Det viktigste nyttårsforsettet for butikkeiere i 2017

Enten elsker du dem, eller så hater du dem. Kanskje elsker du å hate dem.

Personlig elsker jeg dem. Ikke bare fordi jeg elsker å lage lister og krysse av, men fordi jeg synes at nyttårsforsetter kan hjelpe en med å sette fortiden i perspektiv og gjøre en mer konkret erklæring for hva man ønsker for fremtiden.

Likevel må jeg innrømme: Nyttårsforsetter er vanskelige, og de fleste blir aldri til mer enn gode intensjoner.

Det går kanskje veldig bra den første uken - kanskje også den første måneden. Men etterhvert som året går og hverdagen strammer klørne, blir det vanskeligere og vanskeligere å sette disse forsettene ut i livet.

Vi lar oss gjerne rive med i selve målsettingen, men opplever ofte at vi gir opp fordi vi har satt oss urealistiske mål(i psykologien kalt "false hope syndrome"), eller fordi vi har for høye forventninger til at nyttårsforsettet vil kunne endre livet vårt.

Hva om jeg sa at nettopp du kan bli en av de få som klarer å holde sitt nyttårsforsett?

Hvordan, spør du?

Det er ganske enkelt: Du lager kun ett nyttårsforsett. 

Dette behøver ikke å være av personlig art som å ”sove mer”, ”gå ned i vekt” eller ”slutte å bite negler”. Disse kjenner vi alle til.

Det må imidlertid være noe du brenner for, som vil gi deg en følelse av mestring og stolhet - at du oppnår noe. Er du butikkeier, vil det da være naturlig å velge et nyttårsforsett som er relatert til å skape suksess for butikken din.

Her er min absolutte anbefaling:

Bli kjent med kundene dine

Vet du hvem kundene dine egentlig er? Og da mener jeg så nært som hva som motiverer dem, hva de drømmer om og hva det er som får dem til å velge deg foran konkurrentene dine?

Hvis svarene på ovennevnte spørsmål ikke umiddelbart kommer til deg, vil det være et ideelt nyttårsforsett for 2017 å bli bedre kjent med kundene dine.

Kundene er tross alt nøkkelen til din suksess. Det er dem du skal leve av. Det er kundene dine som avgjør om butikken din flyter eller synker. Derfor er det så viktig at du kjenner dem, ber om deres feedback og får innsikt i hvordan du kan gjøre det enda bedre.

Hva synes kundene for eksempel om prisene dine? Lever produktene dine opp til forventningene deres? Er det noe med servicen din som kundene ikke liker, eller som kunne gjøre handleopplevelsen i butikken din enda bedre?

Det kan være vanskelig å stille seg åpen for tilbakemeldinger, ettersom det samtidig åpner for kritikk du kanskje ikke er forberedt på.

Det gode med tilbakemeldinger er imidlertid at den innsikten du får, vil gjøre det verdt det. Det lover jeg deg.

Jada jada. Det kan godt være at du har flust med kunder i dag.

Hva med i morgen eller neste uke?

Konkurransen er knallhard, og hvis du ikke vil risikere å henge skiltet på døren helt enda, kan du ikke basere kunnskapen om kundene dine på følelser og antakelser.

Du trenger ekte, vitenskapelige data.
 

3 måter å få mer kunnskap om kundene dine

Jeg vil nå introdusere deg for tre ulike metoder for innsamling av data: interview, online survey og observation.

På godt norsk: Intervju, digital spørreundersøkelse og observasjon.

Du har helt sikkert hørt om disse før. Det er verken spesielt nytt eller revolusjonerende; faktisk er disse metodene eldgamle. Likevel har man både benyttet og gjennomtestet disse gjennom århundrer – og de virker. Bare spør vitenskapen. 

Nedenfor finner du en kort introduksjon av de tre metodene. Innenfor hver av disse finnes det naturligvis langt mer informasjon og veiledning enn du får presentert her. For å overholde alle regler innenfor vitenskapelig metode, vil jeg anbefale at du setter deg grundig inn i disse metodene og gjør research på egen hånd for å finne den riktige måten for deg. Søk for eksempel på ”social research methods” eller lignende – det er massevis av hjelp der ute.

Kanskje blir du inspirert til å komme i gang med å samle kunnskap om kundene dine allerede?

