Artikkeli

Tunnista neljä asiakastyyppiä – ja varmista kaupat

Pernille Christine Larsen
08 marraskuu 2017

 

Sinun on tunnettava asiakkaasi.

Kuulostaako tutulta?

Onhan se kliseisesti sanottu, mutta pitää paikkansa.

Asiakkaat ovat avain jokaisen yrityksen menestykseen. Jos haluat menestyä, sinun on tunnettava asiakkaasi hyvin, jotta voit ennakoida heidän toiveensa ja tarpeensa sekä mukauttaa tuotevalikoimasi ja viestintäsi niiden perusteella.

Se on tietenkin helpommin sanottu kuin tehty.

Ongelma johtuu osaltaan siitä, että ihmiset ovat (yllättäen) erilaisia. Eroihin on paljon biologisia, psykologisia ja ympäristöön liittyviä syitä. Ja koska ihmiset ovat erilaisia, heitä on myös kohdeltava eri tavoin.

Tässä artikkelissa esittelemme neljä erilaista asiakastyyppiä ominaisuuksineen ja eroineen. Jokaisella asiakastyypillä on omat mieltymyksensä, ja mitä paremmin ne tunnet, sitä paremmin voit heitä palvella – ja varmistaa kaupat.

Asiakastyytyväisyys kasvaa ja myyntiluvut paranevat.

Tämän artikkelin vinkit sopivat kaikille, jotka kohtaavat päivittäisessä työssään asiakkaita. Olitpa sitten vähittäiskauppias, kampaaja, kiinteistönvälittäjä, kahvilan omistaja tai muun alan osaaja.

Tarkastellaanpa ensimmäistä asiakastyyppiä.

 

1. Neiti Kaikkitietävä

Neiti Kaikkitietävä on asiakas, joka on aina oikeassa – eikä unohda ilmoittaa sitä. Hän tietää, mitä haluaa, eikä epäröi tavoitella sitä kaikin keinoin. Hän on kriittinen ja suorapuheinen ja takertuu yksityiskohtiin. Hän vaikuttaa kaikin puolin melko ylimieliseltä.

Hänen itseluottamuksensa on horjumaton, ja hän tekee ostoksensa mieluiten ilman myymälähenkilökunnan apua.

Miten häntä voi hallita asiakkaana?

Tässä muutama vinkki:

Neiti Kaikkitietävä arvostaa tehokkuutta. Hän ei tullut puhumaan, joten älä hukkaa hänen aikaansa jutusteluun. Kuuntele, keskity yksityiskohtiin ja mene suoraan asiaan.

Kommunikoi selkeästi ja perustele faktojen avulla, miten tuotteesi täyttää hänen tarpeensa tai ratkaisee hänen ongelmansa.

Jos et osaa vastata johonkin kysymykseen, on parasta pyytää kollega apuun tai sanoa, että palaat asiaan pikaisesti. Koska tämä asiakas tulee aina valmistautuneena, hän ei kuuntele myyntipuheita ja huomaa, jos yrität selittää jotakin, mistä et ole aivan varma.

Hän on taitava kommunikoija ja jatkaa sitkeästi, kunnes saa, mitä haluaa. Älä väittele hänen kanssaan.

Pysy tyynenä, vastaa ytimekkäästi ja vältä huonoja tekosyitä ja kierteleviä selityksiä.

Ohjeet pähkinänkuoressa:

        Kommunikoi ytimekkäästi ja täsmällisesti. Vältä väittelyä asiakkaan kanssa – tuloksena on vain merkityksetön valtataistelu. Kiinnitä sen sijaan huomiota asiakkaaseen ja kehu hänen tietämystään.

        Jos olet epävarma, pyydä kollega apuun. Muista: Neiti Kaikkitietävä on perillä asioista ja huomaa, jos perustelusi horjuvat.

 2. Neiti Lörpöttelijä

Neiti Lörpöttelijä on helppo tunnistaa.

Hän on seurallinen, hymyilevä ja puhelias. Hän puhuu mielellään kaikesta tärkeästä ja vähemmän tärkeästä, minkä vuoksi sinun voi olla vaikea keskittyä omaan työhösi ja muiden asiakkaiden auttamiseen.

Kun kohtaat Neiti Lörpöttelijän, varaa aikaa. Kuuntele häntä ja esitä kysymyksiä, mutta älä päästä häntä jaarittelemaan. Ota tilanne hallintaan johdattelemalla keskustelu asiaan.

Neiti Lörpöttelijän päätökset perustuvat usein tunteisiin, joten älä mene liian syvälle yksityiskohtiin. Ota hänet huomioon henkilökohtaisesti, tunnetasolla. Kerro omista kokemuksistasi, jos mahdollista.

Tälle asiakkaalle myyt myös osaa itsestäsi. Jos hän ei pidä sinusta, hän ei luultavasti myöskään osta mitään.

Jos hän äityy liian puheliaaksi – ja aiheuttaa kassalla jonoa – ilmaise kohteliaasti, että sinun on palattava töiden pariin.

Ohjeet pähkinänkuoressa:

        Neiti Lörpöttelijä pitää puhumisesta ja kertoo mielellään juttuja. Kuuntele häntä ja osoita välittäväsi, mutta jos keskustelu ajautuu sivuraiteelle, ohjaa hänet ystävällisesti takaisin asiaan.

        Keskity enemmän henkilökemiaan kuin tuotteeseen. Tälle asiakkaalle myyt osaa itsestäsi.

        Varaa aikaa ja tutustu asiakkaaseen. Investointi maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti, jos asiakas pitää sinusta.

