13 triks for å redusere antall forlatte handlekurver

Mange av de besøkende på nettsiden din forlater handlekurven uten å kjøpe noe.

Faktisk viser studier at opptil 69 % av besøkende som legger noe i handlekurven forlater siden uten å fullføre kjøpet.

Deprimerende, ikke sant?

Forlatte handlekurver, eller “shopping cart abandonment” som det heter på fagspråket, er en av de største truslene for nettbutikker over hele verden.

Det finnes mange grunner til at dette fenomenet er så utbredt, og vi skal se nærmere på noen av dem straks. Jeg vil også fokusere på hva du kan gjøre med det.

Ja, du forstår det riktig: Jeg snakker om løsninger. Av typen som er verdt millioner av kroner.

I denne artikkelen vil jeg dele 13 effektive grep du kan ta for å redusere antall kunder som forlater handlekurven.

For hvert råd har jeg også skrevet ned en konkret handling du kan gjøre for å implementere rådet i praksis.

God lesing!

1. Vis fullstendige priser

En av hovedårsakene til at folk forlater handlekurven er (uventet) høye fraktkostnader.

I bunn og grunn er enhver uforutsett kostnad ganske ødeleggende når det gjelder fullføring av kjøpet.

Tror du meg ikke? Sjekk gjerne denne undersøkelsen, som viser at 61 % av kunder som forlater handlekurven gjorde det utelukkende på grunn av høye fraktkostnader.

Det finnes også flere studier som peker i samme retning:

Kunder liker ikke ekstra kostnader.

Jeg sier ikke at du nødvendigvis skal tilby gratis frakt; jeg har hørt mange bedriftseiere si at selv om gratis frakt økte konverteringen, så skjedde det samme med returer. Jeg sier imidlertid at du bør vurdere effekten uforutsette fraktkostnader har på konverteringsraten din.

En idé kan være å sette et minimumsbeløp som gir gratis frakt. For eksempel, “gratis frakt når du handler for over 500 kroner”. Dette kan være med på å motivere kundene til å legge igjen noen ekstra kroner i butikken din.

Dessuten, hvis du er basert i Europa kan det være verdt å merke seg av fra og med 13. Januar 2018, kan du ikke lenger “surcharge” (legge kortavgiften over på kundene dine) jfr. den nye EU-reguleringen.

Dette bør du ikke gjøre:

Legge til uventede kostnader når kunden din skal til å fullføre kjøpet.

Dette bør du gjøre:

Vise fullstendige og ærlige priser, eller vurder gratis frakt over et visst beløp.

2. Vis handleprosessen trinn for trinn

Når kunden din foretar et kjøp på nettsiden din, er det flere trinn hun må gjennom.

Vanligvis er det i alle fall tre:

  • Skrive inn leveringsadresse (og noen ganger fakturaadresse, hvis de er ulike)

  • Velge betalingsmåte

  • Skrive inn betalingsinformasjon og godkjenne kjøpet.

Det kan også være flere, avhengig av netthandelsplattformen din.

For å hjelpe kundene dine gjennom handleprosessen, kan du visualisere trinnene gjennom en statusbjelke. Denne består av antall trinn handleprosessen eksisterer av, og viser hvilket trinn kunden befinner seg på.

Flere studier har vist at mennesker vil ha statusbjelker.

Årsaken til dette er helt enkelt at vi mennesker har et ønske og behov om å oppnå målene våre - i dette tilfellet å fullføre kjøpet. En visuell oversikt hjelper oss å forstå og føle at vi nærmer oss målet vårt, som igjen gjør det enklere for oss å håndtere oppgavene foran oss.

Dette er en effektiv løsning.

Hvis du ikke allerede gjør dette, så ta deg tiden til å fikse det. Kundene dine vil takke deg.

Dette bør du ikke gjøre:

Skjule antall trinn for kundene din

Dette bør du gjøre:

Bruk en statusbjelke til å vise de ulike trinnene i checkouten.

3. Ikke be kundene om å opprette en konto for kjøpet.

Jeg kan godt forstå hvorfor noen nettbutikker gjør dette.

Når kunder er nødt til å skape en konto for å kjøpe, blir det mye lettere for dem å kjøpe fra deg neste gang. (For ikke å nevne at du får plante et lite frø. Du kan legge dem til i e-postlisten din, bruke e-postadressen til retargeting på Facebook og Google, og du kan bygge en relasjon som etterhvert vil lede til mer salg).

Likevel…

Du drar ikke frem en giftering på første date, gjør du vel?

