Artikkeli

Tässä 13 toimivaksi todistettua tapaa vähentää ostoskorien hylkäämisiä

Av Heine Aaen Hansen
Den 03 lokakuu 2017

Lukuisat kävijät lähtevät verkkokaupastasi ostamatta.

Itse asiassa tutkimukset osoittavat, että jopa 69 % jotain koriinsa laittavista kävijöistä lähtevät sivuiltasi ostamatta.

Ikävää, vai mitä?

Ostoskorin hylkääminen on yksi verkkokauppojen suurimmista haasteista ympäri maailman. Piste.

Pureudumme seuraavaksi syihin miksi kävijät käyttäytyvät niin. Mutta ensin haluaisin keskittyä siihen, mitä sinä voit asialle tehdä.

Nyt puhutaan miljoonien eurojen arvoisista ratkaisuista.

Tässä artikkelissa jaan 13 todistettua tapaa vähentää ostoskorien hylkäämistä.

Jokaisen neuvon kohdalla olen yrittänyt antaa sinulle konkreettisia tekoja, joita voit soveltaa käytäntöön.

Nauti.

1. Näytä hinnat heti aluksi

Yksi suurimmista syistä ostoskorin hylkäämiseen ovat (odottamattomat) korkeat toimituskulut.

Mitkä tahansa odottamattomat ylimääräiset kustannukset haittaavat oston loppuun saattamista.

Jos et usko, tutustu tähän tutkimukseen, jonka mukaan 61% ostoskorinsa hylkäävistä ihmisistä tekivät niin juuri korkeiden toimitusmaksujen vuoksi.

Useat tutkimukset ovat päätyneet samaan johtopäätökseen:

Asiakkaat eivät pidä ylimääräisistä kuluista.

En tarkoita, että sinun välttämättä tarvitsisi tarjota ilmaista toimitusta. Olen kuullut monen sanovan, että vaikka ilmainen toimitus lisäsi konversiota, se lisäsi myös palautuksia. Tarkoitan vain, että sinun kannattaa miettiä yllättävien toimituskulujen vaikutusta konversioprosenttiisi.

Yksi idea on asettaa jokin summa rajaksi, jonka ylityttyä toimitus on ilmainen. Esimerkiksi, ”ilmainen toimitus yli 50 euron ostoksella”. Tämä saattaa innostaa asiakkaitasi käyttämään muutaman ylimääräisen euron kaupassasi.

Myös maksutapalisä voi olla odottamaton ylimääräinen kustannus. Euroopan Unionin säännösten mukaan voi enää 1.1.2018 alkaen veloittaa korttimaksusta ylimääräistä asiakkailtasi.

Älä:

Lisää odottamattomia kustannuksia asiakkaillesi, kun he ovat tekemässä ostosta.

Tee:

Näytä hinnat heti aluksi, tai harkitse ilmaista toimitusta tietyn summan ylittäville tilauksille.

2. Näytä kassalla ostamisen vaiheet

Kun asiakas tekee ostoksen verkkosivuillasi, hän käy läpi monta vaihetta.

Yleensä vaiheita on vähintään kolme.

  • Toimitusosoitteen syöttäminen (ja laskutusosoitteen, jos ne ovat eri)

  • Maksutavan valinta

  • Maksutietojen syöttäminen ja oston hyväksyminen

Verkkokauppa-alustasta riippuen vaiheita voi olla useampikin.

Voi auttaa asiakkaasi ostoprosessin läpi näyttämällä vaiheita kuvaavan palkin. Palkin avulla asiakas voi seurata ostoprosessin edistymistä.

 

Useat tutkimukset ovat osoittaneet, että ihmiset pitävät edistymistä osoittavista palkeista.

Me ihmiset haluamme saavuttaa päämäärämme - tässä tapauksessa oston loppuun saattaminen. Palkki auttaa meitä ymmärtämään ja saavuttamaan päämäärämme. Se tekee tehtävän hallinnoimisen helpommaksi.

