Butikkdød eller omstillning?

Nordea tror at veksten til netthandelen i Norden vil følge den samme trenden som i Storbritannia, noe som betyr at netthandelens markedsandel vil øke fra dagens 10 prosent til 30 prosent på bare ti år. En så stor økning for online betyr at offline vil avta. Men det som er viktig å huske på er at fysiske butikker fortsatt vil ha en markedsandel på 70 prosent. For at detaljister og fysiske butikker skal kunne sikre seg en plass blant denne andelen, er de nødt til å tilpasse seg for møte kundenes behov.

Mange forbrukere foretrekker fremdeles å handle i fysiske butikker i stedet for på nettet. Her er de viktigste grunnene til hvorfor de velger fysiske butikker:

1. Å berøre og føle varen
2. Totalopplevelsen i butikken
3. For å få varen umiddelbart
4. Å dra nytte av rabatter i butikken
5. For å unngå fraktkostnader

De fysiske butikkene har fremdeles en plass i hjertene hos forbrukere fordi butikkene fungerer som en plass for oppdagelse, opplevelse og oppfyllelse.

Oppdagelse

Å google og finne nye produkter på nettet er kanskje enkelt, men faktum er at 81 prosent av forbrukerne fremdeles henvender seg til fysiske butikker for å oppdage nye produkter. 61 prosent av forbrukere som handler i fysisk butikk, har en tendens til å handle mere enn hva de opprinnelig tenkt.

Dette betyr selvsagt ikke at funnfasen bare finner sted i butikken. Dagens kjøpere er eksperter på multitasking og bruker flere kanaler samtidig. Undersøkelser viser at sirka 57 prosent av forbrukerne har brukt en mobiltelefon for å søke etter produkter på nettet når de er i en fysisk butikk. Bedrifter som bruker en omnikanalsstrategi kan dra fordel av dette ved å for eksempel bruke geolokalisering og annonsering på nettet når kunden er i butikken, og gjerne også tilby rabatter.

Opplevelse

Shopping har aldri handlet om å bare dekke utilitaristiske behov. Det å for eksempel lete etter nye klær i en butikk er en opplevelse som ofte er både sosial og morsom. Forbrukere, spesielt de som vi kaller for Generasjon Z, velger ofte butikker som tilbyr unike opplevelser. 42 prosent sier at de har deltatt i en opplevelsesdrevet sosial begivenhet eller demo i en butikk.

I en verden der online vinner alt flere markedsandeler, må butikkene fokusere på det som ikke kan oppleves på nett - nemlig det unike miljøet i butikken der selskaper kan identifisere og forbedre hvert trinn av kundeopplevelsen og skape meningsfulle, personlige forhold. 25 prosent av kjøperne forteller at de gått til en annen butikk som et direkte resultat av en dårlig opplevelse i en butikk. Når kunder tar seg tid til å besøke en butikk, er det ikke rom for skuffelser eller tabber fra butikkens side.

Et eksempel på en butikk som ser verdien av den fysiske opplevelsen er Worldlines kunde, Cervera. Cervera, som er Sveriges største butikkjede for kjøkken og hjem, har stor tro på den rollen som fysiske butikker spiller. I Cerveras butikker vil Cervera alltid være nærmere kunden enn hva de er online.

Oppfyllelse

I dag fungerer mange butikker også som et oppfyllingssenter for å bygge en bro mellom online og offline-verden. Butikken kan for eksempel brukes som sted for å returnere produkter som er kjøpt på nett, eller som et lager. På denne måten kan butikkene skape nye muligheter for kjøp. Når kundene for eksempel returnerer et produkt til butikken, innrømmer 67 prosent av kjøperne at de endte opp med å kjøpe noe nytt selv om det ikke var deres intensjon fra starten.

I mange butikker kan kunder ikke bare returnere et produkt, men også hente et produkt som de kjøpt på nettet - 59 prosent har lagt inn bestillinger på nettet for henting i butikken (en tjeneste som heter Click and collect). Click and collect har blitt normen blant omnikanalsforhandlere og er noe som også skaper gode muligheter for nye salg for butikken.

Det er mulig at butikkdød kan være et faktum for noen butikker, men hvis du lytter til kundene dine og behovene til kommende generasjoner, kan du absolutt unngå det. Identifiser funksjonene og fordelene med butikken din og forsøk å gjøre den enda bedre. Sørg for at butikken gir rom for å oppdage, oppleve og oppfylle. På denne måten vil du sikre deg en plass blant de 70 prosentene.