Dette er nettopp det du gjør til potensielle kunder når du ber dem om å opprette en konto. Du ber dem om å forplikte seg til et langsiktig forhold - selv før de er ferdige å handle.

Tenk gjennom nivået av tillit dette krever fra deres side:

Kanskje de nettopp oppdaget siden din gjennom et søk på nettet?

Kanskje de ønsker å se produktet, oppleve hvor raskt du kan levere varene, å få prøve handleopplevelsen før de forplikter seg til et forhold med deg?

Kanskje de bare vil se hva den endelige prisen ender på (les tips #1 i artikkelen)?

Undersøkelser tyder på at å tvinge kunder til å lage en konto for å gjennomføre kjøpet, er en av de vanligste årsakene bak forlatte handlekurver.

Du er smartere enn som så.

I stedet for å be om deres hånd i ekteskap med det samme, gjør dette:

Spør om de ønsker å opprette en konto etter at de har fullført kjøpet.

På denne måten vil de se hvor rask, intuitiv og lettvint checkouten din er før du ber dem om å forplikte seg til deg. Dessuten; når de har fullført betalingen, har de en følelse av å ha gjort noe “riktig” - som også er en psykologisk tilstand du kan bygge på.

Når vi har sagt ja én gang (og etter at de har sagt ja til å kjøpe fra deg), er vi mer tilbøyelige til å si ja igjen. Her jobber den psykologiske effekten konsensus for deg.

Derfor:

La besøkende få handle uten å opprette en konto.

Dette bør du ikke gjøre:

Tving kundene til å lage en konto.

Dette bør du gjøre:

Tilby gjestecheckout - og be dem opprette en konto etter kjøpet.

4. Bruk sosialt bevis

Først skaper du tillit - så selger du.

Jeg er ikke sikker på hvem som sa dette først, men jeg er nødt til å si at jeg ELSKER det.

Dersom du ikke klarer å få frem tillit hos dine besøkende, så kommer de ikke til å kjøpe fra deg. Så enkelt er det.

Så hvordan skaper du tillit?

Du bruker sosialt bevis - eller “social proof” som det heter på fagspråket.

Det er nemlig en grunn til at alle de beste nettbutikkene har tapetsert sidene sine med brukererfaringer, vurderinger og anbefalinger.  

Det virker.

Sosialt bevis betyr at vi baserer oss på andres handlinger, og adopterer vår egen atferd deretter i en gitt situasjon.

For eksempel ser vi på hva andre har kjøpt og hva de synes om produktet før vi selv bestemmer oss. Og når vi vurderer et spesifikt selskap som leverandør av en tjeneste, så vil vi gjerne se hva andre kunder har å si om selskapet, eller i det minste bare få bekreftet at andre også har valgt dette selskapet.

Så hvordan gjør du dette?

For enhver nettbutikk er det typisk to ting du behøver å gjøre:

  1. Få kunden til å stole på at det er trygt å kjøpe fra deg.

  2. Få kunden til å stole på at produktet de har funnet er det riktige valget.

For å få potensielle kunder til å stole på siden din, kan du bruke anbefalinger fra eksisterende kunder, eller vise rangering eller vurderinger fra Google Reviews, Trustpilot, Yelp, TripAdvisor eller lignende tjenester.

Når det kommer til å sørge for at kunden har funnet det riktige produktet, er det ingen bedre måte å skape tillit på enn å vise vurderinger for nettopp dette produktet. Mange nettshoppere stoler like mye på vurderinger som de ville gjort på en personlig anbefaling, og dersom du spiller for å vinne, er dette nettopp den type brukergenerert innhold du bør levere.

Nike gjør det slik:

 

Og hvis du scroller litt lenger ned, kan du finne de faktiske vurderingene:

En annen måte å skape tillit på, er å bruke andres autoritet.

Hva mener jeg med det?

Vis logoer som folk kjenner og stoler på allerede. For eksempel, logoene til Visa og Mastercard; ikke bare for å låne litt av deres autoritet for å skape tillit, men også for å vise hvilke betalingsmuligheter de har.

Du kan også vise en eller flere tillitsmerker - eller “trust badges”. Du kjenner til dem; Norton, McAfee, Better Business Bureau, GeoTrust, Trustwave, etc. Det er millioner av dem.

Faktisk viser flere studier at såkalte “trust badges” kan øke konverteringsrate i nettbutikker betraktelig.

Dette bør du ikke gjøre:

La det være opp til dine potensielle kunder å finne ut hva andre sier om nettbutikken din.

Dette bør du gjøre:

Vis kundeanbefalinger, produktvurderinger og selskapslogoer på avgjørende sider i nettbutikken din.

