De fire kundetypene - og hvordan du vinner deres gunst

Det første bud innenfor all handel er:  Du må kjenne kundene dine.

Jeg vet at det kan høres ut som en klisjé - men det er faktisk helt sant.

Kundene er tross alt fundamentet i all forretningsdrift. For å kunne lykkes må du vite hvem kundene dine er, slik at du kan forutse hva de vil ha. Først da kan du tilpasse vareutvalget og vite hvordan du best henvender deg til dem.

Det er imidlertid ikke så enkelt som det høres ut, av denne enkle årsak:

Folk er forskjellige.

Dette kan skyldes biologi, psykologi og miljø (slapp av - vi skal ikke gå inn på hver av disse her), men forskjellige mennesker må også behandles forskjellig.

I denne artikkelen beskriver jeg fire kundetyper og hva som kjennetegner dem, hva som skiller dem og hvordan du kan få dem på lag. Hver kundetype har sine egne preferanser, og jo bedre du kjenner dem, desto lettere er det å gi god service.

På denne måten får du både fornøyde kunder og bedre resultater.

Rådene i denne artikkelen er aktuelle for alle som har kundekontakt. Uansett om du er frisør, eiendomsmegler, driver butikk eller eier en kaffebar, vil jeg anta at du snakker med kunder hver eneste dag.

Så, la oss starte med den første kundetypen.

 

1. Bedreviteren

Bedreviteren vet alltid best – og hun tar ikke fem øre for å fortelle deg det. Hun vet hva hun vil, og nøler ikke med å gjøre det som skal til for å oppnå det. Hun er kritisk, detaljorientert og direkte, og kan gjerne virke litt hoven.

Denne kundetypen har ofte en urokkelig selvtillit, og foretrekker å handle uten hjelp av butikkpersonalet.

Så hvordan imponerer du henne?

Her er et par tips:

Bedreviteren liker effektivitet. Hun er ikke hos deg for å prate, så ikke kast bort tiden hennes med småprat. Lytt til henne, få med deg detaljene og gå rett på sak.

Kommuniser tydelig og faktabasert. Fortell hvordan ditt produkt eller tjeneste dekker behovet eller løser problemet hennes.

Hvis du skulle bli usikker på hvordan du håndterer henne; be en kollega om hjelp. Alternativt kan du si at du skal sjekke opp spørsmålet og komme tilbake til henne. Bedreviteren er nemlig alltid forberedt, og hun gjennomskuer deg med det samme hvis du prøver deg med standardfraser eller sier noe du ikke er helt sikker på.

Bedreviteren er som regel veldig god til å kommunisere, og presser gjerne hardt på for å få det som hun vil.

Ikke la deg friste til å gå inn i diskusjon med henne. Hold deg rolig, svar kort og unngå dårlige unnskyldninger og bortforklaringer.

Oppsummering:

      Kommuniser kort og konsist. Unngå diskusjon – det ender bare med maktkamp. Vær i stedet oppmerksom og gi anerkjennelse for hennes gode innsikt.

      Be om hjelp fra en kollega hvis du er usikker. Husk: Bedreviteren har gode kunnskaper, og lukter det umiddelbart hvis argumentene dine ikke holder.

 

2. Pratmakeren

Pratmakeren er lett å få øye på:

Hun er utadvendt, smilende og pratsom (!) – og hun elsker å slarve om alt og ingenting. Dette kan medføre at det blir vanskelig for deg å få gjort det du skal og gå utover tiden du kunne brukt på andre kunder.

Ta deg god tid når du møter Pratmakeren.

Hør på henne og still spørsmål, men ikke la henne prate i vei.

Behold kontrollen ved å styre samtalen inn på det hun er der for å gjøre.

Pratmakeren tar ofte beslutninger basert på følelser. Derfor er det lurt å unngå for mange detaljer. Få henne interessert ved å appellere til følelsene hennes.

Bruk bilder, sammenligninger og gjerne egne erfaringer for å male et bilde som hjelper henne å danne et emosjonelt såvel som en kognitiv oppfatning.

Husk at når du møter denne kunden, så selger du deg selv like mye som varene eller tjenestene dine. Hun vil sannsynligvis ikke kjøpe noe av deg hvis hun ikke liker deg.

Hvis Pratmakeren skulle bli for snakkesalig og f.eks. forårsake kø ved kassen, kan du helt fint si fra på en fin måte at du må ta deg av de andre kundene.

Oppsummering:

      Pratmakeren elsker å prate og fortelle historier. Hør på henne og vis interesse, men styr henne tilbake til poenget hvis samtalen sporer av.

