Artikkeli

Kaikki irti kanta-asiakasohjelmasta!

Margrethe Lunde
27 marraskuu 2017

 

Takaisin palaava asiakas on arvokas asiakas. Se on tiedetty kaupankäynnin alkuajoista asti.

Ja uuden asiakkaan hankkiminen maksaa jopa 5–25 enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen.

Uskomatonta, mutta totta.

Uskollisten asiakkaiden hankkiminen on kuitenkin paljon helpommin sanottu kuin tehty. Siksi monet kauppiaat hyödyntävät nykyään kanta-asiakasohjelmia.

Kilpailu on kovaa, vaatimukset kasvavat ja asiakkaiden uskollisuus on vähäisempää kuin koskaan ennen. Teknologia ja saatavilla oleva lisätieto tarjoavat kuitenkin uusia työkaluja liike-elämän menestystarinoihin.

Meidän on vain opittava käyttämään niitä.

 

Tässä blogissa käymme läpi joitakin kanta-asiakasohjelmien lainalaisuuksia, jotta saat omasi käyntiin hieman helpommin.

Jos epäröit kanta-asiakasohjelman aloittamista, mieti, mitä etua voit siitä saada.

Kanta-asiakasohjelmat voivat säästää aikaa ja rahaa ja parantaa asiakkaiden ostokokemusta.

Nielsen Companyn tutkimuksessa 72 % osallistujista ilmoitti ostavansa mieluummin kauppiaalta, jolla on kanta-asiakasohjelma, kuin sellaiselta, jolla ei ole.

Ja jopa 67 % kertoi käyttävänsä enemmän ja useammin rahaa tällaisessa liikkeissä.

Pelkkä kanta-asiakasohjelman olemassaolo ei kuitenkaan riitä. Ennen kuin ryhdyt toimeen, ota huomion seuraavat asiat.

 

Älä odota asiakkaiden liittyvän ohjelmaasi, ellet anna mitään vastineeksi.

Eikö olekin ärsyttävää, kun yritykset pyytävät tekemään jotakin antamatta mitään takaisin?

Niin kuin silloin, kun satut johonkin myymälään ja myyjä tiskin takana kysyy, haluatko liittyä liikkeen asiakasklubiin. Miksi ihmeessä käyttäisit 10 minuuttia kaikenlaisten lomakkeiden täyttämiseen, joissa kysytään luultavasti enemmän tietoja kuin CIA:n työnhakijoilta, kun tiedossa ei ole minkäänlaista kannustinta?

Näin toimivat yritykset ovat samanlaisia kuin ihmiset, jotka pyytävät toisia muuttoapuun ja lupaavat vastineeksi ruuat tai oluet – joita ei kuitenkaan koskaan tule.

Älä siis toimi niin.

Miksi olettaisit ventovieraiden ihmisten tekevän epäitsekkäästi jotakin sinun hyväksesi? Sitä kutsutaan hyväntekeväisyydeksi, ei liiketoiminnaksi.

 

Arvosta asiakkaidesi aikaa ja vaivaa.

Kanta-asiakasohjelman on oltava niin innostava, että se pitää asiakkaat kiinnostuneina ja aktiivisina. Sen on kannustettava heitä ilmoittautumaan ohjelmaan ja pysymään mukana siinä. Tarjoa jäsenille alennuksia, erikoislahjoja tai bonuspisteitä.

Monet liikkeet antavat uusille jäsenille tervetulotarjouksen, vaikkapa 10–20 %:n alennuksen nykyisestä ostoksesta tai 500 pisteen tervetulobonuksen. Millainen etu sopisi sinun liikkeellesi?

Muista kuitenkin, että vaikka asiakkaat ilmoittautuvat ohjelmaan, sinun on vielä kannustettava heitä käyttämään sitä. Varmista, että palkitset kaikenlaisista tapahtumista ja ohjelman jatkuvasta käytöstä. Tästä pääsemmekin seuraavaan sääntöön:

 

Älä perusta ohjelmaasi pelkkään rahankäyttöön.

Monet yritykset keskittyvät pelkkiin maksutapahtumiin ja sivuuttavat monia arvokkaita näkökohtia, jotka liittyvät kanta-asiakasohjelmien syvimpään olemukseen. Ole luova ja palkitse asiakkaitasi mahdollisimman paljon.

Kun osallistut tapahtumaan, saat pisteen.

Kun osallistut tuotearviointiin, saat toisen pisteen.

Kun vinkkaat meistä kaverille – kling – saat erikoispalkinnon.

Ole luova ja leikkisä. Huomaat pian, että ostamisen lisäksi on muitakin tapoja sitouttaa asiakkaita – ja että nämäkin tavat tuovat rahaa kassaasi.

 

Tee keräämäsi tiedon perusteella parempia, yksilöllisiä tarjouksia.

Kun toimit oikein, kanta-asiakasohjelmat paitsi lisäävät myyntiäsi myös tarjoavat

loistavan tiedonlähteen, jonka avulla voit seurata ostajien käyttäytymistä ja mieltymyksiä. Käytä tietoa viisaasti.

Näet, mistä tuotteista kukin asiakas pitää, mitä hän ostaa, mitä hän tulee hakemaan yhä uudelleen, mitä hän kenties lisää toivelistaansa, mutta ei koskaan lopulta osta jne.

