Aktivt lyssnande skapar en bra kundupplevelse

Du har säkert hört det många gånger förut:

Dina medarbetare är det absolut viktigaste i din verksamhet.

Är dina medabetare glada och motiverade? Ger de dina kunder en bra, personlig service och agerar som goda ambassadörer för din butik?

Dina medarbetare spelar helt klart en viktig roll för din verksamhet. Därför är det så avgörande att du väljer dem med omsorg.

Så vilka kompetenser och kvaliteter ska man leta efter i nya medarbetare?

Självklart de vanliga sakerna såsom tidigare erfarenheter, kvalifikationer, driv och personlighet. Men det finns en sak som ofta glöms bort.

En alldeles speciell förmåga som är svår att sätta fingret på – men som betyder allt för kundupplevelsen.

Det handlar om en förmåga som skulle kunna kallas ”aktivt lyssnande”.

Att lyssna aktivt handlar om att vara närvarande, lyhörd och fokusera på det värde kunden efterfrågar, både direkt och indirekt.  

Lite längre ner i detta inlägg kommer jag ge en snabbkurs i aktivt lyssnande, men först några exempel på vad som inte är det.

Den superivriga säljaren.

Vi har nog alla stått i en butik och upplevt en anställd som varit lite för mycket säljare och lite för snabb i vändningarna. Kanske fungarer det ibland, men för egen del får det alla mina varningslampor att börja blinka. Jag är sällan ute efter ”den senaste trenden” eller ”det hippaste från 2017 års kollektion”.

Jag vill bara ha ett par jeans.

Och om någon försöker sälja på mig allt möjligt som jag inte har användning för, köper jag hellre mina jeans i en annan butik. Jag kanske inte är den typiska kunden, och om det fungerar på andra så är det bara att fortsätta på det sättet. Men min poäng är att jag hade köpt jeansen om jag hade känt att säljaren hade lyssnat på mig och mina behov.

Att lyssna aktivt är inte alltid det lättaste, men som tur är kan alla bli bättre på det.

Snabbkurs i aktivt lyssnande:

 Här är några enkla tips för att lyssna aktivt.

1. Fokusera

Se kunden i ögonen. Vänta med andra arbetsuppgifter, andra kunder och privatlivet. Var där för kunden.

Låt bli att förbereda ditt svar medan kunden pratar. (Om du gör det, lyssnar du inte).

2. Visa att du lyssnar

Använd ditt kroppsspråk för att visa kunden att du lyssnar. Nicka när kunden talar (lagom mycket, inte överdrivet). Le.

Se till att din hållning är öppen, inbjudande och att du är vänd mot kunden.

3. Upprepa det kunden säger

När kunden har pratat färdigt så upprepa det som sagts, för att vara säker på att du förstått. Är du osäker på något av det kunden sa, fråga!

Ett sätt att säkerställa att du förstått budskapet är att fråga: Det jag hör dig säga är X. Var det vad du menade?

4. Avbryt aldrig

Låt ALLTID kunden prata färdigt. Har du en kommentar så vänta till dess att kunden är färdig och det är din tur att prata.

5. Var respektfull

När du svarar kunden, var ärlig, öppen och avslappnad.

Även om din kund har klagomål eller om ni är oeniga, kan du framföra det du vill säga på ett respektfullt sätt. Det handlar egentligen om att behandla andra som man själv vill bli behandlad.

Det är faktiskt svårare än vad man tror att lyssna aktivt, så det är något du måste träna på för att bli bra på. Men om det är något som är värt att investera i så är det i aktivt lyssnande.

Har du kommentarer eller andra bra tips om aktivt lyssnande? Hör gärna av dig på Twitter eller på Facebook

Heine Aaen Hansen

Digital Content Lead på Bambora. Boknörd, galen i ord, och hopplös pappa. När han inte skriver, så läser han.

Cookies

Bambora använder cookies på sajten för att ge dig bästa möjliga upplevelse av den. 

Cookies (kakor) är små textfiler som lagras på besökarens dator och som är möjliga att använda för att följa upp vad besökaren gör på sajten.

Det finns två huvudtyper av cookies:
• En permanent cookie ligger kvar på besökarens dator under en bestämd tid.
• En sessionscookie lagras tillfälligt i datorns minne under tiden en besökare är inne på en sajt. Sessionscookies försvinner när du stänger ner din webbläsare.

Bambora använder cookies för att:
• Förbättra upplevelsen på sajten för besökaren t.ex genom att anpassa sajten efter besökarens önskemål, val och intressen.
• Ge underlag till statistik över hur sajten används av besökarna.
• Följa annonsering i medier och kunna anpassa våra tjänster så att du får mer relevanta erbjudanden.

Bambora använder också cookies från tredje part. Dessa används främst för att analysera besökarbeteenden i syfte att förbättra användarupplevelsen samt för att kunna göra det möjligt att göra annonsering mer relevant. 

Du väljer själv om du vill acceptera cookies.
Om du inte vill godkänna att din dator tar emot och lagrar cookies så kan du justera säkerhetsinställningarna i din webbläsare. Viss funktionalitet kan bara användas fullt ut om din webbläsare tillåter cookies.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.