      Tenk mer på å bygge en relasjon enn på å selge produktet. Her selger du nemlig deg selv.

      Bruk tid på å bli kjent med henne. Hvis hun liker deg, har du gjort en lønnsom investering.

 

3. Den stille

Den stille kunden er helt motsatt av Pratmakeren; hun sier ikke så mye, og kan til og med virke litt reservert og vanskelig å få kontakt med.

Dette er faktisk den kundetypen som er vanskeligst å håndtere. Hun forteller lite, og du får ikke vite så mye om behovene hennes.

Det beste du kan gjøre er å bygge tillit.

Få henne til å føle seg trygg. Vis oppmerksomhet. Tilby hjelp uten å virke påtrengende - bare spør om det er noe du kan hjelpe med. Dersom hun svarer at hun bare kikker, er det best å la henne være i fred. Fortell at du er i nærheten hvis hun trenger hjelp.

Kan hende ser hun ikke etter noe spesielt, kanskje er det noe hun er på jakt etter. Følg med. Tilby hjelp hvis hun ser ut som hun trenger det, men vær hensynsfull og profesjonell. Den stille føler seg lett overrumplet, og hun må derfor behandles forsiktig slik at hun føler seg velkommen uten å føle seg invadert.

Oppsummering:

      Den stille kan være ganske reservert og vil ofte handle i fred. Smil og forklar at du er i nærheten hvis hun trenger hjelp, men gi henne tid og hold avstand.

      Vær synlig og tilgjengelig, og signaliser at du er klar til å hjelpe henne når som helst.

      Unngå utspekulerte salgsteknikker. Det er stor sjanse for at det skremmer henne bort.

 

4. Den ubesluttsomme

Den ubesluttsomme svarer nesten alltid "jeg må tenke på det" – før hun drar hjem og tenker, sjekker anmeldelser på nettet, sammenligner priser og leser alle detaljer om produktet før hun til slutt, i et anfall av desperasjon, bestemmer seg for ikke å kjøpe noe i hele tatt.

Dette kan ha mange forklaringer. Ofte skyldes det helt enkelt at alle mulighetene gjør henne usikker og redd for å velge feil (også kjent som "The Paradox of Choice", valgparadokset).

Eller så vet hun bare ikke helt hva hun er på jakt etter - og trenger din hjelp til å velge.

Det viktigste er å finne ut hva hun egentlig trenger. Spør henne hva hun ser etter, og hvilket problem hun ønsker å løse med kjøpet. Prøv å finne ut hvor mye hun allerede vet om produktene og hva hun må vite mer om.

Hjelp henne så å vurdere de ulike alternativene. Fortell om fordelene og ulempene ved å velge det ene eller det andre. Du kan gjerne la henne prøve produktene hvis det er mulig. Vær systematisk, og bruk det du har av detaljert produktmateriell.

Det er kjempeviktig at Den ubesluttsomme føler seg trygg. Tålmodighet er helt avgjørende, og du må for all del ikke presse henne til å bestemme seg.

Sjansen for at hun kommer tilbake hvis hun angrer på kjøpet er nemlig veldig lav.

Oppsummering:

      Vær forberedt på en lang salgsprosess. Den ubesluttsomme vil helst ha alle relevante opplysninger på bordet før hun bestemmer seg.

      Jobben din er ikke å selge, men å veilede henne frem til en beslutning. Lytt og still åpne spørsmål (spørsmål som ikke kan besvares med "ja" eller "nei"). Hjelp henne å sortere de ulike alternativene og alle fordeler og ulemper.

      Gi henne så mye informasjon som mulig – produktblader og lignende er helt perfekt.

     Ikke press henne til å kjøpe. Vær tydelig på at du først og fremst ønsker å hjelpe.

 

Noen tanker til slutt

Beskrivelsene ovenfor er selvsagt svært generelle, og du kommer helt garantert til å møte kunder som er helt utenfor, eller en blanding av, de ovennevnte.

Med andre ord: disse typene bør brukes som en hjelp til å hvordan man kan forstå og tilnærme seg ulike kunder for å kunne møte behovene deres.

Lykke til!

Har du kommentarer eller tanker du vil dele med oss? Send oss gjerne innspill på e-post, Facebook eller Twitter.

 

Kilder:

Enrico, Rick. “How to handle 4 different personality types of customers.

https://www.slidegenius.com/blog/handle-4-different-personality-types-customers/

Ye, Leslie. “How to sell to 4 different personality types

https://blog.hubspot.com/sales/how-to-sell-to-different-personality-types

 

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.