Tämä on pika-apu.

Jos vaiheet eivät jo ole näkyvissä kassasivulla, sinun kannattaa varata aikaa asian korjaamiseen. Asiakkaasi kiittävät sinua.

Älä:

Piilota vaiheiden määrää asiakkaaltasi.

Tee:

Käytä edistymistä osoittavaa palkkia näyttämään vaiheiden määrä kassalla.

3. Älä pyydä asiakkaita luomaan tiliä ennen ostamista

Ymmärrän kyllä, miksi jotkut verkkosivut tekevät niin.

Ostaminen seuraavalla kerralla on paljon helpompaa, kun asiakkaalla on jo tili. Lisäksi saat heidät kiinni.

Voit lisätä heidät sähköpostilistallesi ja käyttää heidän sähköpostiosoitteitaan kohdistaaksesi Facebook- ja Google-mainontaa. Voit rakentaa suhteita, jotka mahdollistavat lisämyynnin.

Mutta …

Ei ensimmäisille treffeille tuoda vihkisormusta, eihän?

Sitä ehdotat potentiaalisille asiakkaillesi, kun pyydät heitä luomaan tilin. Pyydät heitä sitoutumaan pitkäaikaiseen suhteeseen – ennen kuin he ovat tehneet yhtäkään ostosta. Mieti millaista luottamusta se heiltä vaatii:

Ehkä he juuri löysivät sivusi hakukoneesta?

Ehkä he halusivat nähdä tuotteen, miten nopeasti toimittaisit tilauksen, testata ostokokemusta, ennen sitoutumista suhteeseen kanssasi?

Ehkä he vain halusivat nähdä lopullisen hinnan (palataan tähän hetken kuluttua)?

Tutkimukset osoittavat, että asiakkaiden pakottaminen tilin luomiseen ostovaiheessa, on yksi yleisimmistä syistä hylätä ostoskori.

Olet fiksumpi.

Älä kosi heti. Tee näin:

Kysy haluaisivatko he luoda tilin ostamisen jälkeen.

Näin he näkevät kuinka nopea, sujuva ja helppo ostoprosessisi oli ennen kuin pyydät heitä sitoutumaan. Maksamisen jälkeen he kokevat suorittaneensa tehtävän oikein. Se on hyvä psykologinen tila, jonka päälle rakentaa.

Kun olemme sanoneet kyllä kerran, sanomme todennäköisesti kyllä uudelleen. Konsensus on psykologinen vaikutus, joka työskentelee silloin hyväksesi.

Anna siis vieraiden maksaa luomatta tiliä.

Älä:

Pakota asiakkaita luomaan tiliä.

Tee:

Anna vieraiden maksaa – ja pyydä heitä luomaan tili oston jälkeen.

4. Käytä sosiaalisia todisteita

Ensiksi rakennat luottamuksen, sitten myyt.

En tiedä yllä olevan lainauksen alkuperää, mutta täytyy sanoa, että RAKASTAN SITÄ.

Sivustosi vierailijat eivät osta sinulta, jos et saa luotua luottamusta. Se on niin yksinkertaista.

Mitä voit tehdä luottamuksen rakentamiseksi?

Käytä sosiaalisia todisteita.

Kaikki parhaat verkkokaupat ripottelevat asiakkaidensa palautteita ja tuotearvioita sivuilleen.

Se toimii.

Sosiaalinen todiste tarkoittaa, että luotamme muiden toimiin ja muokkaamme omaa käyttäytymistämme sen mukaan eri tilanteissa.

Me esimerkiksi katsomme mitä muut ihmiset ovat ostaneet ja mitä he ovat ajatelleet tuotteesta ennen kuin päätämme. Palveluntuottajaa etsiessämme haluamme nähdä mitä muut asiakkaat ovat yrityksestä sanoneet.

Miten tämän voi tehdä?

