Evnen dine butikkansatte må ha

Det er blitt sagt mange ganger:

Dine ansatte er det viktigste i forretningen din.

Er medarbeiderne dine glade og motiverende, gir de også kundene dine en god, personlig service og etterlater et positivt inntrykk. Det har mange forretningseiere kunnet erfare, og du har sikkert opplevd det selv også.

(Hvis du enda har til gode å ansette din første medarbeider er det enda mer grunn til at nettopp DU leser videre.)

Dine ansatte spiller en avgjørende rolle for din suksess. Derfor er det også utrolig viktig at du velger de riktige personer til jobben.

Og hva skal du så se etter i en potensielt ny medarbeider?

Du har selvsagt de helt standard elementene som erfaring, kvalifikasjoner, motivasjon, personlighet osv.

Det er imidlertid én ting som lett blir glemt.

Det er én helt spesiell ferdighet som er vanskelig å måle – men som betyr alt for kundemøtet.

Klar?

Det er en liten øvelse som heter ”aktiv lytting”.

 Hvorfor er dette så viktig? spør du kanskje.

Vel. La meg komme med et lite eksempel.

Den overivrige selgeren

Vi har alle stått i en forretning og opplevet en medarbeider som bare var litt for selgende og litt for rask i vendingen.

Kanskje virker det på noen. Det gjør det helt sikkert. På meg får det hårene til å stritte og alle varsellamper til å blinke.

Jeg skal ikke ha ”siste trend” eller det ”hippeste fra 2017-kolleksjonen”.

Jeg skal bare ha et par nye jeans.

Og når du prøver å selge meg alt mulig smart som jeg ikke har bruk for, så kjøper jeg dem et annet sted enn hos deg, Selger Henning. Bare så du vet det.

I all rettferdighet skal det sies at jeg kanskje ikke er ”den typiske kunde” når jeg er i butikken.  Og Henning må bare kjøre på hvis det virker hos andre kunder.

Poenget mitt er at han faktisk kunne ha solgt meg et par jeans hvis han bare hadde lyttet til meg.

Det er en steinhard disiplin, men heldigvis er det mulig for alle å bli bedre til å lytte aktivt.
 

Lynkurs i aktiv lytting

Her er noen enkle råd for å lytte aktivt:

1. Fokuser

Se kunden i øynene. Glem andre oppgaver, andre kunder, kjæresten hjemme. Vær 100 % til stede for kunden.

Ikke forbered svaret ditt mens kunden snakker (gjør du det, lytter du ikke).

Gjenta mentalt det kunden sier, hvis det hjelper deg med å holde fokus.

2. Vis at du lytter

Bruk kroppsspråket ditt til å vise kunden at du lytter. Nikk når kunden snakker (med måte, ikke nevrotisk).

Smil.

Sørg for at kroppsholdningen din er åpen, innbydende og rettet mot kunden.

3. Gjenta kunden

Når kunden er ferdig å snakke, så gjenta det han eller hun har sagt for å være sikker på at du har forstått det riktig. Husk å omformulere – hvis du bare gjentar det ordrett høres du ut som en maskin.

Er du i tvil om noe kunden sa, så spør. En måte å få kartlagt om du har forstått budskapet korrekt er å spørre: ”Det jeg hører deg si er X. Var det det du mente?”

4. Aldri avbryt

La ALLTID kunden snakke ferdig. Har du en kommentar, så spar den til kunden er ferdig og det er din tur til å snakke.

Utover det er det uhøflig å avbryte (og det kan potensielt irritere kunden), så forhindrer det deg i å høre og forstå hva kunden sier. 

5. Vær respektfull

Når du svarer kunden, så vær ærlig, åpen og avslappet.

Selv om kunden klager eller dere er uenige, kan du gjerne ytre din mening – så lenge det er på en respektfull måte. Det handler egentlig bare om alminnelig høflighet, og om å behandle andre som man vil behandles selv.

Det er faktisk svært vanskelig å lytte aktivt, og det er noe man må trene for å bli god til. Men - er det noe som er verdt å investere tid i er det nettopp dette. En medarbeider som mestrer denne oppgaven er et stort skritt på veien til suksess. 

Har du kommentarer eller flere gode tips til aktiv lytting? Sleng inn en kommentar her eller på Facebook. 

Skrevet av: Heine Aaen Hansen

Markedsførings- og innholdsspesialist i Bambora. Bokentusiast, ordnerd og hjelpeløs pappa. Når han ikke skriver er han som regel opptatt med å lese.

Cookies

Bambora använder cookies på sajten för att ge dig bästa möjliga upplevelse av den. 

Cookies (kakor) är små textfiler som lagras på besökarens dator och som är möjliga att använda för att följa upp vad besökaren gör på sajten.

Det finns två huvudtyper av cookies:
• En permanent cookie ligger kvar på besökarens dator under en bestämd tid.
• En sessionscookie lagras tillfälligt i datorns minne under tiden en besökare är inne på en sajt. Sessionscookies försvinner när du stänger ner din webbläsare.

Bambora använder cookies för att:
• Förbättra upplevelsen på sajten för besökaren t.ex genom att anpassa sajten efter besökarens önskemål, val och intressen.
• Ge underlag till statistik över hur sajten används av besökarna.
• Följa annonsering i medier och kunna anpassa våra tjänster så att du får mer relevanta erbjudanden.

Bambora använder också cookies från tredje part. Dessa används främst för att analysera besökarbeteenden i syfte att förbättra användarupplevelsen samt för att kunna göra det möjligt att göra annonsering mer relevant. 

Du väljer själv om du vill acceptera cookies.
Om du inte vill godkänna att din dator tar emot och lagrar cookies så kan du justera säkerhetsinställningarna i din webbläsare. Viss funktionalitet kan bara användas fullt ut om din webbläsare tillåter cookies.

We are open for business!

Welcome to the world of payment solutions. Choose your country and start accepting payments from customers all over the world.