokusere utelukkende på kundens kjøp. 
Ved å gjøre dette, overser man imidlertid mange av de mest verdifulle aspektene med lojalitetsprogrammet.

Vær kreativ og tilby verdi til kundene der du kan.

Deltar de på et arrangement? Poeng.

Skriver de en produktomtale? Et poeng til.

Anbefaler de deg til en venn? Ding ding ding – jackpot.

Vær kreativ og ha det gøy med mulighetene.

Du vil raskt oppdage at du kan engasjere kundene på mange måter - som ikke koster dem en krone, men likevel er lønnsomt for deg.

DU MÅ:

Bruke opplysningene til å gi bedre og mer tilpassede tilbud.

Et godt kundelojalitetsprogram vil ikke bare kunne øke salget ditt - det vil også gi deg en mengde opplysninger du kan bruke for å kartlegge kundenes atferd og preferanser.

Disse opplysningene er gull verdt - så bruk dem vel.

Med et godt oppsett kan du enkelt se hvilke varer hver enkelt kunde foretrekker, hva de kjøper, hva de ser mest på, hva de kanskje har på ønskelisten men aldri kjøper og lignende.

Dersom du for eksempel VET at din trofaste kunde Rasmus ALLTID kjøper fiskeutstyr - hvorfor ikke tipse ham om en kampanje på nettopp det? Du kan også vurdere å gi en unik, personlig rabatt på et nytt fiskegarn som bare heldige Rasmus får tilgang til.

Altså. Der har du kundeservice.

Opplysningene du samler inn gir deg også muligheter utover å tilpasse kommunikasjonen til de ulike kundene; de er også en fabelaktig kilde til informasjon når du utarbeider dine “personas” (i dette tilfellet fiskeren Rasmus).

MEN - og dette er viktig - du er nødt til å passe deg for eventuelle gråsoner når det gjelder personvern.

I mai 2018 innføres nemlig den nye EU General Data Protection Regulation (ofte referert til som GDPR). Dette er den viktigste endringen i personvernvilkår på 20 år. Det vil si at dersom du samler inn kontaktinformasjon og enda ikke har lest deg opp på dette, burde du prioritere dette snarest mulig.

Som en hovedregel er det viktigste at du alltid innhenter det nødvendige samtykket og tillatelsen til å bruke all personinformasjon du samler inn.

Og igjen - bruk den klokt.

DU MÅ IKKE:

Gjøre det vanskelig for kundene dine.

Dette sier jeg bare én gang, og så gjentar jeg det kanskje likevel.

Slutt å gjøre det vanskelig for folk.

Ikke forlang at de skal gå rundt med et kort, en chip, et skilt eller en sjelden magisk amulett for å kunne bruke medlemskapet ditt.

Et lojalitetsprogram skal gjøre det enklere å være kunde, ikke motsatt.

Se for deg en kunde som gleder seg å endelig få bruke medlemskapet sitt etter at hun faktisk brukte av sin verdifulle tid på å registrere seg sist gang hun handlet i butikken, bare for å lide under frustrasjonen av å ha glemt det fiffige lille kortet eller 13-sifrede medlemsnummeret.

Ikke akkurat den beste kundeopplevelsen.

Jeg sier ikke at du nødvendigvis skal slutte med medlemskort – det har absolutt sine fordeler. Jeg sier bare at det ikke bør være avgjørende for at kundene skal kunne tjene poeng.

Som bedrift er det veldig lett å tenke at folk er mer begeistret for lojalitetsprogrammene enn det de faktisk er (sjokkerende jeg vet).

Her er den ubehagelige sannheten:

Dersom det er for tungvint eller krevende, vil kundene dine sannsynligvis ikke gidde å bry seg om lojalitetsprogrammet ditt.

DU MÅ:

Gjøre lojalitetsprogrammet så enkelt som mulig.

For hver eneste ting du gjør - sjekk av i hodet ditt om det er enkelt og uanstrengt for kunden.

Lojalitetsprogrammet skal tross alt fremmes som en utvidet service til kundene dine (og ikke en gullgruve for deg). Det skal gjøre det spennende og mer attraktivt å handle hos deg enn hos konkurrentene dine.

Prøv for eksempel å knytte kundeprofilen deres opp mot noe enkelt og praktisk, som for eksempel betalingskortet eller telefonnummeret.

Det er absolutt ikke noe feil med et fancy medlemskort. Du må bare ha en plan B for de kundene som ikke har det med seg.

Dessuten, i ekte snart-2018-stil, bør du i tillegg tilby kundene en nettside, en app, et nyhetsbrev eller en eller annen form for portal hvor de kan få oversikt over profilen eller medlemskapet sitt; antall poeng, medlemsstatus, fordeler, personlige tilbud eller hva enn du nå pønsker ut som rosinen i pølsen.

DU MÅ IKKE:

Bli komfortabel.

Ok, så har du et fantastisk lojalitetsprogram.

Så hva skjer nå?

Det er ingen grunn til å legge beina på bordet og slappe av helt enda.

Selv om noe fungerte kjempebra i går, betyr det ikke at det vil fungere i morgen - eller i dag, for den saks skyld.

Sørg for at du følger opp og måler. Alt. Hele tiden.

God statistikk kombinert med løpende tilbakemeldinger fra kundene er helt essensielt - og vil gi deg innsikter du er helt avhengig av for å overleve som bedrift og kundefavoritt.

Kundenes behov endrer seg over tid, i takt med teknologi, trender, samfunn og så mye mer.

I dagens høye tempo, er det derfor ekstra viktig å være fremoverlent og gjøre forbedringer hele tiden.

DU MÅ:

Samle tilbakemeldinger fra kundene.

Det spiller ingen rolle om du selv synes produktet ditt er helt suverent.

Det er kundene dine som skal bruke tjenestene du leverer, og dermed sitter med gullbilletten din til suksess. Bruk derfor alle tilgjengelige verktøy (e-post, sosiale medier osv.) for å finne ut:

  • Hva synes de egentlig om lojalitetsprogrammet?

  • Bruker de det i det hele tatt?

  • Er det enkelt og beleilig?

Og, ikke minst; – går kundene virkelig rundt med det lille medlemskortet som hele markedsavdelingen mente var en genistrek, men som kundene liksom aldri later til å ha med seg? (Ja, jeg snakker til dere, kosmetikkbutikk i nabolaget mitt med de latterlig små plastikkortene).

Finn ut av dette, og se hvor du kan gjøre forbedringer.

Nå til det store spørsmålet:

Er du klar for å lage verdens beste lojalitetsprogram?

Hvis svaret er ja - helt suverent!

Svarer du nei, er det helt i orden også. Det finnes nemlig mange gode leverandører der ute som kan hjelpe deg å både sette opp og drifte lojalitetsprogrammet ditt for deg.

Har du andre tips, erfaringer eller råd når det gjelder kundelojalitetsprogrammer? Vi vil gjerne høre om det! Send oss en mail på hello@bambora.com, eller finn oss på Facebook!

Margrethe Lunde

Markedsføring og digitalt innhold i Bambora.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.