Verkkokauppasivustolla on oikeastaan kaksi tehtävää:

  • Saada asiakas luottamaan, että sinulta on turvallista ostaa.

  • Saada asiakas luottamaan, että heidän löytämänsä tuote on oikea valinta.

Saadaksesi potentiaaliset asiakkaat luottamaan sivustoosi, voit käyttää aitoja asiakkaiden palautteita tai näyttää numeerisen arvosanan. Voit myös näyttää arvioita ulkoisista palveluista, kuten Google Reviewsista tai Trustpilotista.

Miten asiakas voi varmistaa löytäneensä oikean tuotteen? Paras tapa on näyttää asiakkaiden arvioita tuotteesta. Monet verkkokauppojen asiakkaat luottavat arvioihin aivan yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin. Jos aiot voittaa pelin, sinun olisi parasta valjastaa tällainen käyttäjien tuottama sisältö avuksesi.

Näin Nike tekee sen:

Vähän alempana tuotesivulla on luettavissa kaikki arviot:

Toinen tapa rakentaa luottamusta on hyödyntää muiden auktoriteettia.

Näytä logoja, jotka ihmiset tietävät ja joihin he jo valmiiksi luottavat. Esimerkkinä käyvät Visan ja Mastercardin logot. Luotettavan kauppapaikan lisäksi ne  näyttävät, mitä maksutapoja on valittavissa.

Voit myös esittää yhden tai useamman luottamusta herättävänlogon: Norton, McAfee, Better Business Bureau, GeoTrust, Trustwave, jne. Niitä on miljoona.

Useat tutkimukset ovat osoittaneet, että luottamusmerkit saattavat lisätä merkittävästi konversiota verkkokauppasivustoilla.

Älä:

Älä anna potentiaalisten asiakkaidesi kuvitella, mitä muut ihmiset sanovat verkkokaupastasi.

Tee:

Näytä asiakkaiden palautteita, tuotearvioita ja luottamusta herättäviä logoja verkkosivustosi tärkeimmillä sivuilla.

5. Näytä edut kassasivuilla

Ylläolevista tutkimuksista huomasit hintojen vilkuilun olevan toinen merkittävä syy ostoskorin hylkäämiseen.

Mitä luulet heidän tekevän?

He vertailevat tarjouksia. He katselevat sinun ja kilpailijoidesi sivustoja nähdäkseen, kenellä on paras tarjous.

Varmista, että näytät ainutlaatuiset myyntiargumenttisi kassasivuillasi.

Se voi näyttää vaikka tällaiselta:

Tai tämä:

Ehkä asiakkaasi tietää jo myyntiargumenttisi. Ehkä muistutus vakuuttaa heidät valitsemaan sinut?

Kannattaa kokeilla.

Älä:

Oleta, että asiakkaasi muistavat myyntiargumenttisi.

Tee:

Näytä myyntiargumenttisi kassasivuilla vakuuttaaksesi hintojen vilkuilijat.

6. Anna vierailijoiden tallentaa ostoskorinsa

Mahdollisuus tallentaa kori myöhemmäksi on jälleen yksi tapa saada hintojen vilkuilijat asiakkaiksi.

Ollaanpa rehellisiä:

Joskus verkkokauppojen asiakkaat jättävät täyden korin vain palatakseen myöhemmin ja tehdäkseen tilauksen. Joskus palaamme useita kertoja auki olevaan tilaukseen ennen lopullista ostopäätöstä. Teen itsekin niin…

Tee tilaukseen palaaminen asiakkaalle helpoksi. Anna heidän täydentää ostoskoriaan silloin, kun heillä on aikaa.

Tähän on monia tapoja: Yksi keino on saada heidät kirjautumaan tililleen,mutta se ei ole välttämättä hyvä idea – katso vinkki 3. Toinen on käyttää evästeitä heidän ostoskorinsa tallentamiseen – tehden sen asiakkaalle kirjaimellisesti vaivattomaksi.