5. Vis alle fordelene på checkoutsider

Dersom du klikker på noen av undersøkelsene over, har du sett at vindusshopping er en annen grunn til at folk forlater kurvene sine.

Hva tror du de gjør da?

De sammenligner tilbud.

Kundene ser på din side, samtidig som de ser på konkurrentenes sider (eller tredjepartssider) for å se hvem som har det beste tilbudet.

Derfor: Fokuser på å vise dine unike salgsargumenter og r på checkout-sidene.

Det kan for eksempel se slik ut:

 

Eller slik:

Det kan godt hende at kunden allerede kjenner til alle fordeler, salgsargumenter og unike egenskaper med nettbutikken din. Så kanskje bare en liten påminnelse kan være det som overbeviser dem til å velge deg?

Det er verdt et forsøk.

Dette bør du ikke gjøre:

Forvente at kunden husker salgsargumentene dine.

Dette bør du gjøre:

Vis salgsargumentene dine på checkoutsiden for å overbevise vindusshoppere.

6. La besøkende lagre handlekurven sin

En annen måte å trekke inn nølende vindusshoppere, er å tilby muligheten til å lagre kurven til senere.

La oss være ærlige:

Ofte forlater netthandlere en full handlekurv, for så å komme tilbake senere og fullføre bestillingen. Noen ganger kan vi gjerne komme tilbake mange ganger til en påbegynt bestilling før vi faktisk fullfører og betaler. Jeg vet jeg er skyldig...

Gjør det enkelt for kundene å returnere til en ordre. La dem fullføre kjøpet når de har tid.

Det er flere måter å gjøre dette på.

Én måte er å be dem logge inn på kontoen sin (IKKE en god idé - sjekk tips #3). En annen måte er å benytte cookies for å lagre innholdet i handlekurven. Dette gjør det ekstremt enkelt for kunden.

Likevel, som en personvern-orientert forbruker, vil jeg på det sterkeste oppfordre deg til å være ærlig om all data du lagrer.

Dette bør du ikke gjøre:

Forvent at besøkende nødvendigvis fullfører kjøpet på første besøk.

Dette bør du gjøre:

Gjør det enkelt for besøkende å returnere til handlekurven.

7. Vis relaterte produkter

Vi har tidligere snakket om viktigheten av å vise relaterte produkter.

Et vanlig argument for denne praksisen, er at det øker konverteringsrater.

Vi kan imidlertid ta en mer praktisk tilnærming til dette også:

Hva om en potensiell kunde ender opp på en av produktsidene dine, men produktet matcher ikke helt det hun var ute etter? I dette tilfellet, kan det å vise relaterte produkter være det som inneholder akkurat det hun var ute etter.

Dessuten, gjennom å vise kunden relaterte produkter, viser du henne faktisk alle de tingene hun kunne ha kjøpt, men ikke gjør. Hun sparer jo faktisk penger!

Jeg spøker faktisk ikke. Når vi har gjort et valg, vil hjernen vår umiddelbart begynne å finne argumenter som kan støtte opp om avgjørelsen vi nettopp har tatt - for eksempel gjennom å bagatellisere ulempene med avgjørelsen, eller å ignorere fordelene med det bortvalgte alternativet.

Denne mentale prosessen kalles etterkjøpsrasjonalisering- post-purchase rationalization - og gjennom å vise kundene dine relaterte produkter, kan du faktisk nære denne prosessen hos noen av dine mer shoppeglade kunder.

Det finnes flere måter å gjøre dette på. Du kan velge å vise en samling av relaterte produkter direkte på produktsiden, som et separat steg når kunden din legger noe i handlekurven, eller direkte på checkoutsiden. Det er opp til deg, og hva du tror fungerer best i din nettbutikk.

Dette bør du ikke gjøre:

La kunden forsvinne bare fordi hun ikke umiddelbart fant akkurat det hun lette etter.

Dette bør du gjøre:

Vis relaterte produkter for å friste kundene til å bli værende.

8. Vis miniatyrbilder på checkoutsidene

Gjennom checkouten, vis miniatyrbilder av produktet eller produktene som skal kjøpes.

Grunnen til at du bør gjøre dette, er for å forsikre kunden om at det de gjør er riktig, og å minne dem om produktene de kjøper.

Det er nok ikke så sannsynlig at en kunde glemmer hva hun kjøper (med mindre hun er på en form for intensiv handlerunde), men la oss si at hun sammenligner flere nettbutikker før hun kjøper. Da vil din nettbutikk, med miniatyrbilder, gjøre det enkelt for henne å se eksakt hvilket produkt hun skal til å kjøpe fra deg.

