Kend de 4 kundetyper – og sælg mere

Det er vigtigt at kende sine kunder.

Dét har du sikkert hørt før — har jeg ret?

Selvom det lyder som en gammel kliché, er det ikke desto mindre sandt.

Kunder er nøglen i enhver virksomhed. Og vil du have succes, kræver det, at du kender dine kunder, så du kan forudse deres ønsker og behov og dermed tilpasse både dit varelager og den måde, du kommunikerer med kunderne på.

Men det er lettere sagt end gjort.

Én af grundene til, at det kan være svært, er, at vi mennesker tænker forskelligt. Det er der selvfølgelig mange biologiske, psykologiske og miljømæssige årsager til (som jeg ikke vil komme ind på her), men fordi vi tænker forskelligt, betyder det også, at vi skal behandles forskelligt.

I dette blogindlæg vil jeg præsentere dig for 4 forskellige kundetyper og give dig mit bud på, hvordan du som sælger skal forholde dig til dem. Hver kundetyper har nemlig sine helt egne præferencer til køb, og jo bedre du er til at spotte dem, jo bedre kan du betjene dem. Det skaber større tilfredshed — og i sidste ende en bedre bundlinje.

Så lad os komme i gang.

1. Besserwisseren

Besserwisseren er kunden, der altid ved bedst selv — og fortæller dig det gerne. Desuden ved hun, hvad hun vil have, og er ikke bange for at gå efter det. Hun er kritisk, detaljeorienteret og direkte, og hun kan i det hele taget virke en anelse “kæphøj”. Troen på egne evner er i top, hvorfor hun også foretrækker at handle på egen hånd og sjældent vil søge kontakt til en medarbejder. Men skulle du alligevel komme i kontakt med hende, er her et par gode råd.

Besserwisseren sætter stor pris på effektivitet. Hun er ikke kommet for at snakke, så spild ikke tiden med smalltalk. Lyt efter, få detaljer og gå derefter direkte til sagen. Kommunikér klart og fremhæv (helst med fakta), hvordan dine produkter løser hendes problem eller behov.

Hvis du er usikker, er det bedre at spørge til råds hos en kollega eller sige, at du vil følge op på deres spørgsmål. Besserwisseren har nemlig gjort sit forarbejde, og hun vil lynhurtig gennemskue dig, hvis du spiser hende af med en halvlunken forklaring.

Besserwisseren har gode kommunikative evner og presser gerne for at få sin vilje. Her er det vigtigt ikke at lade sig rive med og bide på “jeg ved bedre”-attituden. Vær fattet, svar kort og undgå at komme med undskyldninger eller søforklaringer.

Takeaways:

  • Vær kortfattet og præcis i din kommunikation. Undgå at argumentere. Du vil blot rode dig ind i en meningsløs magtkamp. I stedet skal du udvise opmærksomhed og ros gerne kunden for hendes store viden.
  • Har du brug for at vende tilbage eller spørge en kollega til råds, så gør det. Glem ikke: Besserwisseren er velinformeret og vil lynhurtig gennemskue dig, hvis du spiser hende af med en dårlig undskyldning eller en søforklaring.

 

2. Sludrechatollet

Sludrechatollet er let at spotte. Hun er udadvendt, smilende og elsker at snakke — og gerne om alt mulig andet end varerne i butikken, hvilket nogle gange kan forhindre dig i at gøre dit arbejde eller tage dig af andre kunder.

Når du møder sludrechatollet, skal du tage dig den nødvendige tid. Lyt og spørg ind, men lad ikke hende snakke for enhver pris. Forsøg at tage kontrollen ved at henlede samtalen på salgssituationen.

Sludrechatollet vil ofte lade sin beslutning hvile på intuition, så gå ikke for meget i detaljer, men gør kunden interesseret ved at tale til hendes følelser. Mal det store billede for hende og del gerne egne erfaringer. Forstå, at du også skal sælge dig selv. Kan hun ikke lide dig, vil hun højst sandsynlig ikke handle hos dig igen.

Bliver kunden for snakkesalig (f.eks. hvis kunden opholder køen ved kassen), kan du venligt påpege, at du er nødt til at komme tilbage til arbejdet.

Takeaways:

  • Sludrechatollet er kunden, der elsker at snakke og fortælle historier.
  • Tag dig tid til at lytte og være social.
  • Hold fokus og forsøg at lede samtalen hen på salgssituationen — dit mål er trods alt stadig at sælge.