Yksityisyyden puolestapuhujana, kehotan kuitenkin olemaan rehellinen varastoitavista tiedoista.

Älä:

Odota, että ostajat vievät ostoksensa loppuun ensimmäisellä vierailullaan.

Tee:

Tee ostoskorille palaaminen helpoksi.

7. Näytä liittyviä tuotteita

Olemme puhuneet asiakasta mahdollisesti kiinnostavien tuotteiden näyttämisen tärkeydestä aiemminkin "Tehosta verkkokauppasi konversiota". 

Se lisää konversioprosenttia.

Voimme ottaa tähän myös käytännöllisemmän näkökannan:

Mitä, jos potentiaalinen asiakas päätyisi jollekin tuotesivuistasi, mutta tuote ei vastaisi mitä hän on etsimässä? Samankaltaisten tuotteiden näyttäminen voi sisältää halutun tuotteen.

Näyttämällä asiakkaalle aiheeseen liittyviä tuotteita, näytät hänelle mitä kaikkea hän voisi ostaa. Silkkaa säästöä!

Enkä laske leikkiä. Valinnan jälkeen aivomme alkavat heti etsiä perusteluja päätöksemme tukemiseksi. Esimerkiksi vähättelemällä valinnan huonoja puolia tai jättämällä hylätyn vaihtoehdon edut huomiotta.

Tätä psykologista prosessia kutsutaan oston jälkeiseksi rationalisoinniksi. Näyttämällä asiakkaallesi liittyvät tuotteet voit pystyä ruokkimaan prosessia ostamiselle alttiimmissa asiakkaissasi.

Voit tehdä tämän monella eri tavalla. Voit näyttää valikoiman liittyviä tuotteita suoraan tuotesivulla, erillisessä vaiheessa, asiakkaan laittaessa jotain ostoskoriinsa, tai maksusivuilla. Sinä päätät.

Älä:

Anna asiakkaan luisua sormiesi välistä, jos hän ei heti löytänyt juuri sitä, mitä oli etsimässä.

Tee:

Näytä liittyvät tuotteet houkutellaksesi mahdollisia ostoskorien hylkääjiä.

8. Näytä kassasivuilla esikatselukuvat

Näytä maksamisen yhteydessä esikatselukuvat ostoskorissa olevista tuotteista.

Asiakasta kannattaa muistuttaa ostamistaan tuotteista.

Asiakas ei todennäköisesti unohda, mitä on ostamassa - ellei hän ole isolla ostoskierroksella. Hän voi vertailla useita verkkokauppoja ennen ostoksen tekemistä. Hänen on helppo nähdä esikatselukuvasta, mitä hän on sinulta ostamassa.

Kuten muidenkin ostoskorin hylkäämistä vähentävien toimien kanssa, kyse on kitkan poistamisesta ja häiriötekijöiden hävittämisestä.

 Asiakkaan näkemä esikatselukuva tuotteista vahvistaa asiakkaan halua ostaa tuoteet.

Älä:

Jätä asiakkaan huoleksi muistaa, mitä ja miksi he ovat ostamassa.

Tee:

Näytä esikatselukuvat ostoskorissa olevista tuotteista maksamisen aikana. 

9. Älä pyydä tietoa, jota et tarvitse

Yksi usein mainittu syy ostoskorin hylkäämiseen on näennäisesti tarpeettoman tiedon kysyminen.

Tieto voi olla asiakkaan puhelinnumero, syntymäpäivä tai muu henkilökohtainen tieto.

Kysymiselle voi olla perusteltu syy, mutta asiakas ei voi tietää syytäsi, jos et kerro sitä hänelle.

Syy voi olla asiakkaalle joko itsestään selvä, tai sinun täytyy selittää sen tarpeellisuus. Mihin tarvitset sitä? Ja ole kiltti, selitä, miksi se auttaa asiakasta.

Jos se ei auta asiakasta, mieti, miksi oikeastaan pyydät sitä.

