Vækst

Sådan rocker du din kundeklub

Af Margrethe Lunde
Den 05 december 2017

Faste og loyale kunder har altid været et hit.

Faktisk koster det 5-25 gange så meget at skaffe en ny kunde som at bevare en eksisterende.

Det er ret vildt, ikke?

Det er dog nemmere sagt end gjort at få loyale kunder. Derfor har mange butiksejere set fidusen ved at indføre kundeklubber eller loyalitetsprogrammer (medlemsklubber, hvor kunder belønnes for deres loyalitet).

Konkurrencen er intens, kravene er højere, og kundernes loyalitet er mindre end nogensinde. Teknologi og mere information giver os til gengæld nye værktøjer til at slå konkurrenterne.

Vi skal bare lære at bruge dem.

I dette blogindlæg gennemgår jeg nogle af de ting, du skal være opmærksom på, når du laver din kundeklub – så er du nemlig allerede et skridt foran de andre.

Er du i tvivl om, hvorfor du allerede i dag bør starte en kundeklub, så får du her et par grunde:

Vidste du, at 72 % af deltagerne i en undersøgelse af Nielsen Company hellere ville foretage deres indkøb i en butik med en kundeklub end i en butik uden?

Eller at 67 % ville købe oftere – og bruge flere penge – i butikker med kundeklubber?

Men det er ikke nok bare at have en kundeklub. Tiderne har ændret sig, og her kommer nogle ting, du skal være opmærksom på , før du kaster dig ud i projektet.

DU MÅ IKKE:
Forvente, at dine kunder bliver en del af klubben uden at få noget til gengæld.

Er det ikke det værste, du ved, når et firma beder dig om at gøre noget – uden at give dig noget til gengæld?

Fx når ekspedienten nærmest automatisk spørger, om du vil være medlem af deres kundeklub? Ok så. Hvorfor skulle du bruge 10 minutter på at udfylde formularer og alt muligt andet (med flere oplysninger end til en jobansøgning) – uden noget som helst incitament?

De firmaer, der gør det, svarer efter min mening til de mennesker, der beder om hjælp til at flytte mod en middag eller en øl, der aldrig bliver til noget.

Sådan er du ikke, vel?

For i så fald forventer du bare, at tilfældige folk skal gøre noget for dig uden at få noget igen. Og det er velgørenhed – ikke forretning.

DU MÅ GODT:
Sætte pris på dine kunders tid og indsats.

Du skal selvfølgelig sikre dig, at din kundeklub er så givende, at dine kunder bliver ved med at være interesserede og aktive. Det handler om at give dem en tilskyndelse til at tilmelde sig klubben og blive i det. Tilbyd en rabat, en særlig gave eller bonuspoint til de kunder, som tilmelder sig.

I mange butikker får nye medlemmer et velkomsttilbud, fx i form af 10-20 % rabat på et køb eller en velkomstbonus på 500 point. Du bestemmer.

Husk på, at du ikke bare skal overtale dem til at tilmelde sig, men også hele tiden holde deres interesse ved lige. Beløn dine kunder for at bruge klubben, og bliv ved med at gøre det.

Det fører mig til mit næste forbudte punkt:

DU MÅ IKKE:
Udelukkende basere klubben på noget med penge.

Mange forretninger begrænser sig til belønninger i form af kroner og ører. Men de ser ikke alle de andre værdifulde aspekter af kundeklubbens inderste væsen. Så tænk kreativt, og beløn dine kunder på mange forskellige måder.

Deltager kunden i dit event? Point.

Skriver hun en produktanmeldelse? Endnu et point.

Henviser kunden en ven? Ding ding, rabat til dig.

Tænk ud af boksen, og få noget sjovt ud af det. Så vil du hurtigt opdage, at der er mange måder at engagere kunderne på uden at sætte penge til. Og stadig tjene på det!

DU MÅ GODT:
Bruge de oplysninger, du får, til at udarbejde bedre og mere personlige tilbud.

Når du gør det rigtigt, vil kundeklubber ikke alene øge omsætningen, men også give dig masser af oplysninger, der kan hjælpe dig med at kortlægge dine kunders adfærd og præferencer. Brug dem klogt.

Du vil med andre ord kunne se, hvilke varer hver kunde foretrækker, hvad de køber, hvad de altid vender tilbage til, hvad de måske skriver på deres ønskeliste, men aldrig køber, og så videre.

Hvis du nu for eksempel VED, at din trofaste kunde Christian altid køber fiskeudstyr, hvorfor så ikke sende ham et tip, når du har en kampagne for netop DEN type udstyr? Du kan også overveje at sende ham en personlig rabat på en ny fiskestang, som kun den heldige Christian får.

