Suksess da kundene tok over kassen

Hvordan skaper man en butikkopplevelse som lokker kresne, digitale kunder inn dørene? For interiørkjeden Lagerhaus ble svaret å lære av e-handelen og la kundene ta kontroll over kassen.

“Vi vil rett og slett ikke ha køer i butikkene våre. Vi skjønte også at kundene ønsket å handle på egne betingelser og eie sin egen opplevelse. Dette, sammen med kundebehovene vi kartla i butikkene våre, gjorde at vi så selvutsjekking som en selvfølge”, sier Bradley Coyne, IT-manager i Lageraus.

Ifølge Bradley Coyne har kundenes forventninger til butikkopplevelsen endret seg markant de siste årene. Å skape et alternativ til den klassiske kassalinjen slik at kundene fikk mer kontroll og mindre køer, var derfor et viktig skritt i Lagerhaus’ langsiktige strategi.

Korte beslutningsveier og fremtidstro
For å gjennomføre satsingen på selvutsjekking, valgte Lagerhaus å samarbeide med kassaleverandøren Sitoo og med Bambora. At Lagerhaus valgte nettopp Bamboras betalingsløsning skyldes, ifølge Bradley Coyne, at man trengte en innovativ og fleksibel partner som ikke var redd for å prøve noe nytt.

“Vi opplevde at Bambora ønsket å satse på fremtidens teknologi og ikke bli sittende igjen i den ‘gamle’ betalingsverdenen. Dessuten opplevde vi at beslutningsveiene var kortere, noe som gjør alt utrolig mye enklere i denne typen prosjekt. Vi syntes rett og slett at Bambora var litt hottere og morsommere å jobbe med enn konkurrentene”, sier Bradley Coyne.

Fantastiske resultater
De nye kassene ble lansert i september 2017, og i løpet av en periode på seks uker ble de rullet ut i samtlige 44 butikker i Norge og Sverige. Bradley Coyne forteller at det var litt uro blant butikkpersonalet før lanseringen, fordi de nå skulle innta en rendyrket selgerrolle på butikkgulvet. Denne uroen medførte en del utskifting av personale, men i dag ser Lagerhaus at butikkpersonalet virkelig har omfavnet sin nye rolle.

“Vi har økt produktiviteten i butikk nå som personalet faktisk jobber som selgere og ikke som kassabetjening. Et av våre store mål med lanseringen var å øke omsetningen i butikkene, og dette har vi lykkes svært godt med når selgerne er ute på gulvet. Det har vært kjempegøy.”

I tillegg til økt omsetning i butikkene har Lagerhaus også sett at snittkjøpene er høyere i selvutsjekkingen enn i de tradisjonelle kassene. Reaksjonene fra kundene har dessuten vært nesten udelt positive, og i enkelte butikker velger nesten 90 % av kundene selvutsjekking.

Selvutsjekking er bare begynnelsen
Selv om Lagerhaus er fornøyd med den økte omsetningen og de positive kundereaksjonene, påpeker Bradley Coyne at satsingen bare så vidt har begynt. Å erstatte den tradisjonelle kassalinjen er nemlig en del av en større strategi.

“Vår målsetting er å jobbe med ‘unified commerce’. Det innebærer egentlig at alt som skjer, uansett om det er i butikk eller online, skal speiles i alle kanaler i sanntid.”

Kundeklubb øker mulighetene
Som en del av denne strategien har Lagerhaus lansert en ny kundeklubb, som fikk over 15 000 medlemmer på bare en uke. Målet er at kundeklubben i løpet av 2019 skal vokse til 500 000 medlemmer og gi skreddersydde opplevelser.

Ved å la medlemmene logge inn på butikkenes selvutsjekking og i nettbutikken, kan Lagerhaus samle mer relevant informasjon om kundenes preferanser. Dermed kan kundene få en personlig tilpasset shoppingopplevelse også i butikken, med skreddersydde tilbud og forhåndsvalgte betalingsmetoder i selvutsjekkingen.

Etter suksessen med lanseringen av selvutsjekkingen, tror Bradley Coyne at Lagerhaus nå kan fokusere på å videreutvikle løsningen for å legge til flere funksjoner og flere betalingsmåter. Å skape en attraktiv shoppingopplevelse er nemlig et arbeid som aldri blir ferdig.

“Der spiller Bambora en utrolig viktig rolle. Hvis betalingene fungerer bra og gjennomføres på en enkel måte, blir alle fornøyde, men hvis det lugger er det derimot lett å miste kunder.”