Ajattele:

Jos asiakas jo antoi sähköpostiosoitteensa, miksi hänen pitää vielä antaa puhelinnumeronsakin? Hänen näkökulmastaan sinulla on jo keino ottaa häneen yhteyttä, joten miksi tarvitset toisen yhteystiedon?

Ratkaisu on kaksiosainen: Käy läpi kassalla pyydettävät tiedot ja päätä mitkä tiedot ovat tarpeellisia ja mitkä vain “kiva saada”. Jätä jälkimmäiseen ryhmään kuuluvat tiedot pois lomakkeelta.

Jos pyytämäsi tieto on aivan välttämätöntä, voit tehdä kentästä valinnaisen tai selittää tiedon tarpeellisuuden.

Selitys voi olla esimerkiksi: ‘Käytämme puhelinnumeroasi vain, jos tilauksessasi on jotain ongelmia’.

Pieni lisäys voi vähentää asiakkaasi epäröintiä. Nyt hän tietää, miksi pyydät tätä tietoa.

Älä:

Pyydä tarpeetonta tietoa.

Tee:

Selitä miksi pyydät tietoa – tai lakkaa pyytämästä!

10. Piilota alennuskoodikentät

Tiedätkö mitä teen heti, kun näen alennuskoodikentän verkkokaupan kassalla?

Poistun sivustolta.

Haluan löytää alennuskoodin, jolla voin säästää muutaman prosentin.

Et kai halua asiakkaidesi poistuvan, kun he ovat lisänneet tuotteen ostoskoriin?

Alennuskoodikenttä tulisi näyttää vain tarjouksen tai kampanjalinkin kautta sivustolle saapuneille asiakkaille.

Piilota kenttä kaikilta muilta vierailijoilta. Et halua harhauttaa heitä maksamisen hetkellä.  

Voit myös korvata laatikon lyhyellä tekstillä, kuten “Onko sinulla kuponkikoodi? Klikkaa tästä.”

Ohjelmoijasi voi auttaa sinua asettamaan tämän kätevän toiminnon.

Älä:

Näytä kaikille vierailijoille kenttää alennuskoodille, sillä se saattaa harhauttaa heidät pois sivuiltasi.  

Tee:

Piilota alennuskoodikenttä oletuksena. Näytä kenttä vain ihmisille, jotka tulevat sivuillesi kampanjalinkin kautta.

11. Näytä varastossa olevien tuotteiden määrä

Potentiaaliset asiakkaat voivat tarvita pientä kannustusta, kun he etsivät tuotetta sivuiltasi ja harkitsevat ostamista.

Voit kannustaa nopeaan päättämiseen näyttämällä varastossa olevien tuotteiden kappalemäärän. Esimerkiksi, jos varastossa on katselemaani suloista t-paitaa varastossa jäljellä vain kaksi kappaletta, minun on paras ostaa omani heti.

Markkinointistrategiaa tunnetaan nimellä ”niukkuus”. Niukkuudessa on kyse tuotteen saatavuuden rajoittamisesta, jotta ostohalukkuus lisääntyy. Tiedäthän:

“Vain 3 kpl jäljellä – hanki omasi nyt!”

Asiakas on innokkaampi ostamaan heti, kun hän näkee varastossa olevan vain muutama tuote jäljellä. Into kasvaa, jos asiakas lisäksi näkee kahdeksan muun katselevan samaa tuotetta saman aikaisesti.

Niukkuuden läheinen sukulainen on ”kiireellisyys”, joka on jäljellä olevan tarjousajan rajoittamista.

Tiedät myös mitä se tarkoittaa:

“Tilaa ennen maanantaita ja saat 20 % alennuksen!”

Voit lisätä lähtölaskentaa käyvän kellon tuotesivulle näyttämään, että heidän täytyy toimia heti - ennen kuin tarjous päättyy.

Lähtölaskennan voi näyttää myös saman päivän aikana lähteville toimituksille.