 

3. Introverten

I modsætning til sludrechatollet bryder introverten sig ikke om at sige så meget. Hun er ofte afvisende og svær at komme i kontakt med. Af den grund er hun også den sværeste at håndtere: Købssignalerne er få, og mulighederne for at imødekomme hendes behov er begrænsede.

Dit vigtigste værktøj i mødet med introverten er din evne til at skabe tryghed.

Anerkend kundens tilstedeværelse, og tilbyd din assistance uden at være anmasende. Spørg, om der er noget, du kan hjælpe med. Siger hun “nej tak, jeg kigger bare”, er det bedst at lade kunden være. Gør i stedet opmærksom på, at du er i nærheden, skulle hun få brug for hjælp.

Måske er kunden ikke ude efter noget bestemt — måske er hun. Betragt kunden fra afstand. Ser hun fortvivlet ud eller ligner en, der har brug for hjælp, kan du henvende dig, men gør det på en respektfuld og professionel måde. Introverten kan let føle sig overrumplet, så træd varsomt og sørg for, at vedkommende føler sig velkommen.

Takeaways:

  • Introverten er afvisende og vil ofte gerne kigge i fred og ro. Smil og gør opmærksom på, at du har set kunden, men giv kunden tid og plads.
  • Sørg for, at du er nemt tilgængelig. Du skal være synlig og signalere, at du er klar til at hjælpe, hvis kunden får brug for det.
  • Undgå smarte slagsteknikker. Det skræmmer bare kunden væk.

4. Analytikeren

Analytikeren er kunden, der altid siger: “Det tænker jeg lige over” — og derefter går hjem for at opveje sin beslutning i for og imod, surfer nettet tyndt for anmeldelser, sammenligner priser og læser alle detaljer og beskrivelser af et produkt for derefter at droppe overhovedet at købe noget.

Det kan der selvfølgelig være flere årsager til, men ofte er det fordi, kunden har for mange valgmuligheder, hvilket gør kunden usikker og bange for at købe noget forkert (også kendt som ‘The Paradox of Choice’). Eller også ved kunden ikke, hvad hun egentlig har brug for.

Med i stedet for at stå og vente på, at kunden træffer en beslutning, kan du hjælpe hende lidt på vej.

Dit hovedformål er at finde ud af, hvad det er, kunden egentlig har brug for. Derfor: Stil spørgsmål. Hvad leder kunden efter? Hvad ved hun (og hvad ved hun ikke) om dine produkter?

Giv derefter kunden et overblik over mulighederne, og opstil fordele og ulemper ved hver. Hvis det er muligt, så lad kunden afprøve varerne. Vær systematisk og henvis til enhver form for mere detaljeret produktinformation, du har.

Det er vigtigt, at kunden føler sig tryg. Vær tålmodig og undgå at presse kunden til at købe. Kommer hun hjem og fortryder købet, vil hun højst sandsynlig ikke handle hos dig igen.

Takeaways:

  • Vær forberedt på en lang salgsproces. Analytikeren vil nemlig først samle alle de informationer, som hun finder nødvendige for at træffe en beslutning.
  • Det er din opgave at hjælpe kunden gennem beslutningsprocessen. Lyt og undersøg kundens behov ved at stille åbne spørgsmål. Giv derefter kunden et overblik over de forskellige muligheder, samt fordele og ulemper.
  • Giv så mange detaljerede oplysninger som muligt, og præsentér gerne fakta og beskrivelser af produkterne.
  • Lad være med at presse dit salg i gennem. Det er vigtigt, at kunden føler sig i trygge hænder.

Selvfølgelig kan du ikke skære alle kunder over én kam, og der kan sagtens være kunder, som vil være en blanding af forskellige typer. Ovenstående kundetyper skal ikke ses som den endegyldige sandhed, men brug det som et vejledende redskab til at tilpasse din adfærd, således at kommunikationen kan foregå på kundens præmisser.

Ellers er der vist ikke andet tilbage end at sige pøj pøj med salget!

Referencer:
Enrico, Rick. “How to handle 4 different personality types of customers.” https://www.slidegenius.com/blog/handle-4-different-personality-types-customers/

Segel, Rick. ”4 types of customers and how to sell to each of them”. http://www.businessknowhow.com/marketing/personalities.htm

Ye, Leslie. “How to sell to 4 different personality types”
https://blog.hubspot.com/sales/how-to-sell-to-different-personality-types

Pernille Christine Larsen
Sociale medier og digitalt indhold ved Bambora.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.