Bra - for her kommer en kort introduksjon til de mest brukte metodene.
 

1. Intervju

Jeg opplever ofte at særlig mindre virksomhetseiere blir skremt av ordet intervju. Det oppfattes av mange som tungvint og ressurskrevende, men det behøver faktisk ikke å være så vanskelig.

Et intervju er helt bokstavlig talt et ”inter view”; altså en utveksling av synspunkter mellom to eller flere personer som møtes og snakker om et felles anliggende. I dette tilfellet; forretningen din.

Det er likevel en del metodiske hensyn du bør ta for å kunne planlegge, utføre og analysere et intervju.

Noe av det første du må ta stilling til er hvorvidt du vil intervjue kundene enkeltvis (individuelle intervjuer) eller samlet (gruppeintervjuer). Det er fordeler og ulemper ved begge fremgangsmåter.

Individuelle intervjuer

Den største fordelen med å intervjue kundene enkeltvis er at du kan gå i dybden rundt den enkelte kundes holdninger. I tillegg er det kanskje lettere for kunden å være åpen og ærlig. Dette gjør dem ekstra velegnet som intervjuobjekt dersom du trenger å ”komme under huden” på et bestemt emne eller problem. Likevel vil du være nødt til å foreta flere intervjuer for å få valide resultater. Du vil naturlig nok ikke kunne bygge innsikten din på en enkelt kundes utsagn.
 

Gruppeintervjuer

Et gruppeintervju består ofte av 5-10 personer, og kan ofte oppleves som mindre krevende ettersom man - avhengig av behov såklart - kan få brukbare resultater av å kun gjennomføre et par av dem.

Du kan dessuten utnytte det faktum at kundene sitter sammen og kan bli inspirert av hverandre, slik at flere erfaringer og synspunkter kommer frem. Vær likevel oppmerksom på at mennesker i en gruppe har en tendens til å tilbakeholde synspunkter hvis disse går i mot det herskende synspunktet i gruppen. Dette fenomenet kalles ”groupthink” og skyldes vårt sterke ønske om å passe inn. En god og åpen gruppedynamikk er avgjørende i disse intervjuene.

Uansett hvilken type intervju du velger, er hemmeligheten bak et vellykket intervju den samme: Forberedelse.

Ha klart for deg hva formålet med intervjuet er, og hva det er du vil ha svar på. Kanskje ønsker du innsikt i kundeopplevelsen som gjest på kaféen din, kanskje vil du teste reaksjonene for et nytt produkt, eller kanskje du håper på en bedre generell forståelse av dine kunders behov, slik at du kan velge ut de riktige produktene til butikken.

Skriv ned spørsmålene dine, og vurder deretter om de legger opp til svar på disse tingene.

Husk at svært få intervjuer går nøyaktig som planlagt. En stor del av prosessen handler om fornemmelse. Det vil si, evnen til å lytte og stille oppfølgingsspørsmål. I mange tilfeller vil den mest relevante eller overraskende innsikten komme gjennom at kunden bare forteller sin historie. Se derfor heller på spørsmålene dine som veiledning enn som et manuskript.

2. Digitale spørreundersøkelser

Hvis du føler at intervjuer er å ta vann over hodet, kan en digital spørreundersøkelse være et godt alternativ.

Digitale spørreundersøkelser er rett og slett en vanlig spørreskjemaundersøkelse – bare på nett.

Det finnes mange forskjellige måter å lage digitale spørreundersøkelser på, men overordnet gjelder de samme prinsippene som ved gjennomføringen av et intervju.

Begynn med å bestemme deg for hvilken kunnskap du vil innhente, og utarbeid spørsmålene dine på bakgrunn av denne. På nettet kan du enkelt finne og lage spørreundersøkelser som kan sendes ut og besvares online. Ved slike undersøkelser er det ekstra viktig at spørsmålene er forståelige, ettersom du ikke er der for å forklare eller utdype dem. Skriv derfor klart og tydelig i en nøytral tone uten unødvendig kompliserte ord.

En digital spørreundersøkelse har den klare fordel av geografisk uavhengighet, og du kan raskt innsamle mange besvarelser på kort tid. Det finnes  også utallige design og formater du kan velge mellom. For eksempel kan du sjekke ut SurveyMonkey eller AskPeople.

