Succes, da kunderne overtog kassen

Hvordan skaber man en butiksoplevelse, der lokker kræsne, digitale kunder ind gennem dørene? For indretningskæden Lagerhaus blev svaret at lære af e-handlen og lade kunderne overtage kontrollen med kassen.

”Vi vil ganske enkelt ikke have køer i vores butikker. Vi indså også, at kunderne ønsker at købe ind på deres egne vilkår og eje deres egen oplevelse. Dette – sammen med de kundebehov, som vi kortlagde i vores butikker – betød, at vi så selvbetjente kasser som en selvfølge,” siger Bradley Coyne, IT-manager hos Lagerhaus.

Ifølge Bradley Coyne har kundernes forventninger til butiksoplevelsen ændret sig markant de seneste år. Det var derfor et vigtigt skridt i Lagerhaus' langsigtede strategi at skabe et alternativ til den klassiske kasselinje, der gav kunderne mere kontrol og færre køer.

Korte beslutningsveje og tro på fremtiden
For at gennemføre denne satsning på selvbetjente kasser valgte Lagerhaus at samarbejde med kasseleverandøren Sitoo og med Bambora. At Lagerhaus netop valgte Bamboras betalingsløsning skyldes, ifølge Bradley Coyne, at man havde brug for en innovativ og fleksibel partner, der ikke var bange for at prøve noget nyt.

”Vi følte, at Bambora ville satse på fremtidens teknik og ikke blive i den ’gamle’ betalingsverden. Vi fandt desuden, at beslutningsvejene var kortere, hvilket gør det hele meget nemmere i projekter af denne type. Vi syntes ganske enkelt, at Bambora var lidt federe og sjovere at arbejde med end deres konkurrenter,” siger Bradley Coyne.

Fantastiske resultater
De nye kasser blev lanceret i september 2017, og i løbet af en periode på seks uger blev de indført i alle 44 butikker i Sverige og Norge. Bradley Coyne fortæller, at der forud for lanceringen var en vis uro blandt butikspersonalet, som nu skulle spille en rendyrket sælgerrolle på butiksgulvet. Denne uro medførte en del personaleudskiftning, men i dag ser Lagerhaus, at butikspersonalet virkelig har taget deres nye rolle til sig.

”Vi har øget produktiviteten i butikken nu, hvor personalet faktisk arbejder som sælgere og ikke som kasseværter. Et af vores store mål med lanceringen var at øge omsætningen i butikkerne, og det er lykkedes os vældig godt, idet sælgerne er ude på gulvet. Det har været kanonsjovt.”

Ud over den øgede omsætning i butikkerne har Lagerhaus også bemærket, at de gennemsnitlige køb er højere i de selvbetjente kasser end i de traditionelle kasser. Desuden har reaktionerne fra kunderne næsten udelukkende været positive, og i visse butikker vælger næsten 90 procent af kunderne de selvbetjente kasser.

Selvbetjente kasser er kun begyndelsen
Selvom Lagerhaus er tilfredse med det øgede salg og de positive kundereaktioner, påpeger Bradley Coyne, at satsningen kun lige er startet. Udskiftningen af den traditionelle kasselinje hænger nemlig sammen med en større strategi.

”Vores målsætning er at arbejde med ’unified commerce’. Det indebærer egentlig, at alt, hvad der sker – i butikken eller online – skal afspejles i realtid i alle kanaler.”

Kundeklub øger mulighederne
Som en del af denne strategi har Lagerhaus lanceret en ny kundeklub, som på kun få uger har fået over 15.000 medlemmer. Målet er, at kundeklubben i løbet af 2019 skal vokse til 500.000 medlemmer og danne grundlaget for skræddersyede oplevelser.

Ved at lade medlemmerne logge ind på butikkernes selvbetjente kasser og på webshoppen vil Lagerhaus kunne indsamle mere relevante oplysninger om kundernes præferencer. Dermed kan kunderne få en personligt tilpasset shoppingoplevelse, også i butikken, med skræddersyede tilbud og forvalgte betalingsmåder i de selvbetjente kasser.

Efter succesen med lanceringen af de selvbetjente kasser tror Bradley Coyne, at Lagerhaus nu vil kunne fokusere på at videreudvikle løsningen for at tilføje flere funktioner og flere betalingsmåder. Det at skabe en attraktiv shoppingoplevelse er nemlig et arbejde, der aldrig er afsluttes.

”På det punkt spiller Bambora en utrolig vigtig rolle. Hvis betalingerne fungerer godt og er smidige, bliver alle tilfredse og glade, men hvis der er besvær, er det derimod nemt at miste kunder.”