Det vigtigste nytårsforsæt for butiksejere i 2017

nytaarsforsaet-butik

Nytårsforsætter.

Enten elsker eller hader du dem — eller også elsker du at hade dem.

Personligt elsker jeg dem. Og det er ikke kun fordi, jeg elsker at lave lister og krydse af, men også fordi jeg synes, at nytårsforsætter kan være en værdifuld hjælp til at sætte fortiden i perspektiv og eksplicit erklære, hvad du ønsker for fremtiden.

Men jeg indrømmer: Nytårsforsætter er vanskelige, og langt de fleste bliver aldrig til mere end gode intentioner.

Det går måske meget godt den første uge — eller endda den første måned. Men som året går, og hverdagen trænger sig på, bliver det sværere og sværere at føre forsætterne ud i livet.

Med ved du, hvad den gode nyhed er?

Du kan faktisk blive én af de få, der rent faktisk holder sit nytårsforsæt.

Jep. Du læste rigtigt.

Og hvordan, spørger du så.

Det er faktisk meget simpelt.

Det gør du ved at lave ét nytårsforsæt. Og kun ét!

Vi har så høje forventninger til os selv i starten af året, at vi fristes til at sætte baren ekstra højt. Og når vi først er kommet i gang med at drømme om, hvad vi gerne vil opnå i det kommende år, så kan de færreste stoppe igen.

Når det sker, ender du ofte med at opgive dem, enten fordi du har sat urealistiske mål (i psykologien kaldes det ’false hope syndrome’), eller fordi du har for høje forventninger til, at dit nytårsforsæt vil ændre dit liv.

Det ser måske meget flot ud på papiret at have mange nytårsforsætter. Men når kalenderen nærmer sig 2018, og du kigger på din liste med mislykkede nytårsforsætter, bliver du endnu mere modløs, fordi du føler, du har svigtet dig selv.

Jeg kan selvfølgelig ikke fortælle dig, hvilket nytårsforsæt DU skal lave. Jeg kan kun opfordre dig til at mærke efter i dig selv. Hvad vil du rigtig gerne opnå? Hvad ville gøre dig stolt, altså sådan helt nede i maven?

Kig dig selv dybt i øjnene og beslut dig herefter for, at det er nu, du gør det.

På den måde vil dit nytårsforsæt være drevet af din indre motivation. Og det er den, der vil få dig til at holde det året ud — fordi det ganske enkelt er vigtigt for dig.

Dit nytårsforsæt behøver ikke være personligt såsom at tabe sig, få mere søvn og stoppe med at bide negle.

Dem kender vi alle godt.

Dit nytårsforsæt kan også relatere sig til din butik.

Må jeg komme med et forslag?

Lær dine kunder at kende

Ved du, hvem dine kunder er, hvad der motiverer dem, hvad de drømmer om, og hvad der får dem til at vælge dig fremfor konkurrenten?

Hvis svaret på ovenstående ikke kommer som skidt fra en spædekalv, så kunne et ideelt nytårsforsæt være, at du i 2017 skal lære dine kunder bedre at kende.

Kunderne er nøglen til din succes. Det er dem, du skal leve af. Dem, der afgør, om din butik er en succes eller fiasko. Derfor er det også vigtigt, at du kender dem, beder dem om feedback og får indsigt i, hvordan du kan gøre det endnu bedre.

Hvad synes kunderne f.eks. om dine priser? Lever dine produkter op til kundernes forventninger? Og hvad med kundeoplevelsen? Er der noget ved din service, som kunderne ikke synes om – eller som kunne gøre oplevelsen ved at handle i din butik endnu bedre?

Det kan være svært at åbne op for feedback, fordi det samtidig åbner for kritik, du ikke er forberedt på.

Men det gode ved feedback er, at den indsigt, du får, vil opveje det. Det lover jeg.

Ja, ja — det kan godt være, du har kunder i dag, men har du det også i morgen og i overmorgen? Konkurrencen er hård, og hvis ikke du vil risikere at dreje nøglen om, skal du væk fra gætterier og formodninger og over mod viden, du kan handle på.