En ulempe med digitale spørreundersøkelser er imidlertid at de er så utbredt. Mange er så lei av slike spørreskjemaundersøkelser at de slett ikke gidder å svare på dem. Det kan derfor være vanskelig å få høy nok svarprosent til at du kan bruke resultatene til noe. Du kan eventuelt vurdere å legge til en liten gevinst for å øke incentivet for å delta, som f.eks. et gavekort til forretningen din.
 

3. Direkte observasjon

Er du interessert i å vite mer om den egentlige atferden til kundene dine, kan du velge å bruke direkte observasjon.

Ofte er det en vesentlig forskjell på hva folk sier at de gjør og det de faktisk gjør. Dette skyldes at det er vanskelig å forklare i detalj hvordan man virkelig oppfører seg i spesifikke situasjoner - selv når man blir bedt om å reflektere over det.

Fordelen med direkte observasjon er at du kan kartlegge atferden mens den foregår. Det kan være at du ønsker å observere hvordan kundene oppfører seg i butikken din - for eksempel i forhold til vareplassering eller samspill med personalet. Foruten deg selv er notatboken ditt viktigste verktøy. På denne måten kan du dokumentere og gjenkalle hva du har sett og hørt. 

Du finnes hovedsakelig to strategier du kan bruke ved direkte observasjon.

Den ene strategien er at du er helt åpenbar i din tilstedeværelse som observatør.

Den andre er at du er mer diskret, slik at kundene ikke vet at de blir observert.

Det er fordeler og ulemper med begge alternativer - det ene er ikke nødvendigvis bedre enn det andre. Når alt kommer til alt handler det om å bruke sansene dine til å forstå hva som foregår rundt deg. Forsøk å legge bort din egen personlige oppfatning av butikken, konseptet og alt sammen en stund. Observasjonen og resultatene vil nemlig alltid gjøres ut i fra din tolkning, og hvis du på forhånd har bestemt deg for hvordan det hele foregår – ja, da er ikke nytteverdien så stor.

Uansett om du velger å bruke dette som nyttårsforsett eller ikke: Mestrer du en eller flere av disse metodene, kan jeg love deg at du vil få verdifull innsikt som vil hjelpe deg å bli bedre kjent med kundene dine.

Kanskje ser du allerede nå at nyttårsforsettet ikke er så uoppnåelig lenger, og du kan styre skuten mot 2018 med litt rakere rygg og lavere puls.

Husk likevel at Rom ikke ble bygget på en dag. Min oppfordring til deg er å starte et sted. Rekk ut hånden, spør, få i gang en dialog og bruk den til å skape en sterkere forretning i 2017.

Har du tilbakemeldinger til oss, blir vi veldig glade for å høre fra deg. Skriv en kommentar på Facebook.

 

Skrevet av: Pernille Christine Larsen

Sosiale medier og digitalt innhold hos Bambora. Når jeg ikke henger på internett, er jeg mest sannsynlig opptatt med å gi jernet på treningssenteret, tilfredsstille kaffebehovet mitt eller jakte på nye opplevelser.

Cookies

Bambora använder cookies på sajten för att ge dig bästa möjliga upplevelse av den. 

Cookies (kakor) är små textfiler som lagras på besökarens dator och som är möjliga att använda för att följa upp vad besökaren gör på sajten.

Det finns två huvudtyper av cookies:
• En permanent cookie ligger kvar på besökarens dator under en bestämd tid.
• En sessionscookie lagras tillfälligt i datorns minne under tiden en besökare är inne på en sajt. Sessionscookies försvinner när du stänger ner din webbläsare.

Bambora använder cookies för att:
• Förbättra upplevelsen på sajten för besökaren t.ex genom att anpassa sajten efter besökarens önskemål, val och intressen.
• Ge underlag till statistik över hur sajten används av besökarna.
• Följa annonsering i medier och kunna anpassa våra tjänster så att du får mer relevanta erbjudanden.

Bambora använder också cookies från tredje part. Dessa används främst för att analysera besökarbeteenden i syfte att förbättra användarupplevelsen samt för att kunna göra det möjligt att göra annonsering mer relevant. 

Du väljer själv om du vill acceptera cookies.
Om du inte vill godkänna att din dator tar emot och lagrar cookies så kan du justera säkerhetsinställningarna i din webbläsare. Viss funktionalitet kan bara användas fullt ut om din webbläsare tillåter cookies.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.