Bedste marketingværktøj: Kundeoplevelsen

Lad os starte med det grundlæggende. Hvad er kundeoplevelse? Kundeoplevelse er dine kunders opfattelse af, hvordan din virksomhed behandler dem. Disse opfattelser påvirker deres adfærd og skaber minder og følelser, der driver deres loyalitet. Med andre ord – hvis dine kunder kan lide dig og bliver ved med at kunne lide dig, vil de handle med dig i lang tid og anbefale dig til andre. Husk, at tilfredse kunder genererer nye kunder. Vidste du, at hele 86% af kunderne er villige til at betale mere for en god kundeoplevelse?

Kend dine kunder – de er din bedste markedsføring

Forståelse af kunderejsen handler om at lære, hvad kunderne oplever på deres rejse fra det øjeblik, de begynder at overveje et køb, til betalingsstadiet. Hvis dine kunder skal kunne lide dig, skal du kende dine kunder. Du skal investere i det langsigtede forhold. Det skal du, fordi det er, når du forstår, hvem de er, og hvad deres præferencer er, at du kan levere en personlig oplevelse på tværs af hele kunderejsen.

Den bedste markedsføring, du kan få, er en kunde, der promoverer din virksomhed for dig (gratis) – en, der er loyal over for din virksomhed, promoverer din virksomhed via mund-til-mund og er en ambassadør for dit brand og produkt. Den pris, du betaler for at gøre en kunde glad, er absolut det værd. Hvis du håndterer din kundeoplevelse godt, vil du snart have levende reklamesøjler, der går rundt i byen og taler om dig.

Investér i omnichannel-oplevelsen

Virksomheder interagerer med deres kunder på tværs af flere kanaler, hvilket i sig selv er positivt set fra et kundeperspektiv. Virksomheder skal dog give den samme oplevelse og en ensartet kommunikation på tværs af alle kanaler. Ellers kan du risikere at gøre dine kunder frustrerede. Du skal sikre dig, at du leverer en ensartet oplevelse til dine kunder på tværs af alle kanaler, både offline, online og mobil.

En undersøgelse fra Adobe viste for nylig, at virksomheder, der investerer meget i omnichannel-oplevelsen, nyder godt af 10% årlig vækst, 10% stigning i gennemsnitlig ordreværdi og 25% stigning i konverteringsfrekvenser. En anden undersøgelse viser, at virksomheder, der har en omnichannel-strategi, i gennemsnit fastholder 89% af deres kunder sammenlignet med 33% for virksomheder, der ikke har en omnichannel-strategi. Tallene taler for sig selv, omnichannel er vigtigt! Her er et par tips til, hvordan du kommer i gang med din omnichannel-strategi.

En dårlig oplevelse vil jage dine kunder væk

Du får ikke mange chancer for at gøre det rigtigt. En ud af tre forbrugere siger, at de vil forlade et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse. 92% ville helt opgive en virksomhed efter to eller tre negative interaktioner.

Hvis tilfredse kunder genererer nye kunder, genererer utilfredse kunder altså endnu flere ikke-kunder. 72% af kunderne vil dele en positiv oplevelse med 6 eller flere personer. Omvendt vil 13% af kunderne, hvis de er utilfredse, dele deres oplevelse med 15 eller endda flere. Det betyder altså, at rygter om dårlige oplevelser spredes hurtigt.

Sørg for at følge op på dine kunder, hvis du ved eller antager, at de har haft en dårlig oplevelse. I de fleste tilfælde kan du forhåbentlig rette din fejl og få dem til at skifte mening ved at give dem rabat næste gang eller en anden fordel.

Sådan kan Worldline hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen

Hos Worldline brænder vi for at skabe den perfekte kundeoplevelse sammen med vores forhandlere og partnere. Betalingstrinnet er en af de mest afgørende dele af kunderejsen – det er trods alt "alt eller intet"-punktet. Når dine kunder endelig har besluttet, at de vil købe noget fra dig, skal de efterfølgende trin være nemme. Derfor skal du sørge for, at din betalingsløsning er hurtig og enkel. På den måde vil du ikke kun sælge mere, men også give dine kunder en bedre kundeoplevelse. Worldline har enkle betalingsløsninger både online og til butik for en hurtig og sikker betaling.

For at levere en positiv oplevelse skal du kende dine kunder bedre end nogensinde før. Når du kender dine kunder tilstrækkeligt godt, kan du bruge den viden til at gøre alle interaktioner personlige. Hvis du sørger for, at deres interaktion med din virksomhed er nem, bekvem og forbedrer sig løbende, vil du skabe brandloyalitet. Hvis ikke, giver du dine konkurrenter den bedste gave, du kan give dem – dine kunder.

Kilde: PwC, Segment, Adobe, McKinsey