3. Neiti Vaitelias

Neiti Vaitelias on Neiti Lörpöttelijän täydellinen vastakohta. Hän puhuu vähän ja vaikuttaa hieman varautuneelta, ja häneen voi olla vaikea saada kontaktia.

Tämän vuoksi hän on neljästä asiakastyypistä vaikeimmin käsiteltävä. Hän ei vihjaa juurikaan toiveistaan, ja mahdollisuudet vastata hänen tarpeisiinsa ovat rajalliset.

Arvokkain työkalusi tämä asiakkaan kohtaamisessa on luottamus.

Tee hänen olonsa turvalliseksi, huomioi hänen läsnäolonsa ja tarjoa apuasi olematta päällekäyvä. Kysy, voitko olla jotenkin avuksi. Jos asiakas sanoo vain katselevansa, hänen on parasta antaa olla rauhassa. Kerro sen sijaan, että olet lähellä, jos hän kaipaa apua.

Kenties hän ei ole hakemassa mitään erityistä – tai sitten on. Tarkkaile häntä. Jos asiakas näyttää tarvitsevan apua, tarjoa sitä kohteliaasti ja ammattimaisesti. Neiti Vaitelias säikähtää helposti, ja hänen lähellään on oltava varovainen, jotta hän tuntee olonsa tervetulleeksi eikä koe tilannetta tungettelevaksi.

Ohjeet pähkinänkuoressa:

        Neiti Vaitelias voi olla varautunut ja haluaa usein tehdä ostoksensa rauhassa. Hymyile ja kerro, että olet lähellä, jos hän kaipaa apua. Anna hänelle kuitenkin aikaa ja tilaa.

        Varmista, että olet asiakkaan käytettävissä. Ole näkyvillä ja ilmaise, että olet valmiina auttamaan asiakasta heti, kun hän tarvitsee apua.

        Vältä ovelia myyntitekniikoita. Ne säikäyttävät hänet luultavimmin tiehensä.

 4. Neiti Jahkailija

Neiti Jahkailija on se asiakas, jonka vastaus jokaiseen kysymykseesi on "tätä pitää miettiä" – ja joka menee kotiin pohtimaan päätöstään, etsii arvioita verkosta, vertailee hintoja, lukee tuotetiedot huolellisesti ja päättää lopulta turhautuneena, ettei osta yhtään mitään.

Vaihtoehtojen runsaus saa asiakkaan epäröimään ja hän pelkää tekevänsä väärän valinnan. Voi myös olla, että asiakas ei tiedä, mitä oikeastaan etsii.

Sen sijaan, että annat asiakkaan odottaa ja hermoilla, auta häntä.

Ensisijaisena tavoitteenasi on selvittää, mitä asiakas todella tarvitsee. Kysy häneltä, mitä hän etsii ja minkä ongelman hän haluaa ostoksella ratkaista. Pyri selvittämään, mitä hän tietää tuotteistasi ja mitä ei.

Esitä hänelle yhteenveto vaihtoehdoista ja kerro kunkin vaihtoehdon hyvistä ja huonoista puolista. Jos mahdollista, anna hänen kokeilla tuotteita. Ole järjestelmällinen ja näytä perustelujen tueksi tuote-esitteitä.

On tärkeää, että asiakas kokee olonsa turvalliseksi. Ole kärsivällinen ja vältä asiakkaan painostamista ratkaisuun. Jos hän katuu ostostaan, hän ei tule takaisin liikkeeseesi.

Ohjeet pähkinänkuoressa:

        Valmistaudu pitkään myyntiprosessiin. Neiti Jahkailija haluaa kerätä kaiken merkityksellisen tiedon ennen päätöstään.

        Sinun tehtäväsi on ohjata hänet päätöksentekovaiheen läpi. Kuuntele asiakasta ja esitä avoimia kysymyksiä (joihin ei voi vastata "kyllä" tai "ei"). Esitä yhteenveto vaihtoehdoista ja kerro kunkin vaihtoehdon hyvistä ja huonoista puolista.

        Anna asiakkaalle mahdollisimman paljon tietoa – tuote-esitteet ovat hänen kohdallaan puhdasta kultaa.

        Älä myy väkisin. Avain onnistumiseen on, että hän kokee sinun olevan auttamassa häntä eikä pelkästään myymässä jotakin.

 Lopuksi

Nämä neljä asiakastyyppiä perustuvat tietenkin yleistyksiin, ja kohtaamasi asiakkaat ovat todennäköisesti niiden yhdistelmiä. Asiakastyyppejä ei pidäkään nähdä kiveen hakattuina malleina vaan päivittäistä työtä helpottavina suuntaviivoina, joiden avulla voit lähestyä asiakkaita näiden tarpeiden mukaan.

Onnea matkaan!

Haluatko jakaa kommentteja tai ajatuksia kanssamme? Ota meihin yhteyttä sähköpostitse, Facebookissa tai Twitterissä.

 

Lähteet:

Enrico, Rick. "How to handle 4 different personality types of customers."

https://www.slidegenius.com/blog/handle-4-different-personality-types-customers/

Ye, Leslie. "How to sell to 4 different personality types"

https://blog.hubspot.com/sales/how-to-sell-to-different-personality-types

Pernille Christine Larsen

Sosiaalinen ja digitaalinen sisältö Bamboralla. Jos en väijy internetissä, olen mahdollisesti treenaamassa salilla, tyydyttämässä kahvin himoani tai ulkona metsästämässä uusia kokemuksia.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.