Det første skridt på vejen er at indsamle data, og her vil jeg forsøge at vise dig hvordan.

3 metoder til at få mere viden om dine kunder

Jeg vil i det følgende præsentere dig for tre metoder til at indsamle data: interview, online survey og observation

Du har sikkert hørt om dem før. Det er ikke nyt, ej revolutionerede. Faktisk er disse metoder oldgamle, men ikke desto mindre er de blevet afprøvet, brugt og gennemtestet i århundreder. Og de virker. Spørg videnskaben.

Nedenstående skal ses som en introduktion til metoderne, som kan inspirere dig til at komme i gang med at indsamle viden om dine kunder. Jeg er med på, at der inden for hver af de tre metoder findes endnu mere detaljeret information og vejledning, og at du – hvis du skal overholde reglerne inden for videnskabelig metode – bør sætte dig udførligt ind i hvert eneste aspekt af dem. Hvis du vil have mere viden, kan du prøve at søge på ’social research methods’ eller lignende. Der er masser af hjælp derude.

Med det sagt mener jeg, at disse fundamentale metoder bliver taget for givet i dagens digitale verden, hvor det hele handler om likes, klik og jeg skal komme efter dig.

Næ, nej. Du skal væk fra computeren, ud og se kunderne i øjnene og tale med dem.

1. Interview

Jeg oplever ofte, at især mindre virksomhedsejere bliver skræmte af ordet interview. Det opfattes af mange som utrolig ressourcekrævende, men det behøver faktisk ikke at være så svært.

Et interview er i bogstavelig forstand et ”inter view”, altså en udveksling af synspunkter mellem to eller flere personer, der mødes og snakker om et fælles anliggende. I dette tilfælde — din forretning.

Dog er der en del metodiske overvejelser, du bør gøre dig for at planlægge, udføre og analysere et interview.

Én af de første overvejelser er, hvorvidt du vil interviewe kunderne enkeltvis (enkeltmandsinterviews) eller samlet (gruppeinterview). Der er fordele og ulemper ved begge metoder.

Enkeltmandsinterview
Den største fordel ved at interviewe kunder enkeltvis er, at du kan gå i dybden med den enkelte kundes holdninger. Det er måske også lettere for kunden at være åben og ærlig, og derfor velegnet, hvis du har brug for at ”komme under huden” på et bestemt emne. Dog vil du være nødt til at foretage flere interviews for at få valide resultater. Du vil f.eks. ikke kunne bygge dine indsigter på en enkelt kundes udtalelser.

Gruppeinterview
Et gruppeinterview består oftest af 5-10 personer og er på sin vis mindre krævende, da du kan ”nøjes” med at foretage et par stykker for at få brugbare resultater (afhængig af dit behov). Derudover kan du udnytte, at kunderne sidder sammen og kan blive inspireret af hinanden, så flere erfaringer og synspunkter kommer frem. Vær dog opmærksom på, at mennesker i en gruppe har en tendens til at tilbageholde synspunkter, hvis disse går imod det herskende synspunkt i gruppen. Det fænomen kaldes groupthink og skyldes vores stærke ønske om at passe ind.

Det er op til dig, hvilken metode du vælger, men uanset hvad, er en del af hemmeligheden bag et veludført interview forberedelse.

Gør dig klart, hvad formålet med interviewet er, og hvad du gerne vil have svar på. Måske vil du gerne have indsigt i kundernes oplevelser som gæster på din café, eller du vil gerne have en bedre forståelse af dine kunders behov, så du kan udvælge de rigtige produkter til din butik.

Skriv dine spørgsmål ned, og vurdér herefter, om de lægger op til det.

Husk på, at meget få interviews går præcis som planlagt. En stor del handler om fornemmelse. Dvs. evnen til at lytte og spørge ind. I mange tilfælde vil de mest relevante eller overraskende indsigter komme ved, at kunden blot fortæller sin historie. Tænk derfor mere på dine spørgsmål som vejledende end et manuskript.

