Artikkeli

Tärkein kyky, joka tulisi olla jokaisella työntekijälläsi

AV Heine Aaen Hansen
DEN 05 huhtikuu 2017

 

Monesti on sanottu:

Työntekijäsi ovat tärkeimpiä yrityksessäsi. 

Silloin, kun työntekijäsi ovat iloisia ja motivoituneita, he pystyvät myös tarjoamaan asiakkaille hyvää, henkilökohtaista palvelua ja jättävät positiivisen vaikutuksen. Tämän ovat monet yritysten omistajat kokeneet todeksi ja olet varmasti itsekin huomannut sen.

(Jos et ole vielä palkannut ensimmäistä työntekijääsi, on juuri sinulla vielä enemmän syytä lukea lisää.)

Työntekijäsi ovat yrityksessäsi tärkeässä roolissa. Ja siksi on olennaista, että valitset juuri oikeat työntekijät.

Ja mihin tulisi kiinnittää huomiota uusien potentiaalisten työntekijöiden suhteen?

Tietenkin täysin tavallisiin asioihin kuten kokemukseen, osaamiseen, motivaatioon ja persoonallisuuteen.

Mutta on yksi asia, joka helposti unohtuu.

Ja se on erittäin tärkeä kyky, joka on vaikeaa määrittää - mutta se on erittäin tärkeä asiakkaan kohtaamisessa.

Oletko valmis?

Se on pieni taito, jota kutsutaan ‘aktiiviseksi kuunteluksi’.

Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa asiakkaaseen keskittymistä ja läsnäolemista.

Hetken päästä annan sinulle tehokurssin aktiivisesta kuuntelusta, mutta ensin haluan kertoa esimerkin siitä, mitä se ei ole.

Super innokas myyjä

Olemme kaikki olleet liikkeessä ja kokeneet työntekijän, joka oli vähän liiankin innokas myymään ja oli valmis tekemään nopeat kaupat.

Ehkä se toimii joidenkin kohdalla. Varmastikin toimii. Minun kohdallani sellainen saa karvat pystyyn ja kaikki varoitusmerkit välkkymään.

Minä en halua ‘viimeisintä trendiä’. Tai ‘parhainta 2017-kokoelmasta’.

Minä haluan vain farkut.

Ja silloin, kun minulle yritetään myydä kaikkea mahdollista, jota en edes tarvitse, ostan farkut jostain muualta kuin sinulta. Ihan vain tiedoksi.

Saattaa olla, etten ole tyypillinen asiakas kaupassa. Ja myyjä saa tietenkin käyttää tätä minulle liian innokasta myyntitekniikkaa, jos se toimii muihin asiakkaisiin.

Pointtini on se, että hän olisi voinut myydä minulle farkut, jos hän olisi kuunnellut minua. 

Mutta myönnetään: Sitä on todella vaikea hallita. Onneksi kaikki voivat oppia kuuntelemaan paremmin aktiivisesti.

Aktiivisen kuuntelun tehokurssi

Tässä on muutama yksinkertainen ohje aktiiviseen kuunteluun:

1. Keskity

Katso asiakasta silmiin. Unohda muut tehtävät, muut asiakkaat, kotona oleva poika-/tyttöystävä. Ole läsnä asiakkaalle.

Älä yritä keskeyttää asiakasta, silloin kun asiakas puhuu (jos teet niin, et kuuntele).

Toista mielessäsi se, mitä asiakas sanoo, jos se helpottaa sinua keskittymään.

2. Näytä se, että kuuntelet

Käytä kehonkieltä näyttääksesi asiakkaalle, että kuuntelet. Nyökkää, silloin kun asiakas puhuu (kohtuullisesti, ei neuroottisesti). Hymyile.

Varmista, että ryhtisi on avoin, kutsuva ja suunnattu asiakasta kohti.

3. Toista asiakasta

Kun asiakas on sanonut sanottavansa, toista se varmistaaksesi, että olet ymmärtänyt oikein. Muista muotoilla sanoja uudelleen - jos vain toistat kaiken samalla tavalla, kuulostat robotilta.

Jos et ole varma jostain, mitä asiakas sanoi, kysy. Yksi tapa selventää, oletko ymmärtänyt viestin oikein, on kysyä: “Eli kuulin, että sanoit X. Tarkoititko sitä?”

4. Älä keskeytä

Anna AINA asiakkaan puhua loppuun. Jos sinulla on kommentti, säästä se siihen, että asiakas on valmis ja on sinun vuorosi puhua.

Sen lisäksi, että keskeyttäminen on epäkohteliasta (ja se voi mahdollisesti ärsyttää asiakasta), se myös estää sinua kuulemasta ja ymmärtämästä mitä asiakas sanoo, jos keskeytät.

5. Ole kunnioittava

Kun vastaat asiakkaalle, ole rehellinen, avoin ja rento.

Myös silloin jos asiakas valittaa tai on eri mieltä, voit tuoda kantasi esille kunnioittavalla tavalla. Kyseessä on siis tavallinen kohteliaisuus ja toisten kohteleminen sillä tavalla, kun haluaisit itseäsi kohdeltavan.

Aktiivinen kuuntelu on oikeastaan aika vaikeaa ja sitä pitäisi harjoitella tullakseen hyväksi. Mutta jos on jotain, johon kannattaa investoida aikaa, se on aktiivinen kuuntelu.

Onko sinulla kommentteja tai lisää hyviä vinkkejä aktiiviseen kuunteluun? Jätä viesti tänne tai Facebookiin.  

Heine Aaen Hansen

Markkinoinnin ja sisällön asiantuntija Bamboralla. Kirja harrastaja, sana nörtti ja avuton isä. Kun ei ole kirjoittamassa, voit löytää hänet lukemasta.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.