Esimerkiksi: “Tilaa 1 tunnin ja 37 minuutin kuluessa ja lähetämme tilauksesi tänään!”

Lisävinkkinä: Näytä asiakkaallesi aikarajallinen tarjous oston jälkeen.

Sisällytä tilausvahvistussivulle mahtava tarjous tuotteeseen, joka sopii yhteen ostetun tuotteen kanssa. Sivulla oleva lähtölaskenta näyttää, että tarjous on voimassa vain kaksi tuntia.  

Kiva pikku ominaisuus, vai mitä?

Älä:

Ohita tätä loistavaa tilaisuutta kannustaa ostopäätöksen tekemiseen.

Tee:

Näytä tuotesivuillasi, kuinka monta tuotetta on varastossa jäljellä.

12. Tarjoa alennusta koriin jääneille tuotteille

Jotkut asiakkaat hylkäävät ostoskorinsa joka tapauksessa.

Se ei tarkoita, että olisit menettänyt heidät!

Anna potentiaaliselle asiakkaalle tarjous hylätystä ostoskorista.

Useimmat ihmiset pitävät siitä, että tuntevat olonsa erityiseksi – ja rakastamme hyviä tarjouksia.

Tiputa hintaa muutamalla eurolla ja yli puolet asiakkaista päätyvät ostamaan.

Tämän voi tehdä ainakin kahdella tavalla:

  • Käytä remarketing-työkaluja Facebookissa tai Googlessa tavoittaaksesi asiakkaan uudelleen.

  • Lähetä sähköpostilla linkki hylättyyn ostoskoriin.

Ehdotan kokeilemaan molempia ja katsomaan, mikä toimii sinulla. Huomioi kuitenkin lain antamat rajoitukset maassasi.

Älä:

Oleta hylätyn ostoskorin olevan hävitty kauppa.

Tee:

Tarjoa alennusta saadaksesi asiakkaan palaamaan.

 

13. Tarjoa laaja valikoima maksutapoja

Eikö olisi harmi jos ostoprosessiin viimeiseen vaiheeseen päässyt asiakas jättää tilauksen maksamatta vain koska et tarjoa hänen suosikkimaksutapaansa?

Sanoisin, kyllä.

Rajallinen maksutapavalikoima on yksi yleinen syy ostoskorin hylkäämiseen. Asiakas päätyy helposti ostamaan jostain muualta, jossa hänen suosikkimaksutapansa on saatavilla.

Maksukokemuksen on oltava intuitiivinen ja yksinkertainen. Et todellakaan halua, että asiakas alkaa epäröimään. Saumattoman maksukokemuksen pitäisi olla päämääräsi.

Mieti, mitkä maksukortit, lompakot ja maksutavat sinun kannattaa tarjota täyttääksesi asiakkaidesi tarpeet.

 Mobiililaitteiden käyttö verkko-ostamisessa yleistyy. Älä unohda tarjota mobiililaitteille suunniteltuja maksuvaihtoehtoja.

Älä:

Oleta asiakkaan suosivan sinun valitsemaasi maksutapaa.

Tee:

Tarjoa laaja valikoima maksutapoja. 

Yhteenveto

Kuten sanottua, on monia tapoja vähentää ostoskorin hylkäämisiä verkkokaupassasi.

Ota kaikki vinkit käyttöön. Takaan, että konversio-prosenttisi nousee, nousee ja nousee.

Kokeile edes osaa niistä ja kerro minulle, miten ne toimivat.

Jäikö minulta kertomatta jotain nerokkaita tapoja vähentää ostoskorin hylkäämisiä?

Kuulisin mielelläni vinkkejäsi! Ota yhteyttä sähköpostitse, Facebookin kautta tai Twitterillä. 

 

 

Heine Aaen Hansen

Markkinoinnin ja sisällön asiantuntija Bamboralla. Kirja harrastaja, sana nörtti ja avuton isä. Kun ei ole kirjoittamassa, voit löytää hänet lukemasta.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.