Det er kundeservice i en nøddeskal.

De oplysninger, du får, kan ikke kun bruges til at henvende dig til de enkelte kunder, men også til at oprette og/eller udarbejde dine kunders ‘personaer’ (i dette tilfælde ‘lystfiskeren Christian’).

MEN – og dette er vigtigt – hold øje med reglerne for indsamling af persondata.

EU’s nye persondataforordning (GDPR) træder i kraft i maj 2018. Dette er den største ændring i reglerne for behandling af persondata i 20 år – så sørg for, at du har kundernes samtykke og overholder reglerne, hvis du indsamler personlige oplysninger om dine kunder.

DU MÅ IKKE:
Gøre det svært for kunderne.

Jeg siger det lige igen. Og igen.

Hold op med at gøre det svært for kunderne.

De skal ikke have et kort, en chip, et skilt eller en magisk amulet for at kunne bruge deres medlemskab.

Din kundeklub skal gøre det nemmere for dem at købe ind. Ikke omvendt.

Efter at dine kunder blev 5 minutter længere i butikken sidste gang for at blive medlem – og nu glæder sig til at udnytte medlemskabet – bliver de i hvert fald ikke mere tilfredse af at have glemt det lille kort eller det 13-cifrede medlemsnummer.

Tværtimod.

Jeg siger ikke, at du helt skal undlade medlemskortet, men det skal ikke være en betingelse for, at kunderne kan optjene point.

Et andet almindeligt problem er, at mange forretninger ofte overvurderer kundernes entusiasme for deres medlemsklub. (Du kender det godt fra dig selv, ikke?)

Den ubekvemme sandhed er, at hvis det er for besværligt eller tager for lang tid at optjene belønningerne, vil kunderne nok ikke gide gøre det.

DU MÅ GODT:
Lave en kundeklub, der er nemt at gå til.

Tænk på at gøre det legende nemt og enkelt. Det skal være en udvidet service til dine kunder – noget, der gør dem glade for at handle hos dig. Forsøg at knytte deres profil til noget nemt og/eller bekvemt, fx deres betalingskort, telefonnummer el.lign.

Hvis du har et superflot medlemskort i din kundeklub, er det fint. Du skal bare huske også at have en plan B, hvis kunden ikke har husket kortet.

I dag er det absolut også en god idé at kunne tilbyde kunderne et website, en onlineapp, et nyhedsbrev eller en portal, hvor de kan holde øje med medlemskabet og deres point/score, eller hvad du nu vælger at bruge.

DU MÅ IKKE:
Stille dig tilfreds.

Ok, du har nu en fantastisk kundeklub.

Hvad skal der så ske?

Bare fordi noget fungerede godt i går, betyder det ikke, at det også vil fungere i morgen – eller i dag.

Husk at følge op og måle. Alt. Hele tiden.

Gode måleparametre kombineret med løbende feedback fra kunderne giver dig den viden, der er essentiel for, at du overlever som butiksejer, så dine kunder vender tilbage.

Dine kunders behov ændrer sig løbende, og det samme gør teknologien, tendenserne, samfundet og næsten alle andre ting. Derfor skal du altid være på tæerne og hele tiden forbedre dig.

DU MÅ GODT:
Samle feedback fra kunderne.

De kunder, som bruger din service, er dem, du skal leve af. De holder nøglen til din succes i deres hænder. Derfor skal du bruge alle de værktøjer, du har til rådighed (e-mail, sociale medier osv.) til at finde ud af:

  • Hvad mener kunderne egentlig om klubben?

  • Bruger de det overhovedet?

  • Er det nemt og bekvemt?

  • For ikke at nævne – har de virkelig det fine lille medlemskort med, som marketingafdelingen syntes, var så fint og lækkert, men som kunderne alligevel altid har glemt? (Ja, jeg taler til jer – parfumeriet lige om hjørnet med de latterligt små plastikkort).

Så nu spørger jeg dig direkte:

Er du klar til at rocke din kundeklub?

Hvis du svarer ja, så godt gået!

Svarer du nej, skal du ikke bekymre dig. Der er nemlig masser af gode servicevirksomheder, der både kan hjælpe dig med at udarbejde og køre din kundeklub.

Har du andre tips, erfaringer eller gode råd, når det gælder kundeklubber?

Så vil vi altid gerne høre om det. Send os en kommentar på Facebook eller Twitter.

Margrethe Lunde

Energisk sprognørd med en skrivehastighed på 110 WPM. Elsker nye eventyr, gode historier og at gøre det komplicerede enkelt. Når hun ikke er opslugt af en bog eller blog, er hun på fjeldet eller nær friskbrygget kaffe.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.