Dessuten, som med de fleste teknikker for å hindre forlatt handlekurv, handler det om å redusere friksjon og fjerne distraksjoner.

Når et miniatyrbilde av produktet er der, rett foran kunden, vil det forsterke kundens behov for å kjøpe produktet. Og - dersom kunden skulle nøle - vil et bilde av produktet redusere risikoen for at hun forlater kurven.

Dette bør du ikke gjøre:

Vis miniatyrbilder av de valgte produktene i checkout-prosessen.

Dette bør du gjøre:

La det være opp til kunden å huske hva (og hvorfor) de kjøper.

9. Ikke be om informasjon du ikke trenger

En ofte oppgitt årsak til forlatte handlekurver, er når nettbutikken spør etter tilsynelatende unødvendig informasjon.

Denne informasjonen kan være kundens telefonnummer, fødselsdato eller annen personlig informasjon.

Misforstå meg rett: Du har kanskje en god grunn til å spørre om denne informasjonen - men hvordan skal kunden vite det, uten at du forteller dem det?

Årsaken til at du ber om spesifikk informasjon bør enten være helt selvforklarende for kunden, eller så er du nødt til å forklare hvorfor det er nødvendig. Hva trenger du det til? Og, vær så snill, forklar hvordan eller hvorfor dette hjelper kunden.

(Og hvis det ikke hjelper kunden på noen måte, vurder hvorfor du i det hele tatt spør etter det.)

Se det på denne måten:

Hvis kunden allerede har gitt deg e-postadressen sin, hvorfor skal hun også gi deg telefonnummeret? Fra hennes synspunkt har du allerede fått en måte å kontakte henne på, så hvorfor trenger du enda en?

Løsningen ligger i en enkel, todelt elimineringsprosess: Se på informasjonen du ber om i løpet av checkouten, og del dem inn i enten “behøver å ha” eller “fint å ha”. Dersom det faller inn i den siste kategorien, kutt det ut.

Dersom det du spør etter er absolutt nødvendig, kan du enten gjøre feltet valgfritt, eller forklare hvorfor du trenger denne informasjonen.

Det kan være noe slikt som “Vi benytter kun telefonnummeret ditt dersom det skulle oppstå problemer med bestillingen din”.

Denne lille ekstra setningen til skjemaet ditt kan være nok til å redusere nøling og frykt hos kunden din. Nå vet hun hvorfor du spør etter denne informasjonen.

Dette bør du ikke gjøre:

Spør etter unødvendig informasjon.

Dette bør du gjøre:

Forklar hvorfor du spør etter gitt informasjon - eller dropp å spørre om den.

10. Skjul rabattkode-felt

Vet du hva jeg gjør, det sekundet jeg ser et felt for utfylling av rabattkode?

Jeg forlater siden for å finne en rabattkode jeg kan bruke for å spare noen prosenter.

Det er ikke kanskje ikke akkurat det du vil at kundene dine skal gjøre når de har lagt noe i kurven?

I så fall bør du kun vise felt for rabattkoder til besøkende som kom til siden din gjennom et tilbud eller en spesifikk kampanje.

Skjul rabattkode-feltet for alle andre besøkende. Det siste du vil, er å distrahere dem i løpet av checkouten.

Dersom du skal ha noe, kan du erstatte feltet med en kort tekst som for eksempel “Har du en rabattkode? Klikk her.”

Webutvikleren din kan hjelpe deg å sette opp denne lure funksjonen.

Dette bør du ikke gjøre:

Vis rabattkode-felt til alle besøkende, da de kan bli distraherte og forlate siden din.

Dette bør du gjøre:

Skjult rabattkode-felt for vanlige besøkende, og vis det kun til kunder som har kommet til siden din gjennom en kampanje.

11. Vis antall produkter på lager

Når potensielle kunder kikker på produkter dine og vurderer om de skal kjøpe noe eller ikke, så behøver de kanskje bare en aldri så liten dose motivasjon.

En måte å gi dem dette på, er å vise hvor mange av dette produktet du har på lager. For eksempel, hvis du kun har 2 igjen av den utsøkte T-skjorten jeg ser på, så bør jeg jammen raske på og kjøpe den med det samme - før noen andre tar den.

Denne velkjente markedsføringsstrategien kalles “scarcity” - eller knapphet på godt norsk. Det handler helt enkelt om å begrense tilgjengeligheten av et produkt, for å så øke behovet for å kjøpe. Du vet:

“Kun 3 igjen - få din nå!”

Når en kunde ser at det kun er et par produkter igjen på lager - og kanskje til og med ser at det akkurat nå er 8 andre som ser på det samme produktet - så blir hun motivert til å foreta kjøpet med det samme.

