Den vigtigste evne dine butiksansatte skal have

Det er blevet sagt mange gange:

Dine medarbejdere er det vigtigste i din forretning.

Er dine medarbejdere glade og motiverede, giver de også dine kunder en god, personlig service og efterlader et positivt indtryk. Det har mangen en forretningsejer måtte sande, og du har sikkert også selv oplevet det.

(Hvis du endnu har til gode at ansætte din første medarbejder, er der endnu mere grund til, at netop DU læser videre.)

Dine medarbejdere spiller en vigtig rolle for din forretning. Og derfor er det så afgørende, at du vælger de rigtige medarbejdere.

Og hvad skal du så kigge efter i en potentiel ny medarbejder?

Der er selvfølgelig de helt gængse ting som erfaring, kvalifikationer, motivation, personlighed.

Men der er én ting, som nemt bliver glemt.

Og det er en helt særlig evne, som er svær at kvantificere – men som betyder alverden for kundemødet.

Klar?

Det er en lille øvelse, der hedder ’aktiv lytning’.

At lytte aktivt handler om at fokusere på kunden og være til stede.

Lige om lidt vil jeg give dig et lynkursus i aktiv lytning, men først vil jeg give et eksempel på, hvad det ikke er.

Den superivrige sælger

Vi har sikkert alle stået i en forretning og oplevet en medarbejder, der var lidt for meget sælgertypen, og lidt for hurtig i vendingen.

Måske virker det på nogle. Det gør det sikkert. På mig får det hårrene til at stritte og alle advarselslamper til at blinke.

Jeg skal ikke have ‘den seneste trend’. Eller ‘det hippeste fra 2017-kollektionen’.

Jeg skal bare have et par jeans.

Og når du forsøger at sælge mig alt muligt smart, jeg ikke har brug for, køber jeg dem et andet sted end hos dig, Sælger Henning. Bare så du ved det.

Fair nok, jeg er nok ikke den typiske kunde i butikken. Og Henning skal bare give den gas, hvis det virker hos de andre kunder.

Min pointe er, at han sagtens kunne have solgt mig et par jeans, hvis han havde lyttet til mig.

Men indrømmet: Det er en hammersvær disciplin. Heldigvis kan alle blive bedre til at lytte aktivt.

Lynkursus i aktiv lytning

Her er nogle simple råd til at lytte aktivt:

1. Fokusér

Se kunden i øjnene. Glem andre opgaver, andre kunder, kæresten derhjemme. Vær til stede for kunden.

Lad være med at forberede dit svar, mens kunden taler (gør du det, lytter du ikke).

Gentag mentalt det, kunden siger, hvis det hjælper dig med at holde fokus.

2. Vis, at du lytter

Brug dit kropssprog til at vise kunden, at du lytter. Nik, når kunden taler (med måde, ikke neurotisk). Smil.

Sørg for, at din kropsholdning er åben, indbydende og rettet mod kunden.

3. Gentag kunden

Når kunden er færdig med at tale, så gentag det for at være sikker på, du har forstået det korrekt. Husk at omformulere – hvis du bare gentager det ordret, lyder du som en maskine.

Er du i tvivl om noget, kunden sagde, så spørg. En måde at få klarlagt, om du har forstået budskabet korrekt, er at spørge: “Det, jeg hører dig sige, er X. Var det det, du mente?”

4. Afbryd aldrig

Lad ALTID kunden tale færdig. Har du en kommentar, så gem den, til kunden er færdig, og det er din tur til at tale.

Ud over at det er uhøfligt at afbryde (og at det potentielt kan irritere kunden), så forhindrer det dig i at høre og forstå, hvad kunden siger, hvis du afbryder.

5. Vær respektfuld

Når du svarer kunden, så vær ærlig, åben og afslappet.

Selv hvis kunden klager, eller I er uenige, kan du godt tilkendegive din mening på en respektfuld måde. Det handler egentlig blot om almindelig høflighed og om at behandle andre, som man gerne selv vil behandles.

Det er faktisk svært at lytte aktivt, og det er noget, du skal træne for at blive god til. Men er der noget, som er værd at investere tid i, er det aktiv lytning.

Har du kommentarer eller flere gode tips til aktiv lytning? Skriv til os på Twitter eller på Facebook.

Heine Aaen Hansen

Markedsføring og digitalt indhold ved Bambora. Bogorm, sprognørd og håbløs far.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.