Jos esimerkiksi tiedät varmasti, että uskollinen asiakkaasi Kalle ostaa aina kalastustarvikkeita, mikset vinkkaisi hänelle kampanjastasi, joka koskee juuri näitä tuotteita? Voit myös harkita, antaisitko vain Kallelle kohdennetun erikoistarjouksen uudesta kalaverkosta.

Tämä on asiakaspalvelua.

Keräämäsi tieto auttaa lähestymään asiakkaita yksilöllisesti ja helpottaa myös asiakastyyppiesi (tässä tapauksessa Kalle Kalastajan) luomista ja kehittämistä.

 

Älä tee ohjelmasta vaikeaa asiakkaille.

Seuraavaa asiaa ei voi liikaa korostaa:

Älä tee asioista vaikeaa ihmisille.

Älä vaadi heitä pitämään mukanaan korttia, sirua, tunnusta tai taika-amulettia jäsenyyden hyödyntämiseksi.

Kanta-asiakasohjelman on tehtävä asioista helpompia ja mukavampia, ei päinvastoin.

Jos asiakas käyttää kallisarvoiset 5 minuuttia liittymiseen, mutta unohtaa seuraavalla kerralla ottaa mukaansa kortin tai 13-numeroisen jäsentunnuksen, tuloksena ei ole iloinen vaan turhautunut asiakas.

Pidä siis tämä mielessäsi.

Jäsenkortteja ei tarvitse unohtaa kokonaan, mutta asiakkaiden on voitava kerätä pisteitä niitä ilmankin.

Toinen yleinen ongelma on, että yritykset usein yliarvioivat ihmisten innostuksen kanta-asiakasohjelmia kohtaan.

Karu tosiasia on, että jos palkintojen saaminen on liian vaikeaa tai aikaavievää, ihmiset eivät jaksa vaivautua. Tuttu "saat 10:nnen tuotteen ilmaiseksi" -konsepti voi toimia hyvin jonkin tuotteen kohdalla mutta olla toisen kohdalla täysin hyödytön.

 

Tee kanta-asiakasohjelmasta helppo lisäpalvelu.

Tarjoa helppoutta ja kätevyyttä. Ohjelman on tarkoitus olla pitkäkestoinen palvelu asiakkaille, tapa tehdä liikkeesi asiakkuudesta kiinnostava. Kokeile profiilien kytkemistä johonkin helppoon ja vaivattomaan, kuten asiakkaan maksukorttiin tai puhelinnumeroon.

Jos ohjelmaasi kuuluu näyttävä jäsenkortti, hienoa. Varmista kuitenkin, että sinulla on plan B valmiina, jos asiakkaalla ei satu olemaan korttia mukanaan.

Elämme vuotta 2017, ja tähän aikaan kuuluu, että asiakas voi seurata jäsenyyttään ja pisteitään/alennuksiaan verkon, kännykän tai uutiskirjeen kautta.

 

Älä tuudittaudu hyvänolontunteeseen.

Okei, sinulla on hieno uskollisuusohjelma.

Mitä seuraavaksi?

Se, mikä toimi eilen, ei välttämättä toimi huomenna – tai edes tänään.

Muista mitata. Kaikkea. Koko ajan.

Hyvien mittareiden ja jatkuvan asiakaspalautteen avulla saat tiedot, joita tarvitset asiakkuuksien hoitamiseen – ja menestymiseen.

Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ajan mittaan ja niin muuttuvat myös tekniikka, trendit, yhteiskunta ja käytännössä kaikki muukin. On siis tärkeää pysyä hereillä ja tehdä jatkuvia parannuksia matkan varrella.

 

Kerää palautetta asiakkailta.

Kuten kaikessa liiketoiminnassa, asiakkaat ovat palvelusi käyttäjiä. Kultainen avain menestykseesi on siten heidän käsissään. Hyödynnä siis kaikkia käytettävissä olevia työkaluja (sähköposti, sosiaalinen media jne.) ja selvitä:

Mitä asiakkaat oikeasti ajattelevat ohjelmastasi?

Käyttävätkö he sitä?

Onko ohjelma helppo ja kätevä?

Ja lopuksi – pitävätkö he todella mukanaan pientä jäsenkorttia, jota koko markkinointitiimisi piti tosi näppäränä ja hienona?

Kysy itseltäsi:

Oletko valmis tarttumaan toimeen ja tekemään asiakasohjelmastasi kestosuosikin?

Jos vastasit kyllä, loistavaa!

Tarjolla on paljon palveluntarjoajia, jotka voivat auttaa kanta-asiakasohjelman perustamisessa ja pyörittämisessä.

Onko sinulla kanta-asiakasohjelmiin liittyviä omia vinkkejä, kokemuksia tai neuvoja?

Kuulemme niistä mielellämme. Lähetä kommenttisi Facebookissa tai Twitterissä.

 

Margrethe Lunde

Energinen nörtti jonka kirjoitusnopeus on 110 WPM. Rakastaa uusia seikkailuja, suuria tarinoita ja pyrkii jatkuvasti yksinkertaistamaan monimutkaista. Kun ei ole syventymässä uuteen kirjaan tai blogiin, voit löytää hänet iloisena vuorilta tai läheltä tuoretta kahvia.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.