Et beslektet begrep av “scarcity”, som du bør kjenne til, er følelsen av hastverk; også kalt “urgency”.

Igjen - du kjenner melodien:

“Få 20 % rabatt - tilbudet gjelder KUN i dag!”

Pass på å inkludere en nedtellingsklokke på produktsiden, slik at kundene skjønner at tiden faktisk renner ut, og de er nødt til å handle NÅ.

Du kan også bruke en nedtellingsklokke for å vise tiden som gjenstår for bestilling dersom du skal kunne sende varen i dag.

Som for eksempel “Bestill innen 1 time og 37 minutter, så sender vi ordren din i dag!”

Et lite bonustips: Vis kunden din et tidsbegrenset tilbud etter de har gjennomført kjøpet.

På denne bekreftelsessiden kan du da inkludere et fantastisk tilbud på et produkt som er relevant eller relatert til produktene som nettopp ble kjøpt - og en liten nedteller som viser at tilbudet kun er tilgjengelig i to timer.

Fiffig lite triks, eller hva?

Dette bør du gjøre:

Vis antallet produkter du har igjen på lager på produktsidene dine.

Dette bør du ikke gjøre:

Gå glipp av denne muligheten til å skape kjøpsmotivasjon.

12. Tilby lavere priser på produktene som ligger i kurven.

Det er uunngåelig at mange kunder vil forlate handlekurven sin.

Men: det betyr ikke at du har mistet dem!

Når en potensiell kunde forlater en full kurv, prøv å senke prisen på produktene i kurven og vis dem tilbudet. De fleste av oss liker å føle oss spesielle - og vi ELSKER å få gode tilbud.

Senk prisen med noen usle kroner, og mer enn halvparten av kundene vil fullføre kjøpet.

Det er i alle fall to måter å gjøre dette på:

Retargeting på Facebook eller Google.

E-poster med en lenke til den forlatte handlekurven.

Jeg foreslår at du prøver begge, og ser hvilken som virker best for deg. Vær likevel oppmerksom på eventuelle juridiske restriksjoner rundt personvern, datainnsamling o.l.

Dette bør du ikke gjøre:

Se på en forlatt handlekurv som et tapt salg.

Dette bør du gjøre:

Tilby en lavere pris for å vinne tilbake kunden.

13. Tilby flere betalingsmuligheter.

Se for deg dette. Kunden din har endelig har nådd slutten av checkouten din, og det eneste som gjenstår er den velkjente klirringen i kassen.

Ville det så ikke være fryktelig synd, om kunden forlater siden fordi du ikke tilbyr betalingsmetoden hun foretrekker?

Det vil jeg si.

Et for snevert utvalg av betalingsmåter er enda en av de vanligste årsakene til forlatte handlekurver. Tenk deg selv: Hvis kunden er jo faktisk klar til å kjøpe, men ikke finner sin foretrukne betalingsmåte - vil det ikke være lettere å bare kjøpe fra noen andre?

Gjennom checkout-prosessen ønsker du at opplevelsen skal være enkel, intuitiv og så knirkefri som overhodet mulig. Du vil definitivt ikke at kunden skal måtte tenke. Et sømløs betalingsopplevelse bør være målet ditt.

Vurder hvilke betalingskort, apper og metoder du vil tilby for å kunne møte behovene til kundene dine.

Ettersom bruken av mobile enheter i netthandel øker, må du heller ikke glemme å tilby betalingsmåter som er bygget for mobil.

Consider which payment cards, wallets, and methods to offer in order to meet all your customers’ needs.

And as the use of mobile devices for online shopping increases, don’t forget to offer payment options that are built for mobile experiences.

Dette bør du ikke gjøre:
Forvent at kundene skal foretrekke din valgte betalingsmåte.

Dette bør du gjøre:

Tilby et bredt utvalg av betalingsmåter.

Konklusjon

Som du kan se fra ovenstående, er det mange ting du kan gjøre for å hanskes med forlatte handlekurver i nettbutikken din.

Implementer alle disse tipsene, og jeg GARANTERER DEG at konverteringsraten din vil stige.

Prøv noen av dem, og la meg høre hvordan det gikk.

Er det noen geniale tips rundt emnet som du savner her? Jeg blir veldig glad om du deler! Kontakt oss på e-post, Facebook eller Twitter.

Skrevet av: Heine Aaen Hansen

Markedsførings- og innholdsspesialist i Bambora. Bokentusiast, ordnerd og hjelpeløs pappa. Når han ikke skriver er han som regel opptatt med å lese.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.