2. Online survey

Hvis du stadig synes, at interviews lyder som en overordentlig mundfuld, så kan en online survey være et godt alternativ.

Online surveys er kort fortalt en spørgeskemaundersøgelse — bare på nettet.

Der findes mange forskellige måder at lave en online survey, men overordnet gælder de samme principper som ved gennemførelse af et interview.

Start med at overveje, hvilken viden du gerne vil indhente, og udarbejd derefter dine spørgsmål. På nettet kan du nemt finde og oprette surveys, som kunderne kan besvare online. Af samme grund er det vigtigt, at spørgsmålene er forståelige, da du ikke kan forklare eller uddybe dem. Skriv derfor klart og tydeligt i en neutral tone uden indforståede ord.

En online survey har den klare fordel, at geografien ikke bliver en hindring, og du derved hurtigt kan indsamle mange besvarelser. Derudover findes der utallige designs og formater, som du kan vælge mellem. Tjek evt. SurveyMonkey eller AskPeople.

En ulempe ved online surveys er, at de er så udbredte. Mange er efterhånden så trætte af spørgeskemaundersøgelser, at de ikke gider svare på dem. Det kan derfor være svært at trække svarprocenten så højt op, at du kan bruge resultaterne til noget. Du kan overveje at tilføje en lille gevinst som f.eks. et gavekort til din forretning eller lignende. Det kan øge incitamentet til at deltage.
 

3. Direkte observation

Er du interesseret i at vide mere om dine kunders adfærd, kan du vælge at bruge direkte observation.

Oftest er der nemlig stor forskel på, hvad folk de siger, de gør, og det de rent faktisk gør. Derudover kan det være svært at sætte ord på og forklare i detaljer, hvad man gør i specifikke situationer, selv når man bliver bedt om at reflektere over det.

Fordelen ved direkte observation er, at du kan klarlægge den faktiske adfærd. Det kan være, du ønsker at observere, hvordan kunderne orienterer sig i din butik, f.eks. i forhold til varernes placeringer eller kundens interaktionen med personalet.

Du kan vælge at bruge én af de to følgende strategier:

Den ene strategi er, at du er åbenlys om din tilstedeværelse som observatør. Den anden er, at du er mere diskret, så kunderne ikke ved, at de bliver observeret.

Der er fordele og ulemper ved begge, og den ene er ikke bedre end den anden. Når alt kommer til alt handler det om at bruge dine øjne og ører til at forstå, hvad der foregår omkring dig. Forsøg så vidt muligt at lægge din egen personlige holdning til butikken, konceptet osv. på hylden. Observationen og resultaterne heraf vil nemlig altid være din fortolkning, og hvis du på forhånd har besluttet dig for, hvordan det hele foregår — ja, så kan det vel være lige meget, ikk’?

Udover dig selv er dit vigtigste værktøj en notesbog. Noterne vil hjælpe dig med at huske og dokumentere, hvad du så og hørte. Jeg vil dog fraråde dig at stå og tage noter direkte foran de kunder, du observerer. Skriv noterne et afsides sted, hvor det ikke virker påtrængende.

Hvad enten du vælger at lave et nytårsforsæt eller ej, så håber jeg, at ovenstående kan inspirere dig til, hvordan du lærer dine kunder bedre at kende.

Husk også, at Rom ikke blev bygget på én dag. Min opfordring til dig er at starte et sted. Ræk hånden ud, spørg, start en dialog og brug det til at træffe bedre beslutninger og skabe en stærkere forretning i 2017.

Har du feedback til os, så hører vi selvfølgelig også rigtig gerne fra dig. Skriv en kommentar nedenfor eller fang os på Facebook

Pernille Christine Larsen

Sociale medier og digitalt indhold ved Bambora. Når jeg ikke hænger ud på internettet, har jeg sikkert travlt med at sparke røv i fitnesscenteret, tilfredsstille min kaffetrang eller være på jagt efter nye oplevelser.


We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.